资讯服务管理制度.doc

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1、信息服务管理制度训练数据96学年度导入ISO/IEC20000:2005的信息服务管理质量标准计划、执行、审查、行动（PDCA）循环发展信息服务管理制度本中心信息服务管理制度（本制度）政策持续提升服务水平达到最佳之服务质量兼顾信息投资的成本效益本制度目标提供客户满意之服务持续提升客户满意度量化在「服务目录及服务水平约定」服务目标制定本服务管理规范作为本制度相关处理之标准适用范围为选定参与验证之服务「服务目录及服务水平约定」LIPC-ITSM-02001文件及纪录管理办法】适用范围：本制度下相关文件及纪录之制订、修订、废止、审查、决行、发布文件架构一阶文件：服务管理规范二阶文件：作

2、业流程三阶文件：作业程序[01001服务管理规范】【02005服务运作流程】【03001组态组件管理办法】四阶文件：窗体、纪录、清册[04F005变动需求中请单】文件机密等级极机密:配合法规，经管理代表核准才能使用机密:经管理代表核准才能使用内部使用：限本制度相关人员使用一般信息：指一般可公开信息文件编号：I氏-ITSM-NNMMMIPC:表淡江大学信息中心ITSM：表信息服务管理制度NN:表文件阶层，01〜04MMM:表文件流水号。001〜999窗体编号方式同上，仅文件阶层后加「F」「收集序号」以YYYYMMDDSEQ编号r04F001管理文件制订、修订及废止申请单」r04F0

3、02文件纪录调阅申请单」文件版本：NN.MM区分大改NN、小改MM决行：一阶、二阶：管理代表三阶、四阶：协调经理但二阶小改（版本只改MM者）由协调经理决行发布/调阅：协调经理（调阅机密以上除外）管理：文件管制组电子文件：QP上，公告后依需耍可下载，以保证手中新版。纸本：公用文件正版在T106,需备份者在B217O[IPC-ITSM-01003服务目录及服务水平约定】适用范围、服务时间、服务目标、使用者、服务台电话/电子信箱，需送客户代表（行副）（一）（二）（-）（二）网管组教支组骨干网络服务电子邮件服务淡水校园个人计算机维修服务淡水校园计算机实习室使用服务教学支持平台服务（暂退出

4、认证）1=1专发组服务水平约定：信息中心绩效指针（可量测）重点：顾客满意度（调查）、经营绩效（服务报告）（当年）98目标值、未来三年（持续改善）作业水平约定：已合并在服务水平约定中各组绩效指针（可量测）目标值、定义/公式/数据来源（一）供货商合约：合约名称、双方合约经理，改为4阶窗体简化签核图一：信息服务管理制度一信息服务管理流程关联图客戶及使用者服務策略流程(SS)•財務管理■營運需求管理淡江大學資訊屮心資訊服務管理制度淡江大學資訊中心管理代表服務運作流程(SO)•事件管理•問題管理•服務需求管理■存取管理資訊服務管理規範服務設計流程(SD)■服務水準管理■容量管理■可用性與服

5、務持畐性管理■資訊安全管理■供應商管理服務轉變流程(ST)■服務資產與組態管理■變動管理■上線管理■知識管理持續服務改善流程(CSI)■服務提升及服務績效衡量■服務報车信息服务流程（条款6~10,5大条款13流程）服务管理循环周期（循环流程）（PDCA）策略、设计、转变、运作及持续改善服务策略流程（SS【02002】）简介（IT服务）财务管理流程（条款6.4学校特殊）预算编审、预算控制（决算）、会计（收支、流用）营运需求管理流程（条款7.2对内关系）营运需求管理、可行性分析服务设计流程（SD【02003】条款6服务交付）简介服务水平管理流程（条款6.1）服务水平目标之制定、变动、

6、实施容量管理流程（条款6.5）容量之评估、趋势分析、容量计划书（每年配合预算编）可用性与服务持续性管理流程（条款6.3机场境管大当机）风险评鉴、可用性与服务持续性计划书（已改非每年编）信息安全管理流程（条款6.6）风险评鉴、信息安全事件之管理供货商管理流程（条款7.3对内关系）供货商相关之服务冃录、服务水平、合约管理新厂商需【资格评估表】、每年需【绩效评鉴表】服务转变流程（ST[020041条款9控制10上线）张锦玲服务资产与组态管理流程（条款9.1）。服务、硬件、软件、文件等组态组件之管理变动管理流程（条款9.2）标准变动、非标准变动、上线后检讨上线管理流程（条款10）上线控管

7、、上线后检讨知识管理流程建立知识库与常见问题答问（FAQ）服务运作流程（SOr020051条款8解决方法）刘育辰事件管理流程（条款&2）服务台及事件中诉之中请纪录追踪转送结案问题管理流程（条款8.3）问题之调查、诊断、建议处理方式、趋势分析服务需求管理流程（条款8）事件及标准变动以外之服务需求追踪、监控、结案存取管理流程（条款6.6—部份）相关使用者账号、文件、计算机之存取管理持续服务改善流程（CSI[020061）有后续介绍服务提升及服务绩效衡量流程（条款3~10）资料收集、分