中国移动集团客户服务部呼叫中心系统解决方案.doc

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1、中国移动集团客户服务部呼叫中心系统解决方案1 、概述   随着通信市场竞争的加剧，各个通信运营企业更加注重大客户的服务水平与质量，希望通过更加贴心的服务以及不断推出的增值服务来留住老客户，提高客户的ARPU值以及MOU值。   中国移动公司在各地分公司都设有“集团客户服务部”，对于每个集团以及大客户，都有专门的大客户经理进行服务和跟进，但是怎么能够更好的服务大客户，让客户呼入的咨询电话能够自动转到其对应的客户经理那儿接听，如何处理客户的投诉与业务办理请求，如何将公司新推出的增值业务最快的推广到集团客户中去……，所

2、有这些问题都是集团客户服务部领导以及每个大客户经理在思考的问题。   深圳市深海捷科技有限公司专门针对移动公司集团客户服务部量身打造了“集团客户服务部呼叫中心系统”，从而解决了一直困扰集团客户服务部领导的问题，有效提升了客户的ARPU以及MOU值。2 、组网结构与系统设备   移动公司集团客户服务部呼叫中心系统可以根据实际业务量以及服务的用户数量，采用XX条数字中继线（ISDN-PRI），以及合适的人工座席，为保障系统稳定运行，系统可以采用双机备份方式。   移动机房需要为呼叫中心系统服务器提供2个IP地址以及数

3、字中继线（ISDN-PRI），同时将选定的对外服务号码通过移动公司网维中心数据配置，将呼入引导入呼叫中心系统。   系统组网图如下图所示： 3 、呼入业务流程   客户通过统一接入号码呼入呼叫中心系统后，呼叫中心系统可以根据时间条件、VIP客户数据库等流程控制条件，并且配合IVR语言导航，对呼入电话的流程进行控制，实现更加人性化的客户关怀，提升客户满意度。   下图是电话呼入流程图（可根据实际需求进行修改）：   客户电话拨入集团客户呼叫中心系统后，呼叫中心系统根据VIP客户数据库，判断主叫用户是否属于VIP客户

4、，如果属于VIP客户，那么转入其对应的大客户经理处理，否则进入普通台席人员处理。在进入大客户经理处理前，通过简短的IVR选择使客户可以选择不直接接入大客户经理，从而为其投诉等设立可能的电话渠道。   对于普通用户（非VIP用户），系统会进行是否是工作时间的判断，如果是工作时间，系统接入相应的队列，并根据事先设置好的接听策略分配到座席人员接听，否则（非工作时间）提示客户进行留言或者直接挂机。   所有呼入电话都可以设置电话录音，并建议专门设立一台录音文件备份服务器存储呼叫中心的呼入/呼出电话录音，方便随时检索以及刻

5、盘备份。   座席人员接听电话时，系统会自动弹出客户资料以及最近几次客户沟通记录，同时台席人员在沟通过程中要记录本次与客户的沟通内容与情况，方便下次沟通时检索。   呼叫中心系统同时提供一个简单的工单业务系统，客户的业务办理请求、投诉等座席人员可以通过工单系统进行输入，之后转到值班长处进行处理，其工单的处理状态可自定义（处理中、已归档、驳回、关闭）可以显示的查看到，并可以根据状态进行统计分析。4 、呼出业务流程   系统可以通过多种途径进行呼出，大体可以分为以下几类：1） 批量外呼：班长座席将需要外呼的号码通过E

6、xcel表格导入系统，座席人员登录系统后可以通过批量外呼模块对系统中已经导入的号码进行外呼，外呼成功的同时座席电脑上弹出用户信息，并在沟通过程中填写相应的沟通信息与业务办理情况，相关信息确认提交后，系统自动对下一个号码进行外呼，并重复以上过程。2） 独立外呼：在非批量外呼期间，或者在批量外呼暂停期间，座席可以通过手工拨号的方式独立外呼某个号码，系统同样提供弹屏功能。3） 点击拨号：点击拨号是独立外呼的一种形式，座席可以通过在CRM中点击客户号码，从而选择外呼，通过鼠标按键也可以进行外呼。5、 统计分析   统计分

7、析包括两部分数据的分析。一是呼叫数据的分析，二是业务数据的分析。   呼叫数据分析：系统提供详细的通话报表，并且支持根据各种条件进行查询，并可以将查询出的数据导出到Excel表格进行进一步的整理与分析。    对于呼入队列的数据，系统还提供专门针对队列的报表分析，可以对接通率、呼入时间分布等数据进行分析，这些数据对座席人员数量设置、客户服务质量等都有很好的参考价值。 6、 呼叫中心其他部分功能6.1 批量导入客户数据   系统提供批量导入功能，可以将Excel表格中的客户数据批量导入系统。 6.2 呼叫状态自定义

8、   用户可以根据自身的实际业务情况定义呼出状态。 6.3 座席自动批量外呼   座席可以控制是否开始批量外呼，并且可以根据实际情况进行暂停 6.4 来去电自动弹屏   客户来电时弹，客户经理外呼时也弹出客户相关信息   每个电话呼出成功后，系统自动弹出相关信息，座席在通话过程中可以随时对沟通情况进行记录，并对呼出结果进行选择保存。弹屏页面可以根据客户实际业务情况进行定制