汽车4S店老客户维护方案.ppt

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1、汽车4S店老客户维护方案老客户维护相关活动老客户维护的策略及方法老客户维护的注意事项老客户维护的作用老客户维护的必要性客户分类新客户利用传统的市场营销组合4P策略,进行大量的广告宣传和促销活动,吸引潜在客户来初次购买产品。利润客户来源原有客户已经购买过产品的,使用后感到满意,没有抱怨和不满,经经销商加以维护愿意连续购买产品或者转介绍的消费者老客户维护的必要性潜在客户最终客户25%50%75%老客户维护的作用直接增加转介绍的机会使竞争优势长久使成本大幅度降低大大有利于发展新客户获取更多的客户份额作用老客户维护大多数公

2、司营销经理想的是争取新客户,但我们成功之处在于留住老客户;我们IBM为满足回头客,赴汤蹈火在所不辞。——IBM营销经理罗杰斯首先留住老客户可使经销商的竞争优势长久老客户维护的作用直接增加转介绍的机会使竞争优势长久使成本大幅度降低大大有利于发展新客户获取更多的客户份额作用老客户维护其次留住老客户还会使成本大幅度降低发展一位新客户的投入巩固一位老客户老客户维护的作用直接增加转介绍的机会使竞争优势长久使成本大幅度降低大大有利于发展新客户获取更多的客户份额作用老客户维护第三留住老客户还会大大有利于发展新客户客户的口碑效应在

3、于:1个满意的客户会引发8笔潜在的生意,其中至少有1笔成交;1个不满意的客户会影响25个人的购买意向。老客户维护的作用直接增加转介绍的机会使竞争优势长久使成本大幅度降低大大有利于发展新客户获取更多的客户份额作用老客户维护忠诚客户消费需求量经销商经济收入年龄第四获取更多的客户份额忠诚客户消费其支出是随意消费支出的二到四倍老客户维护的作用直接增加转介绍的机会使竞争优势长久使成本大幅度降低大大有利于发展新客户获取更多的客户份额作用老客户维护为什么要转介绍?1、我认识的人都已经给我介绍了2、该签单几乎都已经签单了3、陌生拜

4、访销售需要较长的时间培养4、每个客户都认识很多人,但是我不认识5、介绍的客户最容易建立信任转介绍最有效的业务来源正确理解转介绍1、真正的销售就是让客户不断的给你转介绍2、具备看到客户背后的眼力3、把转介绍培养成一种习惯4、转介绍是优秀的销售人员必备的技能转介绍的误区误区一已经签好单了不好意思再麻烦了克服要点调整心态正确认识我们的产品认清我们的产品对客户的价值同时用服务和诚意让客户满意转介绍的误区误区二销售签单只为成交一笔生意克服要点以服务代替销售建立自己的销售口碑赢得客户认同要亲切、礼貌和真诚,把客户当成朋友,用引

5、导性问题来争取名单。转介绍的误区误区三不敢开口要求转介绍克服要点努力提高自身素质培养自信让客户认可我们的品德、知识、专业;成为客户的朋友不要不好意思,只要你敢张嘴,机会就有50%。转介绍的误区误区四强迫销售克服要点不要让客户觉得你志在必得,要减少客户的压力。经常向老客户介绍最新的产品信息,帮助他掌握最新的动态。不要总是谈生意,免得对方有压力。转介绍的误区误区五拿到名单,贸然拜访。克服要点和介绍人进行必要的沟通,了解情况后在接触。能够转介绍的老客户分类第一类客户喜欢表现,喜欢荣誉的客户。主动愿意给你转介绍,他不要任何

6、好处,只是比较喜欢出风头,好表现自己。第二类客户现实客户,要求给他好处。比如保养啊,机油等。第三类客户需要你帮忙的客户,这类客户给你介绍量不大第四类客户单纯友谊客户,纯粹出于朋友之间的关系帮忙。只是感觉比较好。就像朋友一样遇到了就介绍,遇不到就算了。老客户维护的注意事项方法要得当成本要计算人员要稳定长期战老客户维护的策略维护老客户的策略为竞争对手制造障碍竞争性低价出色的产品及其应用电子联系和关系网络基于全部业务的定价策略长期合作计划建立信任各层次例行的企业参观;社会活动及娱乐;高频次的接触;支持客户的特殊活动;履行

7、承诺;高层管理者的介入;灵活性及情感投入满足客户需求更多优惠措施特殊客户特殊对待提供系统化解决方案巩固客户退出障碍让客户产生心理依赖给客户优先权和折扣建立客户俱乐部对客户家庭或文化群体进行维护给予特殊的培训支持老客户维护的方法一明确客户需求,细分客户,积极满足顾客需求。更多优惠措施特殊顾客特殊对待提供系统化解决方案老客户维护的方法二跨时空交流别忽视“密切接触者”节日祝福成交后致谢和客户建立良好关系建立客户数据库赠送礼品上门拜访老客户维护的方法三深入与客户沟通防止出现误解积极应对客户的抱怨及时将信息传递给客户善于倾听

8、客户的意见和建议Text如何应对客户的抱怨虚心接受批评:冷静地接受客户意见,并且抓住客户意见的重点,同时更清楚地明了客户的要求到底是什么。追究原因:仔细调查原因,掌握客户心理。采取适当的应急措施:为了不使同样的错误再度发生,应当断然采取应变的措施。化解不满:诚恳地向客户道歉,并且找出客户满意的解决方法。克服缺点:以客户的不满为契机找出差距,甚至可以成立委员会

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