汽车特约服务商客户管理方法.ppt

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1、客户管理课程目的通过本课程的学习，学员将能够：明确各式客户管理表格的主要内容和填写方式依据的规定和建议方法，明确客户信息的管理方法掌握现有车主和潜在客户的分类方式掌握不同级别客户的维系和联络方式与技巧，并能在实际工作中做好销售人员的计划和指导工作（管理人员）收集的潜在客户数量从开发潜在客户到成交所投入的时间成交数建立品牌知名度信心建立成交漏斗原理特约销售服务店客户开发计划基盘汰换，增购，推介开发情报提供内部情报特定筛选区域攻击自销保有他销保有整体面特约销售服务店店面VIP潜在客户来电来店特约销售服务店营业计划（一）自销保有

2、他销保有保有客户维护要点是建立在客户满意度之上的,并请其提供购买讯息特约销售服务店应每月规划基盘维护计划，并由主管带动及督促执行由于保有客户维护首重销售人员与客户平常的感情建立的原则：除建立购车客户管理卡外，对于每位销售人员的维护数应列册，以方便维护管理对于车辆使用三年以上的客户，每月应至少一次以上接触访问，并提供本公司销售的全车系列型录作为汰换选择自销：为本公司销售，他销：为非本公司销售或战败的客户，保修客户：应列为特约销售服务店保有基盘保有客户汰换，增购，推介潜在客户来店来电配合品牌的促销活动，展开地区及特约销售服务店

3、辖区内基盘保有客户与潜在客户的告知动作整体面特约销售服务店店面特约销售服务店营业计划（二）地区及特约销售服务店活动：为使辖区内欲购客户上门而规划的各项活动，塑造特约销售服务店的知名度，提升来店/电客户数1.辖区性广告宣传（电台，电视台，地方性刊物、报纸）2.夹车/夹报/投递/扫街（逐户访问）潜在客户特约销售服务店营业计划（三）开发特定筛选区域攻击针对辖区内行业别或职业别选择适当车型进行开拓（DM/电话/拜访）对辖区内各类利益或休闲团体进行开拓在辖区内人群集中或占有率较低的区域（乡、镇）举办展示会潜在客户特约销售服务店营业计

4、划（四）情报提供地方名士/关系企业/对特约销售服务店好意度高的客户/二手车行/修理厂等特定对象,由主管亲自建立关系，以达到情报站的效果尤其可运用在偏远区域内部情报VIP利用地区及特约销售服务店内各同仁的亲属关系以达成情报推介效果可在促销期间重点运用潜在客户新客户Vs.保有客户比较项目新客户保有客户好感度不确定高忠诚度低高信用度待确定已确定信任度低高劳务量高低成交时间长短销售利益少多注意：维系老客户和开发新客户的成本差异有多少？顾客属性分析长期关系短期关系刻意追求自然而来ⅡⅠⅢⅣ内部情报VIP展示会特定开拓来店来电保有基盘愈

5、向右关系愈稳固愈往下营业活动愈可着力营业活动管理有望客户级别定义确度判别基准现订现交已收5000元以上订金车型车色已选定已提供付款方式及交车日期分期手续进行中二手车进行处理中已谈判购车条件购车时间已确定选定了下次商谈日期再度来看展示车要求协助处理旧车商谈中表露出有购车意愿正在决定拟购车种对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者手续时间促进频率7日内成交至少（1次/2日）1个月内成交至少（1次/周）1个月以上3个月以内成交至少（2次/月）订单OHAB预售订金至少每周一次维系访问有望客户升级示意图确度H级A级B级基盘可能来源

6、A级提升VIP效应同行来店保有客户介绍B级提升来店内部情报自销保有服务站客户来店自/他销保有行业开拓促销活动访问目的促进成交提升确度提升确度收集购车信息交朋友～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～销售人员营业活动相关服务手续及作业有望客户促进基盘维系开发潜在客户对象成交客户H、A、B级客户VIP他销自销“新朋友”工作内容车款作业领牌作业保险作业配件工作交车作业商品信心强化抗拒处理答疑促进成交购车作业说明需求分析相关产品资讯提供相关活动资讯提供关系维护售后服务建立信心介绍公司、产品介绍自己搜集客户资料对有望客户、订

7、定下次再访时间时间每次每次每次每次销售主管营业管理工作绩效完成有望客户基盘保有客户开发潜在客户销售主管新车交易过程指导交车单确认车辆交期与库存管理战败/失控分析进度差异检讨客户关系维系每日行程查核有望客户确认掌控陪战绩效进度掌控异常客户接手营业质与量的管理同业动态了解车辆使用情况调查购车情报收集客户满意度进厂保养招揽客户关系维系展示销售活动规划选定目标客户拟定访问指示OJT公司相关业务指导销售工具运用说明销售经理营运方针与工作重点指示目标执行情况追踪与差异检讨营销对策检讨分析市场情况与同业动态掌握特约销售服务店内管理人员O

8、JT教育特约销售服务店整体营运绩效掌握营运计划表特约销售服务店营销活动计划表营业活动管理日报表表格是方法的体现数据是经营的指标建立一套客户管理流程通过数据评估效益绩效管理展厅管理有望客户管理保有客户管理有望客户促成管理销售绩效管理展厅客户来店/电统计表来店/电客户登记表销售活动日报表有望客户确度状况表客