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1、学习任务2客户预约学习目标知识准备学习评价任务实施工作情境描述:知识目标知识目标1.熟悉电话使用技巧和标准;2.熟悉电话语言的要点;3.熟悉预约的流程和要点;4.了解预约管理看板系统的使用方法;5.指导客户的组织和管理。能力目标1.能进行电话的正确使用和沟通;2.能通过电话进行有效的客户预约和预约的再次确认;3.能完成客户预约后的相关准备工作(车间、备件);4.能积极推荐预约,建立客户的预约意识,提高客户量;5.能正确使用预约看板的管理功能,提高工作效率素养目标1.树立主动预约的服务意识;2.树立礼貌沟通的服务意识学习时间:10学时任务分析学习任务2客户预约一、知识准备1预约服务概况1)预约服
2、务的背景2)预约服务的目的3)预约的基本内容4)客户对预约的期望知识准备学习任务2客户预约2预约服务流程1)分类预约服务流程分4S店主动预约客户和客户主动预约两种。(1)4S店主动预约客户的服务流程如图2-1所示。知识准备学习任务2客户预约(2)客户主动预约的服务流程如图2-2所示。学习任务2客户预约知识准备2)预约环节关键点4S店主动预约的环节关键点有:预约招揽、电话预约、预约确认(预约前一天)、预约前一天准备、预约日执行。客户主动预约的环节关键点有:接听预约电话、预约确认(预约前一天)、预约前一天准备、预约日执行。整个环节的变化点有:细化主动预约和被动预约的流程和细节、预约前一天短信或电话
3、与客户确认预约状况、预约实施前的准备(包括提前备料)、增加预约管理板。整个环节的增加点有:根据系统对预约细化到预约具体时间或工位,对延迟来店的预约客户的处理。学习任务2客户预约知识准备3)操作步骤整个预约服务的操作步骤共分5步,分别是:预约招揽、电话预约、预约确认、预约前一日准备、预约当日执行。(1)操作标准:根据系统的提示,对当日需进行预约招揽的客户进行确认,对已确认客户寄发信件或短信。(2)方法或话术:根据系统招揽界面确认客户名单、信件的模式和短信的内容、发送短信或电话与客户确认。(3)注意事项：时间、客户要求学习任务2客户预约知识准备3预约服务的电话沟通预约一般通过电话来完成,电话预约的
4、执行要点如下。1)接打电话要点(1)规范要点。①当有来电时,应在电话铃响三声内接听,并自报店名及姓名。②明确此次客户致电的详细原因,以便给出客户最满意的答复。③总是以亲切的态度和令人愉快的声音问候客户。④做好必要的准备。在打电话和接听电话的时候,手边准备好纸和笔,做好记录。学习任务2客户预约知识准备(2)肢体语言。①总是面带微笑②端正坐姿。③轻拿轻放电话。2)预约招揽要点电话预约可以分为两种方式:4S店预约招揽和客户主动预约。 下面以定期维护到期的预约招揽为例,说明电话预约招揽的流程及话术。学习任务2客户预约知识准备(1)目标客户选定。(2)致电客户预约招揽。(3)确认需求及报价。(4)电话结
5、束。学习任务2客户预约知识准备3)客户主动预约的电话流程及应对客户主动预约的电话流程及应对,如图2-3所示。(1)问候。(2)确认客户需求。(3)与客户确认其希望的预约日期及时间。(4)温馨询问及说明作业时间。(5)最后确认及报价。(6)电话结束。(7)记录预约及查询零件库存情况等相关工作。4)预约确认要点及话术示例学习任务2客户预约知识准备学习任务2客户预约知识准备二、任务实施1信息收集和处理环节(1)收集预约岗位职责的资料。(2)收集预约岗位要求的资料。2制订工作任务方案和计划(1)结合工作情况,制订主动预约和客户预约的应对计划。(2)根据预约内容制订预约的工作流程。3任务方案确定环节(1
6、)展示自己的预约应对方案。(2)讨论修改预约方案。(3)确定预约执行的方案。学习任务2客户预约任务实施4方案实施环节(1)展示自己对预约工作的理解。(2)展示自己对预约过程的应对。5检查控制环节(1)在方案实施过程中,检查实施过程是否完整。(2)检查方案实施过程中要点和内容的正确性。6评价反馈环节(1)在方案实施过程中,你是否体现了所说的预约定位。(2)在方案实施过程中,你是否体现了客户关怀的工作理念。(3)在顾问式服务各环节的展示过程中,你是否体现了服务的细节。(4)针对评价和反馈意见,进行方案的修改和完善。学习任务2客户预约任务实施项目1电话预约定期维护的角色扮演1角色扮演的学习目标2角色
7、扮演的目的3情景4车辆信息5客户要求与期望6客户角色要求7观察员角色要求8实施学习任务2客户预约任务实施项目2电话预约制动器噪声修理的角色扮演1角色扮演的学习目标2角色扮演的目的3情景4车辆信息5客户要求与期望6客户角色要求7观察员角色要求8实施学习任务2客户预约任务实施项目3电话预约返工事宜的角色扮演1角色扮演的学习目标2角色扮演的目的3情景4车辆信息5客户要求与期望6客户角色要求7观察员角色要
