沟通技巧与人际关系处理.ppt

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1、课程大纲沟通的定义案例分析有效的沟通工作沟通－－上、下级与跨部门同级沟通人际关系如何改善人际关系1沟通的重要性管理人员每天都将70%-80%的时间花费到“听、说、读、写”的沟通上。“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。”沟通的定义2沟:水道通:贯通、往来、通晓、通过、通知……什么是沟通？沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通的三大要素要有一个明确的目标沟通信息、思想和情感达成共同的协议沟通的定义3问题出在哪里一位人事部门主管想要了解最近半年来人员的离职状况，交待一名员工

2、统计离职数目，请他三天后报告。三天后接受命令的的员工向主管报告半年内总共离职30名员工。主管接着问他各部门离职的人数有多少，不同年资的离职人员各有多少，男性、女性各占多少人，这位员工一概答不上来，主管不悦地说，我给你三天的时间，你只给我统计一个总离职人数啊！他们的沟通出现了什么问题？4有效的沟通如何有效的沟通？在恰当的时候及适宜的场合用得体的方式表达思想和感情，并能被别人正确理解和执行。5沟通障碍不良的口头禅（“你不懂”，“你有问题”）；用过多的专业述语或夹杂英文；用威胁的语句（“你最好这样”“我只给你两个选择”我叫你怎么做你就…..）易受干扰的环境；不能确定的信息；

3、不信任对方。有效沟通6沟通的方式：◎聚会◎电话，聊天软件◎会议◎面谈◎通知有效沟通渠道和方法有效的沟通◎书信7有效沟通技巧有效倾听三点式沟通换位思考多用赞美四解两容沟通的最高境界是说要说到别人很愿意听，听要听到别人很愿意说！——卡耐基8有效倾“聽”——面向对方，身体前倾——眼睛注视，微笑，适度点头——态度尊重、专注——适当澄清——确定对方意思有效沟通自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。------苏格拉底9站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。有效沟通换位思考充满好奇将你心换我心

4、爱的原则10“三点式”沟通定义将你的想法归纳为三类，或者将你的观点分解为三个不同的部分来进行论述。更有条理更有逻辑性更具权威有效沟通今天我们讲三个方面问题我们这样做有三个原因有三点是我们必须注意的…11多用赞美赞美别人，一定要多赞美别人。即使是用最普通最平常的方式和语言，对于你来说，是平常又平常的是，但对于别人来说，意义却非同凡响。它可以使别人愉悦，使别人振奋，甚至可以因为你的一句话而改变人的一生。------卡耐基有效沟通12四解两容了解、理解、谅解、和解容人、容事（宽容、包容）有效沟通1314矛盾协调沟通交流降低信息不对称的程度，加深双方对同一问题的统一认识；互相

5、理解，使思考问题的方式方法和能力上的差别缩小。上下级之间的矛盾同级之间的矛盾目的分类工作沟通—上、下级与跨部门同级沟通14案例分析与现场答疑怎麼解決?我与主管的意见冲突了15如何与上司沟通1.委婉表达看法，保留上司的面子2.访谈他人意见，作为参考3.意见对立时，寻找支持的案例及客观参考信息4.自我检讨自己意见的有效性5.寻求第三方案6.退让自己的看法上、下级沟通16假设：你很努力，很荣幸被提拔为某课的班组长，本是个很好的事情，但是，在你的班组内有两位下属王明和李乐，他们总是不听从安排，甚至在你安排事情的时，说一些违背你的话，甚至借故请假，严重影响了课内的产出。你是否要

6、与他们（你的下属）谈论此事？如果要谈，你准备怎样谈？上下下级沟通案例分析17如何与下属沟通1.以身作则—培养自己的影响力2.注意倾听，善于表达3.坦诚面对，积极消除误会,建立工作感情4.避免过度监督5.尊重部属意见6.部属有好的表现要及时加以称赞7.缓解抗拒的情绪,使组员合作更协调8.对部属经常加以训练与指导，提升部属能力关键是要一个“诚”字，用心去沟通上、下级沟通18上下级与跨部门沟通的差异上下级之间直线管理的实现通过授权工作指派指挥强制而跨部门之间只能通过建议辅导劝告咨询跨部门同级沟通19如何与跨部门同级沟通1.尊重和欣赏2.换位思考,3.知己知彼4.沟通主要方式

7、有效的会议5.对“灰色地带”的事一定要去管，但管之前应深思熟虑，力求正确关键是要一个“诚”字，用心去沟通跨部门同级沟通20沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。艺术贵在精、精存于心。——诚意、尊重和关怀。沟通从心开始！有效沟通21相关部门现场管理者上司同事成果，结果认可，价值员工班组长面临的人际关系22人际关系良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率达85%以上针对10000人的记录进行分析,成功的因素中85%决定于人际关系,而知识、技术、经验只占15%某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的占10%，人际关系不好者则占90%根据5年的跟踪调查，