饭店服务质量管理（II）.ppt

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1、第五章饭店服务质量管理II主要内容饭店服务质量评价客人投诉及处理三、饭店服务质量的评价1、饭店服务质量评价的内容与范围服务质量内容硬件组成部分，现实客观的衡量标准。软件组成部分，关键在于考察是否遵循标准程序服务过程饭店服务运作中的各环节顺序是否科学合理，服务活动过程的逻辑顺序是否人性，对服务资源的利用是否协调服务结构对客服务的服务组织结构以及饭店服务项目结构服务结果例：顾客满意吗？影响对客人的影响（回头客）、对饭店服务易获性及其对饭店社区公众的影响2、饭店服务质量的评价主体——饭店方饭店方作为评价主体的依据饭店服务的提供者饭店服务的相关受益者服务质量评价是饭

2、店质量管理的环节之一饭店自我评价的形式饭店统一评价——权威性部门自评外请专家评价——当局者迷，旁观者清随时随地的“暗评”——走动式管理专项质评饭店自我评价的结果——考评报告反映考评的结果饭店质量管理的成果及员工奖惩、晋升的依据3、饭店服务质量的评价主体——第三方第三方——消费者和饭店组织以外的团体和组织第三方作为评价主体的依据独立于利益相关者——客观性、可信性实行行业管理推行标准化第三方自我评价的形式资格认定——行政行为等级认定——标准化质量体系认证——ISO9000系列和ISO14000系列行业组织、报刊、社团组织的评比——《米其林指南》、《旅讯》（Trav

3、elWeekly中文版）在线销售渠道——携程（酒店私访团），艺龙（试床员）、去哪儿（试睡员）、到到网（“潜伏达人”）【案例】睡酒店，这是我的工作这是庄菁自3月22日正式担任“酒店试睡员”以来考察的第五家酒店。走进房间，墙面的花样设计给庄菁留下了不错的第一印象。从五楼的窗户斜望出去，能看到日本馆的一部分，正对面是格林豪泰酒店，平时220元的标房现在涨到了638元。一放下行李，庄菁就拿出相机开始了全面考察。室内采光、床垫软硬、空调冷暖、网速快慢、照明设备等，都要一一看过，连饮料生产日期也不落下。她又拉开柜子抽屉，拍下每一个细节，其中一样东西引起了她的注意:“居然是

4、防毒面罩！在我住过的其他酒店里倒没看见过。”接着，她走进卫浴室，打开淋浴喷头看地漏是否通畅，给洁具用品拍特写，感受毛巾的软硬，“稍微有点硬”；180度开合的两用拉门设计颇具巧思……为了测试客房服务，庄菁故意打电话询问是否能多加一个枕头。不到两分钟，就有服务人员把枕头送了过来。每次入住酒店，类似的特殊要求电话总少不了，以前还有试睡员提出要吃臭豆腐的。“总体印象还不错，除了一盏立式台灯不能照明。接下来去餐厅看看吧。”一般，庄菁总会去尝试一下酒店的特色菜，同时留意工作人员的服务态度。这个大学本科毕业不到一年的上海女生，之前在旅游行业工作。今年年初，庄菁在网上看到了“

5、酒店试睡员”的招聘启事。如同当初澳大利亚昆士兰旅游局打出“世界上最好的工作”的营销噱头，“去哪儿”在去年年底获得第三轮风投融资后，旋即宣布花费百万元在全国485个城市同时启动招聘酒店试睡员的计划，以“中国最舒服的工作”——上班不打卡、免费住高档酒店、每月拿万元高薪——吸引了全国300多个城市7000多个报名者。抱着好玩的心态，庄菁按要求投递了初试材料——3份不少于500字的酒店入住体验报告。经过百强筛选、网络投票、电话面试、赴京参加48小时真人秀决赛等层层选拔，庄菁和来自北京的张与墨、西安的李佳终于脱颖而出，在今年3月份与“去哪儿”签订了为期半年的合同，成为该

6、网站首批酒店试睡员，税前月薪1万元，中国饭店协会还准备颁发“职业酒店试睡员(暗访员)”证书，并有意将来为试睡员提供专业的培训。这几年，试穿、试吃等“试客”五花八门，也不乏“神秘顾客”或“酒店品评家”进酒店试睡的做法。去年10月底，携程旅行网曾招募200人的私访团免费入住五星级酒店、撰写点评；但是“去哪儿”网把“酒店试睡员”当成全职来招聘，在国内是首例。目前来看，“酒店试睡员”还称不上新职业，只能算是一种新岗位。对于女儿看似非主流的工作决定，庄菁的妈妈倒是很支持，“多尝试新鲜事物也挺好”；庄菁的朋友们则是羡慕，“睡睡觉就能赚钱，太舒服了”。“我们的工作远不止住住

7、酒店、写写文章那么轻松。写点评只是众多工作内容中的一项，其实工作压力还是挺大的，需要很多细心、耐心和责任心。”庄菁解释说，“因为你是带着任务来的，在一天的入住时间里，需要精神高度集中，观察每一个细节，并且时刻记录自己的感受，通过微博、视频等与网友分享，最后在48小时内完成详细的体验报告。”有时候，庄菁会拿着录音笔，边体验边口头录下自己的直观感受；或者拿出DV机，边说边拍。理论上讲，试睡员要具备敏锐的观察力与感受力，热爱旅游、乐于分享所见所闻，勇于冒险、尝试新事物。实际操作起来，在入住一家选定的酒店之前，试睡员就已经要做大量的功课。每次的酒店试睡都会针对不同的客

8、户群确定一个主题，例如最近北京的试睡员