新进员工培训工作流程.ppt

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1、新进员工培训手册香港欧丽舍投资管理有限公司培训课—标准服务流程1、作业规范更换制服、佩带工牌、检查仪容仪表→→到岗签卡（领班）班前会↓打扫卫生↓清理器具、领取原材料↓营业开始↓营业高峰期的协调、配合↓整理区域卫生、补充台面资料、物品↓注意交接班的工作顺序↓离岗、班后会↓下班培训课—标准服务流程2、服务流程：客人进店→→→迎宾↓带位↓送水、送餐牌→→→介绍产品推销↓点单、下单复单↓出品↓巡台、收撤、中间服务↓买单、找赎↓收台↓送客培训课—服务过程中的礼貌服务用语◆当顾客进入餐厅1、早上好，先生（小姐）您一共几位？2、请往这边走3、请坐

2、4、请跟我来5、请稍候，我马上为您安排6、请稍等，您的餐台马上准备（收拾）好7、先生（小姐）您喜欢坐在这里吗？8、请您先看一下菜单9、对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？培训课—服务过程中的礼貌服务用语◆为顾客点菜时对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？您喜欢什么饮料，我们餐厅有。。。。。您喜欢用什么酒？您是否有兴趣品尝今天的特色的菜？您喜欢用茶还是面汤？您喜欢用甜食吗？来盘水果沙拉如何？请问您还需要什么吗？我们这里有可口的。。。？真对不起，您多等一会儿好吗？真对不起，这个菜刚卖完培训课—服务过程中的礼貌服务用语◆为顾客复单时■

3、好的■您刚点有。。。您看有漏点吗？■你看还需要加点。。。吗？■好的，请您稍等，我们马上为您服务◆为顾客上菜时（1）现在可以为您上菜吗？（2）对不起，请让一下（3）对不起，让久等了，这道菜是。。。。（4）请原谅，我把您的菜搞错了（5）抱歉，打扰一下，这是您的。。。。。菜培训课—服务过程中的礼貌服务用语◆席间为顾客服务时先生（小姐）您的菜上齐了，请慢用（请问还需要加点什么吗？您还需要什么饮料吗？您需要什么酒水吗？您的菜够吗？对不起，我马上问清后告诉您您是**先生，这是您的电话小姐，打扰您了，我可以为您清理一下桌面吗？您好，这个空盘我可以

4、撤走吗？培训课—服务过程中的礼貌服务用语◆餐后结帐并送客先生，您的帐单对不起，请您付现金先生（小姐），这是找给您的零钱，请收好谢谢希望您对这里的菜肴或服务提出宝贵的意见非常感谢您的意见十分感谢您的热心指教谢谢，欢迎您再来再见，欢迎再次光临培训课—貌服务用语的要求◆具体要求：遇到顾客要面带微笑，站立服务与顾客对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。“请”字当头、“谢”字不离口对顾客的话要全身贯注，眼睛要望着顾客面部，要等顾客的话说完，不要打断顾客的谈话对顾客的问询应圆满答复与顾客对话时，态度要和蔼、语言要亲切等打扰顾客时，首先

5、要表示歉意使用礼貌服务用语要主动灵活使用礼貌用语礼貌用语讲究职业规范培训课—服务标准规范（迎宾）◆规范要求迎宾员工的精神面貌、站姿、鞠躬、手势动作规范到位。◆礼貌用语·当客人进入餐厅时：“您好！欢迎光临欧丽舍！”·当常客的语言：“XX先生/小姐，欢迎光临欧丽舍”·询问客人人数时：“请问一共几位？”◆注意事项·以先来的客人优先服务为原则；·雨天要注意打伞接送客人并为其妥善保管雨伞；培训课—服务标准规范（迎宾）·帮助客人接拿、寄存手提物品；·观察分析客人，熟客要称呼姓氏，态度要亲切；·留意营业厅内空台的分布情况。◆动作要领·当客人进入餐

6、厅时，迎宾员要迅速将门完全拉开，作15度的鞠躬。·目光注视着客人的眼鼻三角区，面带微笑·将客人请入餐厅时，身要直，手势打出要大方有力培训课—服务标准规范（带位）◆规范要求·在确定客人人数和空台情况后，引导客人入座，·带位时走在客人斜前方一米左右为宜，并配合顾客的步伐。·若发现客人对选择座位有其它想法时，服务员应灵活改变带位方向。◆礼貌用语·引导客人时：“请跟我来”。·有转弯时，应回头告诉客人：“请这边走”，并配以手势。培训课—服务标准规范（带位）◆注意事项·尽量满足顾客选择座位的要求。·衔接式带位，各区域的服务员要相互配合主动迎接客

7、人；·为客人指示座位方向时，应五指并拢，不可用手指指点点。◆动作要领·一只手90度弯曲靠于背后，另一只手自然伸直为客人指引方向。·指引方向的手不要一直伸着不放，或右手紧抓左手肘关节处，表现出不自然·五指自然并拢伸直，掌心向上，较有力度的指向目标·不可背向客人，身体应微侧，目光随时留意客人的需要。培训课—服务标准规范（入座）◆规范要求·当迎宾员带领客人入座时，该区域的服务员应立即上前协助入座，并与迎宾员交接客人人数。◆礼貌用语·请客人入座时：“请坐/请坐好”，并配以手势。·客人坐好后，服务员应向客人说：“请稍等”。◆注意事项·在客人落

8、座之前帮客人位位，打手势请客人入座；·若客人有脱外套的，主动接拿，放于椅子扶手上；·提醒客人小心看管自己的物品。培训课—服务标准规范（入座）◆动作要领·双手将客椅轻挪开，切记不可发出声音，并打手势请客人入座。·若客椅是沙发，只需打个手