流程管理培训.ppt

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1、流程管理培训北京正信嘉华管理顾问有限公司培训内容流程基本知识资料收集和流程分析流程图绘制流程规范和改善流程的基本知识企业的使命是为创造价值创造价值的是企业的流程企业的成功来自于优异的流程运营优异的流程运营需要有优异的流程管理企业的所有活动围绕着企业使命为什么强调流程管理？流程/过程的作用好的过程能把赌博变成投资坏的过程能把投资变成赌博流程/过程（process）的定义牛津英语大字典：一个或一系列有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的出现——一个或一系列连续的操作迈克尔·哈默：把一个或多个输入

2、转化为对顾客有价值的输出的活动。流程/过程（process）的定义国际管理标准：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。注1：一个过程的输出通常是其他过程的输入；注2：组织为了增值或防范风险通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。正信嘉华：流程是一组企业在完成使命中所必需的、逻辑性相关的活动，通过有序地执行能够产生增值，达到特定的结果，它具有起点和终点，能够定义输入和输出。举例：解决口渴（流程目的：解决口渴）流程的输入：想喝杯茶（流程的起点）烧

3、一壶水拿一个干净茶杯把新鲜的茶叶放入杯中把煮沸的开水注入杯中待温度适当时便可喝茶需求得到满足流程的生命周期流程的输出：要求得到满足（流程的终点）流程的基本要素目的输入输出活动及其关系信息流资源组织和职责流程基本模型輸入輸出管理控制活動支持保障=相关方滿意度业务流程：即核心价值流，这类流程是增值流程，能为组织直接带来价值。如银行的资产业务、负债业务、中间业务等。管理流程：为业务流程确定目标，分派职责，提供资源，以及进行监控和绩效测量的流程。如目标的策划和分解，部门职责、权限和沟通，资源的配置和管理等。支持和保障流程

4、：为业务流程的实现提供支持保障作用的流程。如押运流程、计算机系统管理流程等。注：流程分类是根据最终目标确定的，业务流程中可能包括管理和控制环节。流程的分类过程方法：为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互联系和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。过程方法和管理的系统方法营销受理调查审批发放贷后监控五级分类黑名

5、单行业预警责任认定责任追究审计资产保全信贷过程网络呆帐准备风险可接受风险驱动轮引擎车身行车环境传动机制流程的结构层次一套流程整体运作流程一套流程如何做做什么作业指导资料收集和流程分析流程分析－目的分析流程希望达到的目的是什么？是否有目标来衡量？如有是什么？其中关键绩效指标（KPI）是什么？时间成本质量服务风险流程分析－输入分析外部输入有哪些？谁输入？如何接受？内部输入有哪些？谁输入？如何接受？相关流程有哪些？注：输入与流程开始不是一个概念流程分析－输出分析外部输出有哪些？谁接收？如何接受？（内部顾客）内部输出有哪

6、些？谁接收？如何接受？（外部顾客）相关流程有哪些？注：输出与流程结束不是一个概念流程分析－活动顺序分析流程开始是什么？中间经历哪些环节？流程的活动顺序如何？相互之间如何接口？流程如何结束？流程分析－资源分析需要哪些资源支持？人力资源设施设备系统财务等对资源的数量和质量有何要求？如何对资源进行控制？流程分析－信息分析流程的需要哪些文件支持？产生哪些记录和表单？信息如何沟通和传递？记录的保管要求是什么？流程分析－职责和权限分析涉及哪些部门和岗位？主办协办执行在流程中的职责是什么？权限是什么？不相容职责是什么？流程分析

7、－风险和控制分析流程的风险是什么？产生于哪些环节？控制环节有哪些什么？谁来监控？流程的关键控制环节有哪些？受哪些法律法规或监管要求约束？鱼刺图法－控制分析方法人－man机－machine料－material法－method测－measurement环境－environment练习一：分析以下过程选择熟悉的一个过程分析：目的、输入、输出、活动及其关系、资源、信息、职责和权限、风险和控制柜面服务的提供过程信贷审批过程会计检查过程采购过程一次报表制作和上报过程或自行选择一个其他过程流程图绘制绘制流程图目的通过绘制流程图

8、，描述流程的关联性，了解流程现状，梳理可能存在的问题，为业务流程优化与设计找切入点，并为进行风险点排查打下基础。流程图绘制规范流程方向决策/判断风险点控制环节文档操作环节开始/结束关键控制环节流程活动的逻辑关系顺序活动A活动A活动B选择循环决策/判断活动活动B决策/判断线性流程图－信贷业务客户申请同意否？贷后管理审批受理调查发放用款还款结束YN客户公司业务部审批办1234