流程化护患沟通模式.pdf

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1、CICARE–让医患沟通更有效2012年美国加州大学洛杉矶分校医疗集团（UCLA）为湖人球员罗恩·阿泰斯特颁发了Cicare奖。2什么是CICARE为什么要学习CICARE怎样建立CICARE沟通流程沟通技巧怎样培训沟什么是CICARE4CICARE定义CICARE是一种流程化护患沟通模式CICARECICARE接触介绍沟通询问回答离开connectIntroduceCommunicateAskRespondExit为什么要学习CICARE7沟通重要性沟通是指在一定的社会环境下，人们借助共同的符号系统,如语言、文字、图像、记

2、号及手势等，以直接或间接的方式彼此交流和传递各自的观点、思想、知识、爱好、情感、愿望等各种各样信息的过程。CICARE与以往沟通模式对比CICARE将这些难以量化的东西采用流程化和标准化的方法来解决，既以往采取的简明扼要，便于具体操作，是定性的描述，却又具有非常丰富的“以模糊的甚至是口人为本”的内涵。号式的语言和概念。10CICARE特点内容有序性知识跨学科操作规范性双向交流性CICARE使满意度上升UCLA(美国洛杉矶医疗集团）倡导的患者沟通模式医院在2014-2015年度最佳医院排行榜中位居第五。病人满意度40%（200

3、8）—90%（2009）-—99%（2010）。医院始终占据全美第一的位置。12怎样建立CICARE沟通流程13CICARE应用•出入院介绍•护理操作时•床边交接班•转科时•转运时•健康教育•术前访视14CICARE—connect（接触）与患者建立联系•不可随意用替代性称呼•对方喜欢的称谓•辅以手势和适当语气15CICARE—Introduce（介绍）自我介绍，介绍你在患者治疗中的角色•讲究态度（自然、友善、亲切、随和）•步骤（姓名、患者治疗中的角色）16CICARE—Communicate（沟通）说明你要干什么•步骤（W

4、hatWhenWhy)•专业性•简明17CICARE—ask（询问）询问有无疑问•步骤（担心什么、需要什么）•不要问隐私18CICARE—respond（回答）了解患者的需求，并对患者所提出的问题和要求给予恰当的反馈•理解他人的信息（判断情绪、重点分析、想解决什么问题）•实事求是•耐心19CICARE—exit（离开）向患者解释下一步安排，离开•得到病人允许•告知下一次接触的时间•有礼貌的离开20沟通技巧21语言沟通礼貌主动语调、语气言语唤起兴趣幽默语言赞美、鼓励性语言22非语言沟通表情形象肢体语言环境美国心理学家阿尔培特:

5、友好的谈话=7%的说话内容+38%声调+55%表情。23倾听眼神的接触点头微笑身体前倾发出倾听的声音解决倾听障碍24同理心同理心：站在当事人的角度和位置，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，把这种理解传达给当事人。具有同理心25应对负面情绪站在火线的同一侧倾听致歉解决感谢26怎样培训27培训方法适用于每一个人加强CICARE模式与心理学知识的整合培训设计科内常见的护患沟通场景模板CICARE沟通方式培训中存在问题•强调权衡患者和场景的特殊情况，灵活协调运用•第一步C第二步I、第六步E是最容易忽视的细节•第三至五步C、A、R

6、、最具有挑战性，难度最大，培训时特别要强化CICARE练习30应用方法举例一•年轻的护士检查1例老年男性患者的术前准备落实情况：（C、I)护士（弯下腰，微笑）：爷爷，我又来看您了！（C）护士：您的手术衣贴身穿好了吗？今天要做手术哦!患者：“我想等会穿。”护士：“那行，等会穿。”（A）护士：“哎，爷爷，我今天看电视上演解放战争的事，听说您参加过？”患者：“想当年…….电视上什么时候演的？”（R)护士：“是昨天晚上。您是老革命了，真是了不起！”护士（倾听，微笑）：“医院和部队一样，也有的纪律的”。患者不好意思了。护士（耐心）：“

7、贴身穿是为了配合手术，便于您术后切口护理。我来帮你穿上。”患者点头。（E）护士（微笑）：“您先好好休息，我一会再来看您”应用方法举例二•一位92岁发热原因待查的家属拒绝插尿管。（C)护士长（微笑）：“叔叔，阿姨你们好！”（I）护士长：“我是这个科的护士长丁敏。”（C）护士长（微笑）对患者家属说：“耽误您几分钟，我听护士说您不想老人插尿管，想了解一下情况。”。家属：“你们医生说要给我爸插根管子，哎，不要插的。。”（A）护士长（关切）：“您有什么担心的吗？”患者家属：“在病房里我爸爸两个人驾着可以下地小便的，我亲戚住院时插过，插

8、管子后发炎的，发烧更厉害了？”“到时想拔也拔不掉了，我还想我爸爸早点好起来的。”（R)护士长（耐心）：“您在担心这个啊！您担心的感染问题有这种可能，但是通过我们的预防措施是完全可以避免的，而且等爷爷情况好转后尿管也可以拔除；你说爷爷驾着可以下地小便，没问题，我会驾着老人小便的，但是您想想，