供电企业社区经理网格化服务管理系统研究-成果推广报告材料.doc

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1、供电企业社区经理网格化服务管理研究推广总结社区经理网格化服务+互联网实践国网国网市电力公司营销部2014年市电力公司营销部管理创新项目供电企业社区经理网格化服务获得国网公司重大管理创新示项目三等奖，2015年市电力公司落实了项目推广实践工作。市市南供电公司承担着市闵行区全境以及徐汇区四分之三地域的电网规划、建设和供电服务任务，拥有各类用电客户108.6万户，所辖区域徐汇区是具有代表性、历史性的老城区，随着经济发展正焕发着现代化城区新风貌；闵行区属于快速新兴的城区，具有城乡结合、发展快速等特点。市南所辖

2、城区特点恰能充分涵盖社区微网格下各类特征社区网格实施需要，由此，市电力公司将社区经理网格化服务的推广实践落实到市市南供电公司。市市南供电公司结合所辖区域社区特点，在《社区经理网格化研究》成果的基础上，细化社区特征网格，明确各特征网格的服务容、服务手段，在此基础上，选定实证落地社区，本着服务互融、信息互通的原则，运用互联网信息技术，构建社区网格化服务+互联网平台。一方面，运用社区人力、场地资源，将营销窗口服务延伸到社区；另一方面，基于信息互通，辅助社区开展电力特色服务，提升社区、居委参与网格化服务的能动

3、性，将服务互融落到实处。同时，从社区经理服务管理入手，将传统的定性管理方式向社区经理定量管理模式转变。一、社区经理网格化服务推广背景（一）因互联网而至的服务生态变化需要电力社区经理服务创新自从克强总理在政府工作报告提出“互联网+”后，各行各业均展开了“互联网+”的业务模式、服务模式实践。国网公司作为国家重点企业，同时，作为公用事业单位，其需要跟上国家改革创新步伐。电力公司由于地处这样一个国际型大都市，其公共建设、社区服务相对比较成熟，市南所处徐家汇地区更是都市文化的代表地，是“互联网+”社区经理服务的

4、最佳实践地、探索地。（二）随电力体制改革的深入需要探索供电服务深入社区新模式近年来，随着电力体制改革的不断深入，市场、客户对于供电企业来说已经成为越来越宝贵的资源。电力企业在借助长期的优势，占具客户资源的同时，需要探索在市场竞争态势下，如何固化已有客户、吸引新客户。社区经理是供电企业与社区联系的纽带，通过社区经理与居委的互动，能借助政府来实现客户的固化和开拓。而基于“互联网+”社区经理服务有助于帮助供电公司完成这一目标。（三）社区经理网格化研究成果的“互联网+”创新服务实践2015年，市电力公司开展社

5、区经理网格化服务研究，探索社区网格化划分的标准、服务规、管理要求、考核体系等，基于社区网格化服务研究的深入，相关的关键技术和业务模式已经形成，由此已经具备了开展“互联网+”社区经理服务建设推广的理论基础，在“互联网+”供电服务创新模式的探索中，市南供电公司本身也有开展“互联网+”社区经理服务的诉求。（四）创新社区经理网格化服务手段电力社区信息互通服务互融市南供电公司在开展社区经理网格化服务实践中，一直面临如下困难：1.社区或居委缺乏参与积极性由于社区网格化服务是基于电力自身服务需求，借助居委、社区资源

6、开展，因此，在传统的社区经理服务过程中，社区、居委参与积极性有限，现有合作社区往往是依靠社区经理的个人亲和力、个人能力维系，社区电力服务成为一种附加于社区、居委的事项，社区、居委缺乏参与的积极性、主动性，一方面，社区经理日常工作往往看“脸”行事；另一方面，社区关系维系靠个人能力，难以形成统一标准和管理模式。2.社区经理服务效率提升手段有限社区经理现场服务往往需要知悉服务对象的各类信息，对服务对象信息掌握的越全面，社区经理服务将越准确，服务效率也将越高。目前，基于传统模式的纸质用户档案或者社区经理大脑档

7、案的现场服务方式，无法实现社区经理的精确服务，因此，社区经理服务往往以宣传、普及为主开展面向群体的服务，资源配置及服务手段的落后，严重影响社区经理服务效率。3.信息手段缺失管理难以定量目前，基于社区经理网格化服务的服务标准、服务策略、保障措施等均已制度化、规化，但由于基于不同特征社区网格用户数、服务量等得缺失，对于社区经理、社区网格化服务的管理还只能基于定性管理层次，难以定量。在社区经理资源紧、社区服务容、需求日渐增加的情况下，社区网格化服务的定量管理日渐重要。综上所述，市南供电公司在遵循市电力公司营

8、销部研究成果的基础上，为解决日常社区经理网格化服务中存在的问题，从实践出发，遵循信息互通、服务互融的原则，将市南所辖50多个社区进行特征化网格划分，针对不同的特征网格，提出对应服务容、服务手段，最终以市南武康居委为实证落脚点，构建社区经理网格服务+互联网服务平台，辅助居委开展空置房、扶贫帮困的同时，利用居委资源将电力服务延伸到居委。二、社区经理网格化服务实践主要做法（一）基本涵社区网格化管理，是在街道、社区大格局不变的基础上，将城市基层划分若干个单元网格