旅游购物投诉现象分析报告及服务对策研究.doc

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1、旅游购物投诉现象分析及服务对策研究姓名:振道学院:人文社会科学学院专业:旅游管理班级:旅管41学号:2224111指导教师:陆志东职称:副教授2008年05月20日农业大学教务处制目录摘要……………………………………………………………………………………………1关键词…………………………………………………………………………………………1Abstract………………………………………………………………………………………1Keywords……………………………………………………………………………………1引言（或绪论）………………………………………………………………………………1一、旅游购物投诉原因

2、………………………………………………………………………2（一）引起旅游购物投诉的主观原因………………………………………………………21．缺乏良好的职业道德……………………………………………………………………22．旅游服务质量不到位……………………………………………………………………2（二）引起旅游购物投诉的客观原因………………………………………………………31．服务质量与服务态度难以量化…………………………………………………………32.旅游者个体性格的差异…………………………………………………………………4二、游客购物投诉心理活动特点…………………………………………………………4（一）旅游购

3、物时游客的心理活动特点……………………………………………………41.满足生理和安全的需要…………………………………………………………………42.满足社交和爱的需要……………………………………………………………………53.满足自尊和他尊重的需要………………………………………………………………5二游客在购物投诉时的心理活动特点……………………………………………………51.寻求尊重的心理…………………………………………………………………………52.寻求发泄的心理…………………………………………………………………………53.寻求补偿的心理…………………………………………………………………………5三、

4、预防客人投诉的多种服务对策…………………………………………………………6第一、强化服务意识…………………………………………………………………………6第二、真诚面对每一位顾客…………………………………………………………………6第三、提高服务技能…………………………………………………………………………6第四、提供个性服务…………………………………………………………………………6第五、强化职业道德…………………………………………………………………………6第六、增强法制意识…………………………………………………………………………6第七、建立员工培训管理制度…………………………………………………………

5、……7四、结束语…………………………………………………………………………………7致……………………………………………………………………………………………7参考文献………………………………………………………………………………………7 旅游购物投诉现象分析及服务对策研究 旅游管理专业学生振道指导教师陆志东摘要：旅游购物是旅游经济中最活跃、最具潜力的要素，对旅游收入的增长具有重要的意义。由于受传统旅游业经营方式的影响，旅游购物中存在不少问题，制约着我国旅游经济的发展。目前我国旅游业发展迅猛，取得了举世瞩目的成就，但旅游购物一直是我国旅游业发展的薄弱环节。旅游购物投诉始终是一个令人关注的热点问题。本

6、文针对目前我国旅游购物中存在的问题，以提高旅游服务人员的综合素质，改善旅游服务质量与品位为切入点，在探讨消费者行为和旅游购物行为的基础上，分析研究游客购物投诉的原因、投诉时的心理活动特点，并提出相应的服务对策。关键词：旅游购物；投诉；服务对策TheAnalysisofPhenomenonandtheServiceCountermeasuresinTourismPurchaseComplaintsStudentmajoringintourismmanagementZhendaoZhangTutorZhidongLuAbstract：Tourismshoppingisthemostactivea

7、ndthepotentialfactorsinthetourismeconomy，alsohavegreatsignificancetothegrowthofthetourismincome.Becauseoftheimpactofthetraditionalwayoftourismoperators，tourismshoppinghasalotofproblemsconstrainingthedevelop