快递服务国家标准.doc

《快递服务国家标准.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、...快递服务第1部分：基本术语1围本部分规定了快递服务的基础概念，以及与快递业务种类、服务要素、服务环节、服务质量相关的基本术语。本部分适用于快递服务相关的经营、管理、教学、科研等活动。2基础概念2.1快递服务在承诺的时限快速完成的寄递服务。2.2快递服务组织在中国境依法注册的，提供快递服务（2.1）的企业及其加盟企业、代理企业。注：快递服务组织包括快递企业和邮政企业提供快递服务的机构。2.3快件快递服务组织（2.2）依法递送的信件、包裹、印刷品等的统称。2.4快递业务员使用快递专用工具、设备和应用软件系统，按照快递属性要求，从事快件（2.3

2、）收寄、分拣（5.2.2）、封发（5.2.3）、投递等工作的人员。2.5快递业务网络快件（2.3）收寄、分拣（5.2.2）、封发（5.2.3）、运输、投递、查询等所依托的实体网路和信息网络的总称。3业务种类3.1按寄达围划分的快递业务3.1.1国快件从收寄到投递的全过程均发生在中华人民国境的快递业务。3.1.1.1同城快递寄件地和收件地在中华人民国境同一城市的快递业务。3.1.1.2省异地快件寄件地和收件地分别在中华人民国同一省、自治区中不同地区的快递业务。3.1.1.3省际快递寄件地和收件地分别在中华人民国境不同省、自治区、直辖市的快递业务。

3、..3.1.2国际快件寄件地和收件地分别在中华人民国境和其他国家或地区（中国特别行政区、中国澳门特别行政区、中国地区除外）的快递业务，以及其他国家或地区间用户相互寄递但通过中国境经转的快递业务。3.1.2.1国际进境快递国际进口快递收件地在中华人民国境，寄件地在其他国家或地区（中国特别行政区、中国澳门特别行政区、中国地区除外）的快递业务。3.1.2.2国际出境快递国际出口快递寄件地在中华人民国境，收件地在其他国家或地区（中国特别行政区、中国澳门特别行政区、中国地区除外）的快递业务。3.1.3港澳台快递寄件地和收件地分别在中华人民国境和中国特别行

4、政区、中国澳门特别行政区、中国地区的快递业务。3.2快递增值业务3.2.1代收货款快递服务组织（2.2）接受委托，在投递快件（2.3）的同时，向收件人收取货款的业务。3.2.2签单返还快递服务组织（2.2）在投递快件（2.3）后，将收件人签收或盖章后的回单（4.3.4）返回寄件人的业务。3.2.3限时快递快递服务组织（2.2）在限定的时间段将快件（2.3）送达用户的快递业务。3.2.4专差快递快递服务组织（2.2）指派专人以随身行的方式寄递快件（2.3）的快递业务。4服务要素4.1快件4.1.1按件性质划分的快件4.1.1.1信件类快件..以套

5、封形式缄封的，件是按照名址递送给特定个人或者单位的信息载体的快件（2.3），不包括书籍、报纸、期刊等。4.1.1.2物品类快件用快递封装用品封装的，件是按照名址递送给特定个人或者单位的商品等物品的快件（2.3）。4.1.2特殊快件4.1.2.1改寄件快递服务组织（2.2）受用户委托，变更原投递地址，寄往新地址的快件（2.3）。注：仅可变更投递地址，不可变更收件人。4.1.2.2委托件快递服务组织（2.2）受第三方委托，前往寄件人处取件（5.1.2）后送达收件人的快件（2.3）。4.1.2.3自取件到达约定目的地后，由收件人自行提取的快件（2.3

6、）。4.1.2.4到付件由收件人支付快递费用的快件（2.3）。4.1.3异常快件4.1.3.1拒付件收件人拒绝支付寄递约定的各种费用的快件（2.3）。4.1.3.2拒收件收件人拒绝签收的快件（2.3）。4.1.3.3错发件实际送达名址与收件人名址不符的快件（2.3）。4.1.3.4无着快件无法投递且无法退回寄件人、无法投递且寄件人声明放弃、无法投递且保管期满仍无人领取的快件（2.3）。4.1.3.5破损件因包装不良、操作不当等原因，导致包装破损的快件（2.3）。4.1.3.6损毁件因包装不良、操作不当等原因，导致件部分或全部价值损毁的快件（2.

7、3）。..4.1.3.7丢失件在寄递过程中单一快件（2.3）全部丢失，或其件部分丢失的快件（2.3）。4.2服务人员4.2.1收派员从事上门揽收快件（2.3）和投递快件（2.3）工作的人员。4.2.2处理员从事快件（2.3）分拣（5.2.2）、封发（5.2.3）、转运等工作的人员。4.2.3客服人员在呼叫中心（4.4.4）、快递营业场所（4.4.1）专门受理收寄、查询、投诉（5.6.1）、索赔等申请或业务咨询的人员。4.2.4国际快件报关员通过全国报关员资格考试，依法取得报关从业资格，并在海关注册登记，代表快递服务组织（2.2）向海关办理国际快

8、件以及港澳台快件报关业务的人员。4.3服务单据4.3.1快递运单快件详情单用于记录快件（2.3）原始收寄信息及服务约定的单据。4.3.2改寄申请单寄件