银行支行网点辅导总结报告..doc

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1、网点导入工作总结中国银行股份有限公司XX支行中国银行XX支行XX支行导入工作总结尊敬的X行长：XX支行作为XX地区网点销售服务流程第一批导入工作的驻点导入阶段已结束，为响应省分行工作要求，同时也为对即将展开第二批网点服务销售导入的兄弟行提供经验，我行现将上周网点导入工作总结汇报如下：一、导入过程我行于20XX年X月X日至X月X日期间，按上级行统一部署，全面启动网点标准化服务销售导入工作。通过内抓制度、交叉培训，外抓监督、随机检查等有效举措，使得XX支行整体服务营销意识有了进一步的提升。X月X日至X月X日为

2、标准化服务导入阶段，导入工作重点倾向于规范员工的个人服务标准要求，如服务的心态调整、学习服务礼仪规范法则、标准要求、文明服务标准用语等，此外，对员工的微笑标准、衣着体态、服务手势等都做了详尽的要求与规范。18日早，员工在培训师辅导下自行组织晨会，初步了解标准化晨会的基本流程与内容。班后，培训师将首日记录下的工作中存在的若干问题以PPT格式与员工分享交流，并组织晚间培训，通过现场模拟的方式，将情景重现，邀请员工进行角色互换，使我行员工能清楚的认识到自身工作的不足之处，并加以改正。晚间培训期间，培训师对员工的

3、立姿，坐姿，蹲姿，以及临柜人员的手势标准都做了明确的规定，通过图片对比以及实际案例让员工认识到标准化服务的重要性与必要性。19日早，我行已能自行流畅组织标准化晨会，并能通过晨会充分调动行员工工作热情，传达上级重要文件精神，且利用晨会期间学习新业务、新制度，从而提高工作效率。除此之外，我行网点在文明优质标准化服务上也取得长足进步，所有员工均能达到基本要求。培训师与大堂经理根据不同员工的具体表现进行打分评测，且详细记录下员工的优缺点，加以分析，讨论如何更进一步提升服务能力。同时加以现场辅导，使员工能很快意识到

4、并纠正自身不良服务习惯，提高服务质量。19日晚，培训师通过晚间培训时间进行团队晨会模拟，增强员工团队精神与协调工作能力，鼓励员工加强内部沟通，不断提升服务水平。20日，培训师对我行内部设施摆放进行了科学的重新定位，将诸多卫生死角进行统一清理，使得环境面貌焕然一新。并且通过记录设备再次对员工服务状态进行二次评测，评测结果较前两日有大幅度提升。20日晚，进行标准化服务最后总结，邀请员工畅谈标准化服务心得体会。我行员工畅所欲言，将自身对于标准化服务导入期间感想体会与大家交流，许多员工纷纷表示，自己在之前的工作当

5、中，存在着诸多例如语言不规范，动作不标准，害怕与客户进行语言、眼神交流，营销意识淡薄等问题，经常由于服务不到位，解释不合理而引起客户不满，晚间培训气氛愉快，在晚间培训结束前过渡至销售导入。21日至23日为网店销售导入期，培训师根据我行员工开口较少，营销意识弱的特点，加大培训力度，多进行现场辅导，变被动营销为主动营销，根据我行实际情况进行营销氛围重建，营销氛围与营销技巧双管齐下，使我行员工营销意识取得了长足的进步。21日，培训师首先通过观察，详细记录下我行员工在营销上的意识误区与不当话术，并于客流较少时扮演

6、客户对员工的销售能力进行评测，记录下员工优缺点；此外充分利用网点设施摆放，于显眼位置张贴理财、基金等宣传海报，吸引客户眼球，激发客户需求。由于营业厅客流较多，环境较复杂，不同客户有着不同需求。因此，培训师通过现场辅导方式，一方面对客户进行产品讲解与介绍，另一方面辅助大堂经理和柜员对客户进行产品营销，并鼓励员工变被动为主动进行营销。晚间培训中，培训师着重从话术技巧与激发客户需求入手，以详尽的案例说明列举出销售话术的重要性以及如何激发客户需求等。“多说一句话；多给一指引；多给一提示；多给一转介”成为贯穿营销技

7、能导入的主旨，以联动营销，广泛内部沟通交流，预销售计划为辅助，各岗位认真完成营销前期准备工作，不断丰富自身金融知识。22日，我行在培训师辅助下制作出了具有XX支行特色的“理财小报”，不仅能对客户进行金融知识的普及与宣传，也将我行详细的理财信息资讯刊登其中，使客户在等待办理业务的同时不至于引发急躁情绪，也有助于我行员工进行营销。此外，培训师与大堂经理对在等待区的客户进行针对性较强的产品销售，通过观察客户外表穿着，言谈举止来判断客户，如客户携带子女前来办理业务，则主推保险产品，如青年客户，风险承受能力较强，则

8、可适当建议客户投资基金等，如中年客户，且具有一定经济实力，则多以资产的多元化配置为主，如客户资金在他行，则以优质卓越的服务与打动客户，使其成为我行的忠实客户。晚培训期间主要学习营销话术技巧，例如通过白天工作总结以现场模拟的方式进行案例再现，由培训师扮演客户，员工轮流对其进行产品营销。在营销技巧上，培训师要求凡是客户办理完存取款业务后均向客户询问“请问您的手机收到短信通知了么？”“请问您的网上银行使用的怎样？”等选择性提问，激发