客服类服务管理质量手册.doc

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1、.客服类服务管理质量手册CUSTOMERSERVICEMANAGEMENTQUALITYMANUAL2012..目录：一.对客服务方案及人员配备1.---------------------------------------------------信息管理2.---------------------------------------------------对客服务主要容3.---------------------------------------------------日常服务项目二.客户报修服务容及标准1.----------------------------

2、-----------------------客户报修操作规2.---------------------------------------------------客户回访操作规程3.---------------------------------------------------投诉接待附件：《客户投诉处理规》三.客户服务评价1.---------------------------------------------------客户满意度调查2.---------------------------------------------------客户服务满意度的设

3、定3.---------------------------------------------------客户服务评价体系四.前台服务1.---------------------------------------------------前台岗位职责2.---------------------------------------------------前台接待标准3.---------------------------------------------------投诉管理4.---------------------------------------------

4、------合同管理5.---------------------------------------------------2011年工作考核指标五.2011年提升工作推进表..客服类服务管理质量手册一、对客服务方案及人员配备对营造宽松、舒适的办公环境，搭建以兆泰集团及其客户需求为导向的物业服务平台，建立与兆泰集团及时有效地沟通机制，通过各种渠道更快更细地搜集、分析和了解兆泰的服务需求，以便提供适合兆泰客户的物业管理服务；对外通过优质的服务树立和维护兆泰集团的企业形象。强化“微笑服务”的理念。同时，第一太平物业把“让兆泰专心做好业主”作为工作永恒的目标，将客服工作的重点放

5、在“细而全”上：“细”是指客服人员的工作要细致、服务项目划分要细；“全”是指对客户需求的收集渠道要全，对本项目熟悉和了解程度要全面到位，对客服务的项目要全面周到。客服部组织结构图--7人客服经理（1人）客服主管（1人）清洁主管（1人）保洁公司客服助理（2）人前台接待员（2人）$~1c$W5N2J/f9_:s7q*o0U)-y9`  K7..1、信息管理客服部是丰汇分公司对客服务的中枢，也是客户信息的“接受站”。客服人员的职责之一就是收集客服需求信息，通过信息的汇总、整理和分析，不断了解丰融国际大厦的服务需求，为客户提供便捷、舒适的服务。2、对客服务主要容1)建立以客户需求

6、为向导的物业服务平台，通过各种渠道接受和处理丰融国际大厦的服务需求，受理、跟进、反馈大厦的各类服务需求和投诉；2)协助兆泰集团方完善大厦的使用、管理规则等有关文件；3)制定落实本项目各类服务方案，满足服务需求；4)落实大厦办公区的服务管理；5)协调各部门的工作关系，并承担监督检查责任；6)提供报刊、信件收发管理服务工作；7)制定落实各类活动和重要参观的接待支持方案；8)整理、保存综合档案。3、日常服务项目第一太平戴维斯为丰融国际大厦提供全面、细致的日常服务，其容包括但不限于以下服务项目：1)咨询服务2)报修服务3)投诉接待服务4)重大活动接待与支持服务5)VIP停车位预留服

7、务一、客户报修服务容及标准1、客户报修操作规1）目的规报修、派工程序，确保对客户需维修服务及时、到位。..2）围适用于丰汇分公司报修等处理3）职责①负责因客户报修为主的无偿、有偿服务需求填写派工单，由工程部根据不同的维修需求通知相应工种②对于客户需要协助的工作，填写派工单，通知相关部门负责人对客户需要协助的工作做出处理③接待客户来访咨询、需求反馈等信息工作，针对客户所需服务给予指导性说明④处理丰汇分公司各部门与客户之间的往来4）程序客户信息客服部电话来访客户来访邮件日常报修物业协助客户报修物业内员工报修填写服务工作