外包呼叫中心技术规范书(参考).doc

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1、.AAAA外包呼叫中心项目技术规书设计编号：建设单位：设计单位：二零一二年三月编..目录第三章业务需求33.1呼出业务类型33.2呼出方式33.2.1自动外拨33.2.2预览外拨33.2.3预测式外拨33.3业务功能33.3.1公司/租户管理33.3.2项目/业务管理33.3.3执行策略33.3.4录音管理33.3.5配额管理33.3.6客户资料管理33.3.7问卷（脚本）管理33.3.8质检33.3.9数据导入导出33.3.10数据统计33.3.11智能预测拨号33.3.12管理工具33.3.13话务员执行界面33.3.14其他功

2、能3..第四章技术要求34.1主要技术性能34.2主要设备性能和要求34.2.1系统性能及可靠性要求34.2.2总则34.2.3数字交换机34.2.4工控机和语音卡34.2.5CTI服务器34.2.6数据库服务器34.2.7应用服务器34.2.8存储设备34.2.9座席34.3操作系统34.4数据库系统34.5应用软件要求34.5.1应用软件的基本要求34.5.2应用历史要求3第五章其他要求35.1质量保证体系35.1.1一般要求35.1.2质量保证体系要求3..第三章业务需求3.1呼出业务类型系统应能满足以下业务开通的要求：营销、

3、回访、市场调查等外呼项目需求3.2呼出方式系统应能灵活支持自动外拨、预览外拨、预测外拨三种呼出方式。3.2.1自动外拨系统能提供IVR形式的自动外拨，放音收号，并可以与智能预测拨号配合使用。..3.2.2预览外拨话务员在查看完客户的相关资料后才开始向用户发起外拨呼叫，话务员不需要输入，从业务层面看，预览外拨适用于对用户人工介入较多的场合，比如：重要客户、敏感客户、投诉客户等等。3.2.3预测式外拨外拨服务器根据管理员设定的外呼策略，使用先进数学及统计学方法去预测话务员的空闲时间，动态调整外呼时间和间隔，进而最大限度地提高外拨资源的利

4、用率，最终达到降低成本提高利润的目的。3.3业务功能3.3.1公司/租户管理u可分公司权限登录系统u本公司、各子公司和各外包公司独立管理业务，数据互不可见3.3.2项目/业务管理u新建项目可拷贝历史项目信息，项目/业务上线便捷u具备多个项目状态选择功能，确保项目执行效率和质量u支持本公司到子公司的项目发布，支持分布式执行..3.3.3执行策略u项目运行时间设置：项目运行的开始日期和结束日期、项目运行过程中的周排班设置、每日排班时间、人员设置u对具有多个的客户，外呼次序可设置u支持“多次拨打原则”u重拨时间间隔可设置u支持预览、智能预

5、测、混合等多种外呼方式，预测拨号参数可调u个性化主叫设置u黑失效期限设置u审核指标设置，可根据外呼项目建立质检综合评分体系3.3.4录音管理u录音文件路径可由业务人员设置u录音文件命名可由业务人员设置u支持静态放音，向客户播报语音，如：音乐、会议介绍、发言等u通话录音与问卷脚本或者工单自动关联u录音可查听、导出或者另存3.3.5配额管理配额是调查的专业术语，是业务必需功能u具备样本配额和问卷配额设置u配额表达式编辑器，用于定义配额的特征..u满足多重配额应用u配额执行进度可监控3.3.6客户资料管理u客户资料导入导出支持TXT、Ex

6、cel等多种格式u具备文件导入、黑导入及数据接口导入的数据比对、筛选过滤、抽取功能u可随机或者局号生成联系u客户优先级设置u外呼的话务员及话务员组的分配设置u客户资料字段可自定义，支持基本信息和扩展信息的分类管理u客户资料支持二进制代码形式增加字段信息u整体黑可维护，导入导出u外呼客户状态可自定义，方便话务员记录，满足统计需要u支持外呼数据打散及回收应用3.3.7问卷（脚本）管理u问卷脚本编辑简单快捷，业务人员也可快速把握u问卷、子问卷、问题组和问题抽取规则可设定u具备15种题型设计，含必答和非必答题u支持题干、选项、提示的样式设置

7、u问卷脚本可直接读取客户资料信息，答卷可回写客户资料u支持复杂的逻辑判断和跳转关系..u具备哑题功能u问卷需支持部运算，得到中间结果u具备答案校验功能u具备轮循、乱序等显示方式u支持题库功能u具备问卷变量设计u支持问卷导出和word格式导入u具有单独安装的问卷设计器和调试器3.3.8质检u可由外包客户自定义的评分容u评分体系具备可设置的权数和权重u问卷和工单与录音自动关联，质检便捷，分项评分自动出汇总结果3.3.9数据导入导出u满足数据挖掘需要，答卷导出支持Excel、Quantum、SPSS等格式u客户资料导出、导入支持TXT、E

8、xcel两种格式3.3.10数据统计u话务统计全面，直接勾选统计项即可导出报表u支持样本统计、单题统计、交叉统计u业务统计支持多种统计图，如饼状图、柱状图、雷达图等u具备实时统计，刷新频率可自定义..u单项目的、多项目的、自定义时段的