典型的呼叫中心系统操作手册...doc

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1、.呼叫中心用户手册编撰记录版本编撰人日期..企呼V9.0.3周小龙2017-02-22目录（一）产品信息1（二）概述1一用户介绍1二用户登陆2三用户界面2（三）功能模块介绍3一话务管理31.通话记录32转移设置43座席管理5二客户管理61黑62客户列表73标记客户104跟进记录115预约登记126资料转移127资料管理138公共池资料13三外呼管理141实时监控142任务模板143任务列表16..4任务监控185智能中继18四报表管理191服务质检192示忙示闲记录193坐席话务报表204接听排名报表20五组织机构211角色管理212用户管理223部门管理234LOGO修改24六

2、数据配置241密码修改242客户字段配置253跟进状态配置26七系统工具271重启服务272重置授权（admin登录）273PingIP（admin登录）27八系统状态281状态管理28九PBX配置281分机设置282队列设置293中继设置304入局路由315出局路由316IVR管理32..7时间小组338时间设置33（四）功能流程说明34一功能操作详解34..（一）产品信息CC呼叫中心系统是我公司自主研发的新一代企业级呼叫中心系统。该系统采用了最新的IP核一体化设计,无须外挂任何其他设备、就能实现大容量的呼入/呼出处理、转接等传统PBX的所有功能，同时还提供了传统PBX所不具备

3、的VoIP网关、来电智能分配、CRM客户关系管理、录音、会议、语音信箱、通话报表等高端系统功能。以极其低廉的价格，为广大企业用户提供了强大的功能和丰富的应用。由于采用高度集成的一体化语音交换平台，系统从运行的稳定性、可扩充性以及系统造价方面同传统的计算机语音板卡方案、交换机方案相比，都有着巨大的优势。CC呼叫中心平台在一台服务器上融合了所有常用的呼叫中心功能，并合为一体，从而为企业免去昂贵的成本、复杂的网络连接以及众多服务器和交换机设备。CC整合式呼叫中心平台凭借其高度灵活性和柔韧性，无缝地嵌入企业个性化的服务流程和信息管理系统，成为网络时代企业敏锐的感官系统，并随企业一起成长。

4、并在短时间即成为国网络通讯平台和IP分布式呼叫中心行业的领潮人。（二）概述一用户介绍本系统分为两种用户类型：管理员(admin)、普通座席。其中管理员作为软件的管理者，普通座席作为系统的使用者。管理员(admin)：作为系统初始化管理，负责系统日常维护、管理。管理员对系统有最高权限。普通座席：由管理员设定后发放。普通座席的可用功能受限于组织机构的权限体系，在权限允许的情况下，使用可用的功能。..二用户登陆在浏览器中输入系统IP地址，即可进入到系统登录界面（如下图）所示。座席登录界面用户名：座席的账号。由管理员统立后分发。密码：由管理员统立后分发，建议初次登录后修改密码。三用户界面

5、前台主界面主要分为四部分：顶部为工具栏，包含通话记录按钮、座席界面按钮、分机示忙按钮、通话保持按钮、通话转移按钮、服务质检按钮、知识库、座席界面按钮、注销按钮等；中间左边为系统导航菜单；中间右边部分为该系统的主体显示页面；底部显示软件版本等信息，如下图所示。..（三）功能模块介绍一话务管理点击【话务管理】菜单，可对通话记录模块、转移设置模块、座席管理模块进行相关操作。1.通话记录当座席人员需要查看自己的通话情况时，可展开话务管理列表，点击【通话记录】图标进入通话记录界面，如下图所示，通话记录在工具栏中也有独立的模块，系统中当前登录座席所有的通话记录都会在这里显示且不可编辑。挂机方

6、:列表字段中挂机方只针对手动呼入和自动外呼的呼叫类型。查询：座席可以通过查询中的各个输入框输入查询条件，点击查询按钮查找出目标数据。..导出记录：将列表中的通话记录以excel表格的形式导出系统。导出录音：将列表话记录产生的通话录音以压缩文件形式导出系统。:可查看、添加、编辑当前通话所属客户的跟进记录。:收听通话录音。：点击可以直接拨号。2转移设置呼叫转移又叫呼入转移。如果座席无法接听或不愿接，可以将来电转移到其它上。这里将呼叫转移分为二类：一类为“无条件转移”，另一类为“有条件转移”。其中“无应答转移”和“遇忙转移”属于“有条件转移”。点击【转移设置】图标进入呼叫转移设置界面，

7、如下图所示，其中呼叫转移设置的操作情况可在座席管理列表中显示。字段注解：1、无条件转移：座席可以在无条件转移输入框输入预设，点击【更新】按钮即可完成对无条件转移的设置，点击【重置】按钮，页面将返回到前一个页面的转移状态。设置无条件转移后，若有来务，则该呼叫座席分机的来电将全部转移到预先设置的上。2、无应答转移：座席可以在无应答转移输入框输入预设，点击【更新】按钮即可完成对无应答转移的设置，点击【重置】按钮，页面将返回到前一个页面的转移状态。设置无应答转移后，若座席分机的来电无人接