酒店管理专论 系统化培训的整体战略(叶予舜).docx

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1、酒店管理专论系统化培训的整体战略酒店业的竞争，最本质的是酒店管理和服务人员素质的竞争。一支高素质、高水准的酒店管理和服务人员队伍，是发展旅游经济的重要保证。因此，加强酒店培训工作，走出培训误区,显得尤为重要。一、现代酒店培训的误区改革开放以来,我国酒店业多层次、多形式的培训推动了全行业的发展。但从整个从业队伍来看，员工的整体素质并不高，人力资源因素已成为影响饭店进一步发展的核心问题。与国外先进的饭店管理存在着极大差距,平均硬件水平和投资规模、全员劳动生产率水平也很低下。虽然这种状况涉及许多深层原因，但作为以提高员工素质和行为效果为目的的酒店培训体系不健全是一个重要原因。酒店业普遍存在着

2、对培训认识不足、投入不够、力度不大、管理不到位、技术不专业等问题。主要表现在以下几个方面：1.认识误区。有些经营者认为,培训虽然能够提高员工的专业知识、服务技能和服务意识。但真正让培训直接发挥效用，服务于工作，必须通过员工的直接管理者加以管理。他们没有把培训作为管理的一个重要方法来认识。有些人甚至认为,培训就是上上课，讲讲注意事项，练习端茶递水，属于“老生常谈”。实际上，酒店培训更注重的是专业知识、技能、意识、语言及职业道德等综合素质的提高，更为重要的是对酒店服务、操作规范等各项标准的坚持。7叶予舜二○一二年五月二十三日星期三1.系统误区。从培训系统本身环节来看，酒店管理者对培训实施给

3、予了更多关注，却很少关注培训需求分析，而直接把结果好坏的责任指向培训实施者。酒店培训体系中最容易忽视的是培训需求分析，这使培训预期目标的制定具有盲目性，直接影响了实施过程和培训效果。一个没有经过认真分析而做出的培训决策可能在开始就决定了它的失败，再好的培训者，再好的培训内容也达不到预期目标。这样的培训是对人员物力的浪费，也是培训成本的浪费。在培训实施过程中，酒店的培训仍以课堂教学，知识讲授为最主要的形式，忽视了运用多样化的培训手段，所以，培训的技术创新能力不足。培训者的专业化程度也是一大问题，内部培训师精通部门业务但缺乏专业的培训技术和技巧，而请进来的培训师又常常并不了解酒店和学员真正

4、需要的是什么，甚至可能不了解酒店运作，培训内容的确定有很大的主观性。2.评估误区。培训是手段而不是目的。培训虽不是直接通过营运获得效益，但培训可以减少73%左右的浪费。如何能将学习成果应用到实际工作中才是关键。培训理论将它称为培训的迁移问题。罗宾森(1995)的研究表明，在培训中学习到的东西只有不到30%转化到了工作中。目前，手段培训的效果转化也是一个突出问题。一个完整的培训效果评估包括对学习过程和运用过程的评估，Kirkpatirck把它划分为四个层次：反应层次(reaction)、学习层次(learning)、行为层次(behavior)、结果层次(results)7叶予舜二○一二

5、年五月二十三日星期三。而目前大多是手段对培训的评估只停留在一、二层面，就是考试加课程评估表。许多手段认为行为层面和结果层面的评估操作劳师动众，不但费时、费力、费钱，而且培训的成本效益量化难度很大。其实，培训者的跟进评估虽然属于“培训过程之外的内容”，但从企业目标与培训目标来看，它比培训过程本身有着更重要的意义。而现在相当一些酒店把培训做为点缀，或是当成任务，没有关注到培训后的跟进管理。酒店缺乏一套对培训结果有效的、持续性的评估体系，无法反馈有用信息，为改进提供依据。一、现代酒店培训的发展趋势预测分析现代酒店培训误区的目的在于推进酒店培训的改革和创新,在这里还有一个十分重要的问题值得关注

6、,这就是对现代酒店培训的发展趋势预测。纵观国内外酒店培训的实际情况,我们认为在今后一段时间内,我国酒店培训工作将向以下几个方面发展:1.酒店培训将向战略化和终身化方向发展。酒店业的竞争是市场、质量、制度、管理等综合素质的竞争，归根到底是人才的竞争。培训作为在职人才培养的主渠道，正越来越受到酒店的重视，并把其作为促进企业可持续发展和赢得市场竞争优势的一件大事来抓。更重要的是，地位的提升会使培训从资金、人员、机构等方面得到优先保证，培训政策得以有效实施。再就是知识更新的周期越来越短，学习将成为时代发展的一个主题。员工培训将不会是一次性的，而是持续性的、终身性的。学习不仅是员工一种生存的手段

7、，而且也是一种内在精神的需求，培训将成为员工生活的一部分，并在学习中不断寻找适宜于自己进步的有效途径和方法。2.酒店培训将向现代化和社会化方向发展。7叶予舜二○一二年五月二十三日星期三首先是培训理念现代化，即把培训当作是一种投资，培训不仅是解决目前的实际问题，还要着眼于长远发展；培训不仅促进企业发展，也要促进员工进步。其次是培训方法现代化，即在培训过程充分利用管理等领域的最新成果，采取灵活多样的培训方法。再次是培训手段现代化，即培训中大量运用高