资源描述：
《酒店管理理论 服务质量和饭店经济效益的关系(叶予舜).docx》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。
1、酒店管理理论服务质量和饭店经济效益的关系随着整个旅游业经营从卖方市场向买方市场的转移,旅游饭店供不应求的状况也出现倾斜甚至逆转。这种变化所带来的经营困难和潜伏着的经营危机已引起人们的关注。“旅游饭店的生命是质量”这一新口号的提出,便反映了我国饭店业对经营环境形成的新认识,也透射出饭店经营观念的更新,是尊重客观规律的体现。但是,从推行质量管理的情况来看,许多饭店比较注重实物产品的管理,而这种以工业产品质量管理为模式的质量控制体系,并不能解决服务质量管理中的问题。因此,要对饭店无形产品的质量特点和内容进行探讨,提出适合饭店服务质量管理的观点和方法,
2、更好地加强饭店管理工作。一、服务质量和饭店经济效益的关系饭店为提高服务质量,需要增加成本支出。但由于这种支出具有滞后性,往往不能同时伴有净利润的增长,因此微观经济效益便有下降的趋势。在质量的提高不改变经营成本和收入的对应关系时,这一结论带有普遍性。基于这个事实,一些饭店便急于压缩用于改进服务质量的资源投入,以期扩大经营收入和经营成本之间的差额。但问题是我国旅游业才刚刚起步,绝大多数饭店距其可能的最佳规模还有相当距离,因此,采取这样的策略就值得商榷。更重要的是,服务质量并不是孤立存在的,它和饭店的效益以及利润紧密地联系在一起的。首先,8叶予舜9/
3、21/20212:40:34下午特定的服务质量,使饭店在旅游市场上的位置得以确立。美国马里奥特旅游公司的低档产品质量策略和假日酒店集团的高档产品质量策略,都明确了自己在市场中的地位和形象,确定了企业的服务经营观念、目标市场和适宜的价格策略,从而有利于企业利润的提高。因此,涉及服务质量的各个方面成为饭店形象的一个显着组成部分。其次,服务质量的持续性和精确性增加了职工的主人翁感和荣誉感,从而又促进了饭店的积极循环,使整个饭店的劳动生产率和经营气氛得到改善,这就是为什么一些饭店服务质量提高了,成本反而下降的原因。同时,优质的服务也利于饭店在劳动力市场
4、上树立良好的形象,有助于减少职工流动率,提高饭店利润。最后,适宜的、一致的服务质量会产生出满意的顾客。顾客的满意程度越高,就越有可能减低顾客的流失率,从而提高饭店重复销售的机会,这对任何一个饭店来说,都是增加利润的最有效的方法之一。因此,我们可以得出这样的结论饭店提高服务质量的努力都具有积极意义,任何用于改进服务质量的资源投入都可以在一定程度上为扩大盈利作贡献。作为饭店管理人员,建立起关于质量和利润二者之间相互关系的准确清晰的观念是绝对必要的。一、饭店服务质最的特点8叶予舜9/21/20212:40:34下午饭店服务实际上是为宾客完成某些工作或
5、任务的行为,这种行为活动的好坏就是服务质量水平的高低。这里所说的服务质量指的是服务劳动的质量。由于服务行为的本身所固有的特征,必然导致饭店服务质量这一特定概念具有与物质产品质量不同的特点,这些特点主要包括：1．饭店服务质量具有难以量化的特点。普通产品是具有某种特性和用途的实物,这些产品的质量能够被量化并客观地加以衡量,以便决定它是否适合顾客提出的要求。然而,这方式并不适用于服务质量。服务的无形性,决定了消费者不能把服务本身购买回家,他带回去的只是服务产生的效果,即服务对消费者所产生的生理、心理、感官上的作用和影响以及不同程度的满意或不满意,而宾
6、客对饭店服务的满意程度是评价服务质量水平高低的客观依据。因此,饭店服务质量很难被具体地加以量化。2．饭店服务质量的不稳定性。饭店服务质量控制中的问题和工业品质量控制有很大不同。由于饭店服务包含着大量的手工劳动,缺乏机器控制(也由于职工的工作态度、技能、技巧各有好坏和高低,因此饭店提供的服务不可能完全相同。这样,服务便不可避免地产生质量和水平上的差异。因此,与产品的生产相比较,饭店不仅不易确定具体的服务质量标准,即使制定了标准,服务人员也不一定能时时处处按规定去做。此外,饭店工作是直接为宾客服务的,他们有思想,有千差万别的要求,相同的服务也可能会
7、有不同的质量评价,这些都使饭店服务质量呈现出波动状态。8叶予舜9/21/20212:40:34下午1．饭店服务质量的不可逆性。饭店服务劳动的特点是没有具体的物质形态,服务劳动“生产”的过程同时也是宾客的消费过程。因此,它和物质生产劳动有很大的区别。饭店服务劳动这种产品既是无形的,又不可贮存,因此事前控制、事后检验有一定的难度。而且,在信息反馈后,对已提供的服务劳动也无法弥补不足,这就形成了服务质量具有不可逆的特点。2．饭店服务质量带有浓厚的人际关系色彩。饭店服务传递系统是以宾客的参与为特征的。把服务从服务员手中传递给消费者的过程,相当于工业生产
8、中的生产和分配过程,但两者在特征上却极不相同,服务的生产行为和传佛过程往往伴有消费者的积极参与。这个特点对饭店服务质量的评价有很大影响。因为从宾客的角
