文明窗口申报材料.doc

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1、..薀霍山移动迎驾大道营业厅文明窗口申报艿　　近年来，霍山移动始终把创建文明行业放在工作首位，以提高企业整体实力，追求客户满意，逐步建成具有世界一流水平的移动通信运营企业为目标，围绕业务发展的中心，开展了扎实有效的创建活动，通过努力取得了一些成效，也获得了一些荣誉，2008年被团市委授予“青年文明号”称号，2010年被创建文明行业行业指导委会会授予“文明窗口”称号，2011年被霍山县文明委、霍山县妇联授予“巾帼文明岗”称号。今年以来霍山移动中心店—迎驾大道营业厅积极开展各项客户服务工作，为用户满意度不懈地进行努力、提升。芄　　1、创新服务方式，打造窗口形象，追求客户

2、满意蚄　迎驾大道营业厅在每日班前召开晨会，晨会中进行服务规模拟练习和微笑演练，在提升前台服务质量方面，迎驾大道营业厅提出了台席上安装“微笑镜”创新提案，大大提升了客户的满意度。体现了通信行业服务窗口的新形象，获得了市公司的认可并在其他营业厅进行了全面推广。荿　　从细节入手体现人性化服务。身为“青年文明号”.w..，霍山移动迎驾大道营业厅注重在服务细节上下功夫，从工作中总结出三多原则，即多问一句，多看一眼，多查一遍。多问一句，是在办理业务时多询问一下客户，从中发现客户的更多需求；多看一眼，是在办理业务时仔细看一下客户的单据，有没有一些小细节被遗漏；多查一遍，是在全部单

3、据查完后，再核查一遍，以确保其准确性。营业厅设置的一对一洽谈式、平等式柜台、客户休息区、自动选号机、自助缴费机、自助查询终端、饮水机等，营业厅外配备的24小时自助缴费机，雨雪防滑警示牌等，都体现着霍山移动营业厅温馨的人性化服务。荿　　定期开展客户服务流程穿越活动，公司管理层及各部门相关人员共30余人积极参与活动。在流程穿越过程中，穿越人员担当起了营业员、大堂经理、值班经理、客户经理等角色，亲自接待客户、受理业务；认真进行观察体验，发现存在问题；穿越之后积极参与讨论，提出改进方案。通过流程穿越活动，使我们的服务流程更趋客户化。蚅　　实行话费误差双倍返还。诚信服务让客户

4、明白消费。为进一步树立公司“诚信”企业的形象，维护客户的权利，公司推出“话费误差，双倍返还”长期承诺和“SP诚信宣言”两项活动。对因计费差错的话费提供双倍返还，以消除客户对计费不准确的顾虑；同时，还针对广大客户对垃圾信息骚扰、SP资费不明等问题的投诉较多，重点推广“SP诚信宣言”活动，加强对SP业务的定制和取消管理。膂　　2、丰富创建载体，关心爱护员工，提升团队凝聚力.w..莂积极开展“青年文明号”创建活动。迎驾大道营业厅职工平均年龄仅27岁，是一群积极上进的80后女孩，因此公司把创建“青年文明号”活动作为公司精神文明建设的一个重要载体，号召她们开展各类创建活动，并

5、加大精神和物质奖励的力度，使创建活动每年不停步，年年上台阶，从而推进整个创建活动。葿开展“创建学习型组织，争做知识型员工”的活动，形成终身学习、全程学习、团队学习的机制。围绕公司发展中心工作，以提高员工素质为重点，组织各类新业务、服务礼仪及投诉技巧营销管理培训班，同时合理安排员工参加省公司组织的各类业务、服务、投诉处理等培训，不断提升一线窗口人员的业务服务素质。肆　　企业文化建设不断创新。企业文化的宣传更多样化，容更加丰富化。今年以来，迎驾大道营业厅的企业文化墙在容设计及制作形式上都作了更多的改进，不仅对向员工在进行宣传，对外也向客户展示了公司良好的企业文化氛围。受

6、到了客户的的一致表扬，其它兄弟单位的一线窗口也前来参观和交流。上半年迎驾大道营业厅开展了企业文化演讲比赛，广大员工积极参与，热情讴歌了霍山移动前台涌现出的大量感人事迹，展示了霍山移动员工的风采，弘扬了移动企业文化。袄.w..　　文体活动丰富多彩。上半年公司工会组织开展了巾帼风采时装秀、职工及家属书画摄影展、乒乓球赛、游泳比赛等多项文体活动，在公司部推行多种形式的体育健身活动，全天开放健身器材活动室，使员工有一个较好的体育健身场地，每天在公司的健身房里总能看到迎驾大道营业厅姑娘们靓丽的身影。膁　　关心员工，迎驾大道营业厅实行“八到家”制度。即：职工家庭有困难解决到家，

7、遇到天灾人祸送温暖到家，有了缺点错误帮助到家，被评为先进通知到家，家属丧葬病故慰问到家，职工新婚之喜祝贺到家，职工生日送礼物到家，家庭发生矛盾调解到家。使员工感受到了团队集体的温暖，员工的精神面貌普遍较好，强化了团队合作精神，工作积极性较高，凝聚力和战斗力得到增强。蕿　　3、热心公益，回报社会，体现企业社会责任蒇扶贫济困送温暖。组织员工积极参与扶贫济困，在响应市文明办、民政局、劳动保障局等部门发起的“慈善一日捐”活动中，迎驾大道营业厅的职工们将自己1天的收入捐助给了慈善事业。结合移动的短信爱心助残活动，员工们积极参与，人人发送爱心短信。莂积极参与社会公益活动。迎