客户投诉定级划分标准.doc

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1、投诉等级投诉等级定义响应要求重大投诉客户对服务不满意已经通过非公司渠道投诉，并对公司形象、品牌带来负面影响的投诉；我司产品发生重大质量投诉,引发安全问题（例如烧机等）或发生批量质量投诉，引起客户强烈不满。售后服务部需24小时内邮件或书面正式回复客户，必要时到客户处上门回复，并做好客户安抚工作，最大程度上消除负面影响。一般由客诉主管负责回复客户，必要时由部门主管负责回复。次重大投诉引起客户对我司服务不满意的书面或邮件反馈；我司产品因质量问题造成同一客重复投诉或发生一般、个案质量问题投诉，引起客户不满

2、。售后服务部需24小时内以邮件或书面正式回复客户。一般由客诉主管负责回复客户。一般投诉引起客户对服务不满意的口头反馈。售后服务部需24小时内口头回复客户。一般由话务人员或驻外客户负责回复客户。客户投诉定级划分标准