客服组组长每日必做.doc

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1、客服管理4大要素1.责任心/工作态度2.对工作的积极性3.加强客服服务意识态度4.团队管理行为规范注：牢记四大要素一：每日查看各个店铺数据如：客服咨询人数/客服转化率/全店转化率/平均相应时间以及个人销售占比；通过赤兔软件进行对比每位人员的数据分析合理调整合理优化；二：针对每天客服组人员问题反馈做到跟踪与服务并及时上报到店铺相关负责人（包括仓库人员的一个对接过程）给予更正；从本月起，必须严格控制好各个店铺退款金额以及店铺DSR的服务意识；组长每天需要关注各个店铺的退款情况，并将情况反馈到运营组；客户就是上帝一切以服务为宗旨三：客服组组长每个礼拜星期一组织客服组人

2、员开周会，PPT演示日常工作常出现的问题并给予纠正；优化我们客服培训的目的性。提高整个客服团队的战斗力让我们店铺的客服，成为帮助店铺提升转化率的一队强兵——通过赤兔软件进行综合性分析数据，对上周数据总结归纳以及对本周的安排目标值，并将具体的数据反馈到运营组；配合运营组完善好各个店铺情况培训：组长每半个月安排（2-3次）进行客服组人员相关技能/专业培训（列出提纲提前准备）加强岗前培训，其中产品知识更为关键（由产品经理配合）产品知识是客服专业知识当中最为基础的部分，同时销售技巧也要不断加强培训；针对关键问题适当调整我们岗前培训的内容，并了解自身缺乏经验的不足之处。四

3、：工作流程：客服组长需要安排客服工作人员按照指定好的标准流程去进行所有步骤的操作；包括售前售后标准备注以及客户如何申请退换货的具体流程；熟悉产品：每位客服组人员每个礼拜花费3-5小时到仓库了解产品知识，增强对产品的认知；总结：不断反思—归纳—总结优化—再优化