客房部楼层l领班考试试题(答案版)1.doc

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1、酒店客房部楼层领班考试题(答案版)一、填空题(每题2分)1、清洁房间的九字流程顺序为：敲、捡、撤、铺、洗、擦、补、吸、检。2、查房时发现有客人在房间时，需礼貌地退出，并同前台确认房号，不可鲁莽闯进房间。3、所有遗留物品到期后，酒店总经理有权自行处理。4、遗留物品保管期限：一般遗留物品的保管期限为三个月，贵重物品为六个月，食品则为一至三天。5、服务员离开客房时应随手锁门，避免客人误入或其他人员恶意破坏，维护酒店安全。二、选择题(每题2分)1、（B）不属于客房消耗品。A.宣传用品B.烟灰缸C.茶叶D.火柴2、客人在饭店逗留时间最长的部门

2、是（C）。A.前厅部B.餐饮部C.客房部3、在客房服务过程中，要求服务员尤其要具备（B）能力。A.良好的语言表达B.较强的应变C.较强的思维D.较强的动手4、发现客房内的桌椅不稳，应（B）。A.等客人退房再修B.立即维修C.等客房率低时再修5、普通标房住一位客人，开夜床时应开（C）。A.两张床B.一张两张床都可以C.一张床三、判断题(每题2分)1、补充客用品应遵循离店更新，住客房补缺不撤的原则。(√)2、清洁篮内不能有积水。(√)3、使用工作车时，可以把撤出的布草放在客用品上。（×）4、布草有严重污迹要单独存放，告知洗涤厂做特别处理

3、，并做好记录。(√)5、服务员在清洁房间时不得将房门关上。(√)6、（×）7、禁止用客用巾类做清洁。(√)8、对于悬挂DND牌的房间，所有员工不得擅自敲门或进入房间。(√)9、使用清洁剂前，必须充分了解性能，使用喷壶时，注意喷嘴勿对人。(√)10、客房服务员进入客房做清洁卫生时，可将房间门半掩。（×）四、简答题(每题12分)1、客人投诉房间有烟味，怎么办？答：将空调开到高档或开窗通风。可适当喷洒空气清新剂。如果客人不吸烟，建议客人换至无烟房。2、当客人向你投诉时，你该怎么办?答：耐心倾听客人的投诉，让客人把话讲完，这样做会使客人的情

4、绪自然平静下来。将所投诉之事作好记录，然后向主管报告，不要急于辩解与反驳。如果是设备问题，应立即通知工程部门进行修理。如果投诉内容是自己工作范围内的过失，可根据情况，必要时由部门经理出面向客人道歉改正，以示对客人的投诉的重视。如果是对其它的部门的投诉，汇报后由上级部门进行处理，不可当着客人面指责其他部门。3、当客人向你反映房间空调效果不好时，怎么办？答：首先检查开关是否开启，风口有无送风，如无动静则是风机盘管电机有毛病，请电工维修。送风效果不佳，制冷制热温度不当，可能是送风开关调整档次不当，或管道堵塞，调整开关或报修。风力小，可能是

5、回风口过滤网堵塞需清洗或出风口叶片位置不当需调整。清洗过后，不能及时解决应与客人换房。4、当清洁一间二到三天没有出售的客房时，应注意那些事项？答：主要以检查物品和设施为主。房间擦灰同时检查设施。(如：恭桶水箱、电器灯具等)检查客用品和布件是否符合标准。(发现问题，及时更换)如连续二、三天空房，则要做地面与恭桶清洁。5、如观察到某位客人有“用左”习惯，怎么办？答：在每次客人入住时，都主动按照客人的习惯将房间物品的摆设向左移。如卫生间物品盘、皂碟等摆放在洗手台的左侧，衣架挂在衣柜的左侧。