站务员需要掌握哪些服务技术和业务知识.doc

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1、站务员需要掌握哪些服务技术和业务知识客运汽车站是专门办理旅客运输业务的作业场所，解决旅客在空间上的位移需要，过去旅客需要走得了，现在需要走的舒适，这是社会发展给我们提出的要求。“微笑传递真情、服务感动旅客”是济南长途汽车站的服务理念，多年的车站工作经验告诉我，不少人认为，汽车站的站务工作较为简单，无非是迎送旅客、售票退票等，有什么难？事实上，车站如何真正成为“旅客之家”，取决于车站所提供的服务、旅客所知的服务与旅客所期望的服务。如何实现这三者间的平衡？作为站务员，必须具备广泛的服务技术和业务知识。　　那么，站务员需要掌握哪些服务技术和业务知识呢？首先，需要了解旅客。在服务中不能千篇一律，尤其

2、是迎门服务员、候车室服务员等，必须要懂得一些心理学知识，揣摩旅客心里，注意观察，摸索规律，才能做好工作。这方面掌握的越全面越细，积累的经验越丰富，反应越迅速，服务工作就做得越好。　　其次，要掌握过硬的服务技术。无论旅客购票多么拥挤、托运行李多么多，服务工作都要有条不紊，保证质量迅速、准确无误，要能讲普通话，懂得一些地方方言，还需要懂得一些常用的外语。　　第三，要讲究服务艺术，态度上的主动、热情、耐心、周到和有礼貌，各个环节上的高效率、服务程序上的安排能适应旅客急需和特殊的服务要求，语言艺术讲得好，能在无形中预防和消除与旅客间可能发生的误会和矛盾，能使急躁的旅客变得安静，使发怒的旅客变得冷静，

3、使未能满足要求的旅客给予充分的谅解，也就是能因人、因时、因事妥善处理矛盾，做到恰到好处，使旅客满意。　　第四，要具备丰富的业务知识和广泛的社会知识，了解旅客的不同要求，在工作中分别给予满足。在具有丰富的岗位业务知识的同时，还要具有多方面的社会知识，如一般的安全、卫生、地理和导游知识，以备应答旅客的咨询，满足旅客的要求。　　第五，要掌握改善经营管理的技能。企业经营管理是需要不断改进的，站务员接触旅客，通过与旅客的交往，能最先发现旅客的意见和要求。同时旅客也往往会把意见和建议首先反映给站务员，帮助车站发现经营管理中存在的问题，这就要求站务员善于收集、综合归纳旅客的意见和建议，及时反映汇报，使客运

4、汽车站整体工作得到改进提高，使旅客的需求得到满足。　　上述几个方面，涉及的知识技能很广泛，要掌握全面不是一朝一夕、一蹴而就的。因此，要想当个称职的站务员也并不容易。无论是有经验的老同志，还是参加工作不久的新同志，都需勤学苦练，不断接受新事物，研究新课题，掌握新技能，适应新形势。古语说：“业精于勤，行成于思”。服务工作也是如此，要勤于学习，才能精于所业；要多加思考，学用结合，才能收到实效，使自己成为一个有文化、有业务技术的优秀站务员。