酒店职业道德.doc

《酒店职业道德.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、酒店企业理念企业精神：诚信敬业高效创新经营理念：诚信经营用心待客服务理念：热情周到细致入微彰显个性追求完美酒店宗旨：创造和留住每位顾客，把每位员工塑造成有用之材。道德准则：以德治店，诚信待客，修炼自身，行之以德。酒店发展四要素：好的理念，好的机制，好的团队，创新行动。以顾客为导向文化的内涵：情感——亲情服务文化；态度——不说“不”字的文化；利益——不让客人吃亏的文化。酒店强劲执行力文化内涵：服从、速度、用心服从：无借口无障碍贯彻的文化；速度：讲时效求高效的文化；用心：追求高质量好结果的文化。酒店

2、生存意识：居安思危，自强不息。酒店发展信念：只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。酒店危机意识：面对危机，寻找危机，制造危机，挑战危机。对客理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。大服务观的四个“服务”：上级为下级服务；二线为一线服务；上工序为下工序服务；全员为客人服务。对客服务的三个“机会”：1、当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了。2、当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了。3、客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。由谁去做的“三个最好”：1、为顾客用心做事，员工去做

3、最好——让客人体会到酒店每一位员工的亲情。2、满足顾客开口需求，主管去做最好——让客人感到受尊重。3、帮助顾客解决困难，化解顾客抱怨，经理去做最好——让客人感到受重视。服务的三个境界：让顾客满意让顾客惊喜让顾客感动优质服务的标准：满足顾客受欢迎的需求，满足顾客受重视的需求，满足顾客受尊重的需求，满足顾客享受舒适的需求，满足顾客开口的需求，满足顾客被理解的需求。企业成功要诀：1、追寻顾客需求，追求顾客赞誉，倾听顾客意见，采纳顾客建议。2、满足了顾客提出的要求，才可能赢得顾客的心。3、单纯追求利润最

4、大化，顾客满意就会最小化；追求顾客满意最大化，利润也会最大化。人才理念：不唯学历重能力，不唯资历重业绩。酒店职业道德、行业意识一、道德人的核心竞争力是什么？道德、健康和知识——既是人的核心竞争力，也是人“可持续发展”的必要条件，而道德又居于人的核心竞争力之首。那什么是人的道德呢？道德，是人的行为准则，它决定着人生的方向，方向一错，一生尽毁。陈毅元帅曾讲过这样一段话：一个空军飞行员如果开不好飞机，那他不是一个合格的飞行员；然而如果飞机开的很好，却开到敌人那边去了，反过来打自己的国家，那就更糟了。所

5、以说，无能固然不好，无德就更不好；才高而德缺，是一种灾难。道德常常能填补智慧的缺陷，而智慧却永远填补不了道德的缺陷。因此，修身先修德，做事先做人。没有道德的人，知识再丰富，也难成大器。不久前，针对上海市民道德状况的一项调查显示，伤害市民理想价值观首选为“有道德的人”和“有财富的人”，比例分别为32%和29%，其次是希望成为“有学问的人”和“有权力的人”。这项调查说明现代人对道德的重视程度也越来越高。二、职业道德以下职业的职业道德是什么？法官：伸张正义医生：救死扶伤军人：誓死保卫国家记者：报道真实

6、的新闻三、酒店职业道德（一）职业认识。不断认识和理解饭店行业的特殊性和重要性，明确饭店服务的对象、目标，以及自己在饭店工作中应该承担的责任和义务，以提高自己热爱本职工作的自觉性。里兹卡尔顿的黄金法则：我们是绅士和淑女，在为绅士和淑女服务。（二）职业感情。是在对职业有所认识的基础上，有意识的从点点滴滴的工作中寻找乐趣，培养自己对饭店职业的感情，并以此职业为自豪。不知道大家有没有听过这样一句话“珍视你的工作就是珍视你的生命”。人的一天有24小时，除了8小时的睡觉时间和8小时的休闲时间，其余8小时就是

7、你的工作时间，也就是你的工作时间占据了你生命的三分之一，如果你珍视你的工作，那就是珍视你的生命。（三）职业意志。即要求从业人员在工作中能够妥善解决和克服所遇到的矛盾和困难，处理好上下、内外的人际关系，坚持为客人提供满意的优质服务，这需要员工具有坚强的意志。（四）职业信念。要求从业人员乐于从事此项工作，并以之为自豪，把它当作自己一生的事业去努力做好。在学校，老师经常教导我们在学习上要不怕困难，知难而上，当我们走出校园，踏入社会，特别是我们选择了服务行业，将遭遇很多委屈和困难，如果我们选择逃避，那我

8、们将一事无成。高考作文：一个人挖三口井，第一口挖到三分之一就放弃了，第二口挖到三分之二就放弃了，第三口他自认为找到了很好的水源，但是当他挖到只离水源一米的地方就放弃了。相信自己的选择，并坚持不懈的朝着这个目标奋斗，你必将成为这个行业的佼佼者。人一生一定要有坚定的职业信念，才能取得成功。（五）行为习惯比如我们生活中的习惯有：饭前洗手，饭后漱口；起床后和睡觉前要洗脸、刷牙；这些都是我们从小到大的日常生活中逐渐养成的生活习惯；而酒店的职业行为习惯包括哪些呢？穿着统一的制服，坚持说普通话，随时面带微笑，