顾客沟通控制程序.doc

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1、编号：QP-09版本：1修订：0大连杰顺水产品有限公司管理体系程序文件编制：那军祥批准：张瑞坤页码：1/2顾客沟通控制程序1、目的与顾客进行有效的沟通，及时解决顾客提出的问题，了解顾客的需求。2、范围适用于本公司与消费者的沟通。3、职责销售部归口管理与顾客的沟通，其它部门配合。4、相关/支持文件产品要求评审控制程序5、工作程序5.1与顾客进行沟通的内容包括：1）产品信息；2）问询、合同或订单的处理（包括修改）；3）顾客信息反馈（包括投诉）。5.2产品信息的沟通在产品销售前，销售部应通过多种渠道收集顾客对产品的需求信息，并向顾客介绍本公司产品

2、，回答顾客的咨询，并予以记录。5.3在合同执行过程中，销售部应随时接受顾客对合同/订单执行情况的问询。5.4顾客投诉的处理处理流程参见附录。5.4.1销售部在开发市场、销售过程中，必须向顾客公布投诉电话。5.4.2任何人接到顾客投诉后，将其记录于《顾客反馈信息记录表》。5.4.3销售部长对顾客投诉进行初步分析，确定是否为本公司责任。5.4.4如果不是本公司责任，销售部长应立即向顾客做解释说明。5.4.5如果是本公司责任，销售部负责人应赶到现场查看，必要时取回样品，样品上应作好标识。5.4.6根据具体情况，销售部应尽快对顾客提出的问题和受影响

3、的产品进行处理，如更换产品等。时间不能超过一天。5.4.7处理完毕，按照《纠正措施控制程序》的要求，销售部负责人应组织生产部、质检部分析原因，确定责任人，并由责任部门制定纠正措施，纠正措施由总经理批准后，责任部门在规定的时间内实施。5.4.8质检部负责跟踪验证纠正措施的实施情况，并将验证情况反馈给销售部。版本：1修订：0大连杰顺水产品有限公司编号：QP-09页码：2/3顾客沟通控制程序5.4.9销售部汇总对顾客投诉的处理情况，编制《顾客投诉处理报告》，并反馈给顾客。投诉应在三天内处理完毕。5.4.10销售部门在处理顾客投诉过程中，应始终保持

4、良好的态度，不卑不亢，不准说任何抱怨或不文明的话。5.5交付后的活动销售部负责管理交付后的活动：1）与顾客联络，妥善处理顾客反馈，实施售后服务，负责保存相关服务记录；2）销售部负责对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在要求，执行《顾客满意度监视测量程序》；3）建立《重要客户档案》，详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购每批产品的规格和数量；整理了解顾客的定货倾向，及时做好供货准备；4）利用与顾客的交往，主动向顾客介绍本公司产品，提供宣传资料，解答顾客提问。每年派出市场调研人员，及时掌握市场动态和顾客需求的动向。5.6顾客反馈及处理记

5、录由销售部予以留存。6、记录代号记录名称管理责任保存期限QR-09-1顾客反馈信息记录表销售部三年QR-09-2顾客投诉处理报告销售部三年QR-09-3重要顾客档案销售部三年版本：1修订：0大连杰顺水产品有限公司编号：QP-09页码：3/3顾客沟通控制程序附录：投诉处理流程投诉记录分析本司责任否是处置分析原因制定措施实施措施跟踪验证回复顾客