小区物业管理方案（完整）.doc

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1、目录第一章小区物业管理服务理念和目标第二章项目管理机构运作方法与管理制度第三章管理服务人员配置第四章物业管理分项标准与承诺第一节  小区物业物业项目投标文件承诺书第二节  分项标准与达标措施物业服务标准第三节  不达标的改进方法和措施第五章物业的维修养护管理，保洁、保安、绿化工作的实施方案第一节业主或使用人自用部位提供维修服务的方案第二节  物业管理区域共用设施设备的维修措施第三节  业主、使用人装饰、装修物业的管理措施第四节  小区物业管理程序第五节  物业管理区域环境清洁保洁方案第六节物业管理区域公共秩序维护方案和岗位责任描述第七节

2、  小区绿化维护、保养方案第六章  物业维修和管理的应急措施第一节  煤气管道泄漏应急预案第二节  泡水、水侵处理应急预案第三节  停水应急预案第四节  停电应急预案第五节  治安事件应急预案第六节  发生滋事的应急预案第七节  发生交通事故的处理第八节  发生火警时的应急措施第七章丰富社区文化，加强业主相互沟通的具体措施第八章智能化设施的管理与维修方案第九章施工噪声控制等与业主生活密切相关事项的应急预案第一章  管理服务理念和目标一、“小事铸就大业，细节成就完美”服务理念项目的前期定位也就决定了后期的物业管理方式及容的定位，我们认为业

3、主从见到物业人员那天起就应该感受到的是两个字：诚信。让诚信注入亲情，让亲情融入我们物业服务的各个环节，让一个微笑、一棵树木、一个都融会在一种亲情式的服务当中。物业管理公司在管理细节上将采用一流的服务方式,实行全天候、全方位、全过程的贴身侍俸，充分体现业主的尊贵。二、导入ISO9000质量保证体系小区物业管理介入及实施过程中，导入ISO9000质量管理体系，使企业在“说到、做到”的基础上为“做好”创造了可能，使服务产品的提供不致于偏离标准化轨道。三、建立素质优良的员工队伍在物业管理实施过程中，我们力求挑选一批“品德好、素质好、身体好”的有

4、志之士充实到队伍中来，充分发挥员工的各项优势，同时对他们实施科学培训，规管理，使其不断得到充电和提升，我们将为表现出色的员工不断提供培训的机会，来提高员工的自身素质。四、创建绿色花园式社区在项目的管理中，将根据园区现状投入技术力量，维护植物生长。根据园区绿化现状，公司将适时组织环境与生态的宣传活动，增强人与自然的亲和力。在适宜的时间，物业公司将根据情况安排业主参加义务植树活动，增近彼此了解。五、创造艺术社区、丰富社区文化生活在接管项目后，我公司将在小区组织多种多样的文体活动，创造小区和谐氛围。每年跟业主一起举办一至两次文体比赛和联谊活动

5、，增进感情沟通，广交朋友，丰富生活情趣。六、通过网络方式增加与业主的沟通我公司已经建立起自己的，公司充分发挥自己的长处，为方便客户，所有的疑问及要求和投诉均可在网上进行，24小时解决客户问题及时完成信息反馈予以存档，并对客户进行回访调查客户满意度。客户可以足不出户，享受到物业公司的服务。我公司在项目的全部管理容将推行数字化的管理模式。我们将对项目经理、客服人员、工程维修人员、保洁员、保安员的工作职能、仪容仪表、语言、态度、工作技能、工作效率实行百分制的量化考核标准，确保各项管理、服务按照一级服务标准执行。同时我们对客户的投诉，处理投诉的

6、时间、过程、每项投诉的回访、客户的意见及满意率也通过数字和量化的形式每月向全体客户公开，以透明我们的管理服务质量，加强业主的监督机制。七、有效的沟通渠道我公司在进入项目后，应起到开发商和业主之间的桥梁做用，配合开发商及时解决社区业主提出的各类问题，应站在业主角度以专业眼光进行分析，对确属质量遗留问题，必须代表业主在反应问题的同时，向开发单位提交问题解决建议。项目工作人员对业主提出的问题，按照业主投诉处理程序规定进行完整的记录。记录应对全体业主公开，并在规定时限，向业主做出回复。另外，我公司设立了投诉热线，客户如对我们的服务有意见可以直接

7、拨打投诉。客户也可以登陆我们公司的，在那里也可以通过留言形式进行投诉。八、安全防物业公司24小时为业主提供高质量的安全保障，让业主有安全感。小区实行封闭管理，24小时保安服务；燃气管道、电气线路、消防及安防系统安全稳定运行，使业主真正安居乐业，小区安祥宁静，居民无忧无虑。1、隐私随着人们生活水平的提高及越来越多的与国际交往，尊重业主/使用人的隐私权成为物业公司全体人员必须要作到的工作。2、舒适致力于社区文明建设，提供高品位的生活环境，人际环境，通过物业服务，让业主享受清洁优美的环境，社区草绿花香，高尚文明，无污染，出行方便，处处顺心，使

8、业主以入住本社区为自豪。3、周到提供全方位全天候的维修服务、清洁服务、家政服务和特约服务，业主想到的我司要想到，业主没想到的，我司也要想到，维修服务随叫随到，家政服务细致周到，处处为业主提供方便。4、管理目