《星级酒店服务质量管理手册》44页.doc

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1、第一章总则第一节前言1-1-1-1第二节酒店概况1-2-1-1第三节手册的使用与管理1-3-1-1第二章质量方针和质量目标2-1-1-1第三章质量管理体系第一节管理体系3-1-1-2第二节管理体系文件化3-2-1-1第三节文件、资料和记录的控制3-3-1-2第四章管理职责第一节管理承诺4-1-1-1第二节满足顾客需求4-2-1-1第三节质量方针的制定4-3-1-1第四节质量体系策划4-4-1-2第五节管理机构4-5-1-4附：管理职能分配表第六节管理评审4-6-1-1第五章资源管理第一节资源管理5-1-1-2第二节人力资源管理5-2-1-1第六章服务（产品）的实现第一节顾客要求的识

2、别与评审6-1-1-1第二节采购6-2-1-1第三节生产和服务提供6-3-1-2第四节监视和测量装置的控制6-4-1-1第五节设计和开发6-5-1-2第七章测量、分析和改进第一节测量、分析和改进7-1-1-1第二节监视和测量7-2-1-1第三节不合格控制7-3-1-1第四节数据分析7-4-1-1第五节持续改进7-5-1-1发布令远洲国际大酒店《制度与规范》是依据ISO9000:2000标准，对酒店质量管理活动进行了总体策划，在结合实际、适用的体系要素基础上作了具体的描述和规定，反映了酒店质量体系的总貌。《制度与规范》是本酒店长期遵循的质量体系文件，是进行质量管理，开展质量活动的规章

3、和准则。2000年4月14日开始，我们开始贯彻ISO/DIS9001:2000标准，同年11月23日经万泰认证中心评审合格。ISO9001:2000正式版本发布后，我们重新修改编制了体系文件，现予以正式批准发布并实施。各部门及全体员工务必认真学习、贯彻、执行。总经理：远洲国际大酒店2003年10月1日酒店专用术语与定义下列酒店专用术语与定义引用GB16766---1997《旅游服务基础术语》，同时参考现有行业标准有关文件、出版物，仅限本酒店内部使用。一．旅游涉外饭店----经有关行政主管部门批准，允许接待海外来华旅游者的旅游饭店。二．星级酒店----经国家及省级旅游行政主管部门依照

4、GB/T14308标准进行星级评定，获得星级称号的旅游涉外饭店，共划分为五个星级，星级越高，档次越高。三．客房客用品----客房中配备的与宾客生活、安全密切相关的各种用品和提示用品。四．服务质量----服务活动所能达到规定效果和满足宾客需求的能力程度。五．服务规范----为达到某一服务标准而采取的以程序化、定量化、制度化为主要内容的科学方法。六．投诉----宾客向酒店管理当局提出的对服务质量不满意的口头或书面表示。七．VIP客人----酒店重要贵宾，根据其重要程度划分一定层次。八．PA组----负责酒店公共区域清洁卫生的班组。九．夜床服务----为方便客人就寝而提供的房间整理服务。

5、十．查房----通过检查经过整理的房间，确定该房间清洁及维修状况的工作。十一．查退房----客人要离店时，检查该房状况的工作。十二．OK房----整理完毕、经过检查确定可以出租的房间。十三．楼面服务----楼层服务员为在住客人提供的必要服务。十四．会客服务----为住店客人的访客提供的必要服务。十五．房态----显示房间可供出租的状态。十六．确认预订----根据客房销售状况，对客人预订房间可以接受的确认，通常以书面形式予以确认。十七．临时预订----客人在抵达酒店前或抵达时的订房，通常以电话订房。十八．保证性预订----指酒店与客人已经确认，并有一定经济责任的订房。十九．超额预订-

6、---酒店在一定时期内多种原因造成的超过接待能力的预订现象。二十．DND房间----住店客人提出免打扰要求的房间。二十一．叫醒服务----应客人要求在约定的时间提醒客人的服务。二十二．消控中心----为保障治安和消防安全，专门配备的设施、设备，包括消防自动报警系统、电视监控系统等24小时工作的专门机构。二十三．突发性事件----指失去时间和人为控制，在短时间内发生的事件。二十四．巡逻----按照规定的线路巡视和检查。第一章第一节前言编制：张振第2版第1次修改审核：周传新生效日期：2003.10.1编号：YZ/IH--MA001/2003批准：周传新页数：共1页质量手册的制定依据IS

7、O9001:2000版标准，完全覆盖了ISO9001:2000标准的所有要求，质量手册是指导本酒店客房、餐饮、娱乐及其它服务设施建立和实施质量管理体系的纲领性文件。质量手册对本酒店质量管理活动进行了总体策划，在结合实际、适用的体系要素基础上对管理职责中关于管理承诺、以顾客为中心、质量方针和目标以及策划、职责权限和沟通、管理评审；对资源管理中关于资源提供、人力资源、基础设施和工作环境；对产品实现中关于产品实现的策划、与顾客相关的过程、设计和开发、采购、生产和服务提供、监