储备干部培训教材(53页).doc

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1、第一节实物管理课程一、包厢管理1、包厢清洁工作的落实与管理。l虽然包厢出清讲求的是速度，但仍需要注意整体的干净度，切勿因为求快，而将该有的清洁标准弃之不顾，身为一名优秀的干部是必须要方方面面的顾及，注意力也必须是全面性的，所以熟练的清包及检查动作，是作为一名干部必备条件。注意：检查时着重点为地面、桌面、沙发等明显目标。2、包厢内家具类物品的检查、登记及故障报修。l视而不见，闻而不问常会变成干部的不良通病，所以也因此造成营运现场的缺失逐步扩大，进而影响店内整体的品质，所以在发现问题时一定要养成登记回报的习惯。注意：脱漆、摇晃、破损等明显目标。3、包厢内桌上类物品的补充、检查、登记及故障报

2、修。l歌本及是客人最常接触到，也是最能看出管理工作到底做的好不好，干净无水渍油渍、脱页、完整性、破损等都要立即处理更换。注意：有机玻璃制品容易毁坏、积垢发现时立即更换。4、包厢内灯具类物品的检查、登记及故障报修。l只要简单的开个开关，眼睛看看就可以发现问题所在，有什么理由不去执行呢。注意：灯源照射的角度须正确，明亮度依门市规定调整。5、包厢内消耗品类物品的补充、检查、登记及故障报修。l打火机、笔、店卡乃是宣传公司的物品，是可以提供给客人随身携带的，也是在公司外的辅助宣传品，所以正确数量的放置除了提供便利的服务外，也可达到宣传效果。注意：发现变质、脏污立即更换，物品数量依门市规定摆放。6

3、、包厢内安全类物品的检查、登记及故障报修。7、包厢内点歌系统类物品的检查、登记及故障报修。注意：检查时着重点为是否可正常运作，电源是否有脱落，电池是否有电。8、包厢内视听系统类物品的检查、登记及故障报修。注意：的接头是否连接正常，开关是否正常，喇叭的位置是否正确。9、包厢内装饰类物品的检查、登记及故障报修。注意：壁纸与木饰部分是否脱落、破损，漆面部分是否有起泡掉漆等现象。10、包厢故障状况、及维修处理的掌握及回报。l因故障需要送修之机具设备，一定要开立工作单，而在营运时发生故障问题，维修人员可以立即修复的，则须在机具故障表上注明，作为机具状况追踪之用。11、包厢资产的盘点及管理。l一般

4、为机具、工程干部会配合管理部、技术部来作业，作业时间为月底或月初。注意：依门市所制定之资产的盘点表内容执行。12、包厢内电源管理。l走动管理时如发现包厢电源没关，务必向所属区域内的人员提醒，务求养成良好习惯。注意：空包厢时只有长明灯亮，其余灯源关闭，电脑及视听设备则关闭总电源开关即可，勿拔掉电源插头。13、视听系统及电脑系统，调整及故障处理状况的登记与回报。l因为视听系统及电脑系统属专业项目，除一般基本状况的排除，切勿自行善做主张，如因此造成更大的故障，则必须负担赔偿。注意：如有开机柜调整机器刻度务必登记，下批客人进场前须调整为正常位置。14、歌曲质量问题的登记与回报。l除了客人的主动

5、反应外，外场人员在巡回包厢时也可主动讯问，另外公播画面也可能会有此情形，都须进行记录。注意：当收到客人反应歌曲质量有问题时，务必记下曲名及曲号，并汇集当日的数据转给品管处理。15、消费者反馈意见的记录与回报。l一般意见卡客人都会留再包厢内，并不会主动交给我们，在出清包厢时，人员基本不会去珍惜及回收，就算是收了身为干部的你会统一收集吗，在此提醒既然实施意见卡的作业，就代表是一项重要的工作，不可轻忽。注意：讯息的回馈有意见卡及客人直接告知两种情形，务必将问题及意见卡收集记下，并汇集当日的数据进行回报。16、消费者的动向掌握。注意：客人离开、上厕所、观看现场、访客等有关客人一切进出状况都必须

6、了解。17、消费者问题的解决。注意：客人所提出有关消费的任何问题，都必须认真对待用心处理，切勿草率处理。18、特殊客人的注意及回报。注意：凡有特殊的状况一定要回报，就算最后没有事情，也必须提高警觉来面对现场所可能发生的一切事情。19、消费满意度调查。注意：可以藉与客人的互动来了解服务过程中存在的问题。20、随时清楚掌握包厢状况，做好与接待的配合工作。注意：随时对所属的区域做包厢检查的动作，并与接待核对使用包厢及空包厢的状态。21、弹包时机的协调、掌握与回报。l弹包是一个专业名词，意指大包厢算中包厢或大包厢算小包厢，亦或是中包厢算小包厢，下判断时须取决于包厢状况及客人的人数，切勿随意操作

7、，造成浮烂难以控制。注意：此决定由主管来做判断。22、点餐及送餐作业的落实及管理。注意：请参照1~6节所提之注意事项执行。23、服务铃作业的落实及管理。注意：请参照1~8节所提之注意事项执行。24、包厢巡回工作的落实及管理。注意：请参照1~7节所提之注意事项执行。25、转包厢作业的落实及管理。注意：请参照1~9节所提之注意事项执行。26、买单作业的时效性及准确性掌握。注意：请参照2~1节所提之注意事项执行。27、出清包厢的时效性掌握及清洁检查。