员工语言行为规范教材(39页).doc

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1、员工语言行为规范前言为引导公司员工形成职业化的行为观念，不断提升个人的职业素养，并通过每位员工的规范行为树立公司良好的形象，特制定本行为规范。对服务业员工来说，创造优良业绩，这是大事；让顾客高兴而来，满意而去，属难事。但大事成于小处，只要把每位顾客服务好，优良业绩就有了保障；难事志于易处，一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节，都决定了顾客的满意度。客观上来说，每个服务人员具备创造优良业绩的能力，也有让顾客高兴而来、满意而去的愿望，但我们的能力常因轻视小事而被埋没；我们的愿望常因忽略细节而化为泡影。对于大多数员工来说，并非不知道细节的重要性，他们的疑惑在于：在服务工作

2、中，哪些细节是重要的？它们将对顾客和对生意产生何种影响？如何做好这些细节？这正是本手册将要解答的问题。目录第一节红成国际常用服务用语一、日常工作用语…………………………………………………………………1二、技师接待用语……………………………………………………………………2三、服务员接待用语…………………………………………………………………3第二节电话礼仪一、接电话四个基本原则……………………………………………………………4二、接听电话注意事项………………………………………………………………4三、拨打电话注意事项………………………………………………………………6第三节服务语

3、言用语要求一、基本要求…………………………………………………………………………9二、基本服务用语……………………………………………………………………10第四节服务语言表达技巧一、面对面沟通的“四要素”：语言、语调、表情、手势………………………14二、服务用语具体表达技巧…………………………………………………………15第五节仪容仪表男员工仪容仪表规范一、制服………………………………………………………………………………21二、衬衣………………………………………………………………………………22三、鞋袜………………………………………………………………………………23四、领带、

4、领结………………………………………………………………………24五、面部………………………………………………………………………………24六、头发………………………………………………………………………………25七、个人卫生…………………………………………………………………………25女员工仪表仪容规范一、制服………………………………………………………………………………26二、领带、飘带………………………………………………………………………26三、衬衣………………………………………………………………………………27四、裙子…………………………………………………………………………

5、……27五、鞋袜………………………………………………………………………………28六、头发（除技师外）………………………………………………………………28七、制服………………………………………………………………………………29八、化妆（除技师外）………………………………………………………………29九、饰物（除特定岗位外）…………………………………………………………30十、技师妆容…………………………………………………………………………31第六节姿态风度规范一、站姿………………………………………………………………………………32二、坐姿…………………………………………………

6、……………………………34三、行姿………………………………………………………………………………36四、礼貌待客规范……………………………………………………………………39五、服务仪态…………………………………………………………………………39六、称呼礼节…………………………………………………………………………40七、视线、神情………………………………………………………………………40八、遇见客人…………………………………………………………………………42九、引领客人…………………………………………………………………………43十、引领客人……………………………………………

7、……………………………44十一、迎送宾客………………………………………………………………………44十二、超前服务………………………………………………………………………46十三、补位服务………………………………………………………………………46十四、准确服务………………………………………………………………………47十五、快速服务………………………………………………………………………48十六、掩饰尴尬………………………………………………………………………48十七、慎用手势………………………………………………………………………50十八、递接物品