专卖店培训手册(60页).doc

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1、专卖店管理规范富安娜家饰用品有限公司·督导培训部2004年11月18日目录第一章《专卖店管理规定》使用说明┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄3第二章连锁培训体系及监管制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4第三章专卖店单店内部运作管理第一节人员管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4-9一、单店组织结构┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄3二、岗位职责┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4-6三、每日工作流程及安排┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄6四、店铺规则┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄7-8五、人员招聘┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄

2、┄9第二节服务管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄9-10一、顾客购买过程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄9二、客户服务基本程序┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄10三、客户服务运作┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄10(顾客投诉处理)第三节专卖店促销活动运作与管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄11第四节专卖店店面形象与陈列┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄11第五节专卖店信息管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄12第六节专卖店进销存管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄12-13第七节商品调价┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄13第八节专卖店资金

3、管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄13(凡是注明直营店的规范,加盟店均可在其基础上根据具体情况设置相应制度和措施)第一章专卖店店务管理前言:为有效经营及管理专卖店,公司直营部及加盟商在专卖店管理方面应尽量实现“店长责任制、目标管理法的专卖店管理模式,要求专卖店店长必须熟悉专卖店的整体运作及管理。管理人员及店主与店长之间要进行有效的分工,因此要求制定专卖店的组织架构图及各岗位人员的工作职责:第一节:专卖店人员管理一、专卖店单店组织结构:经理(店主)店长店助收银员店员注:在人员编制方面,各店可根据实际情况(如季

4、节性、营业额)等来调整、确定店员数量。二、岗位职责■导购员工作定义——引导顾客消费,宣传产品和提升品牌;——维护售点形象,管理协助促销活动;——收集市场信息,汇报日常销量情况;——管理售点物流,保障售点货物安全;——服务,处理客户投诉。■店长职责——负责专卖店的日常事务、人员及营业等各项管理工作;——努力完成经理或店主下达的销售任务及其他指标,将店铺的各项任务落实分配给店员;——每日销售统计以及每周进行销售汇总分析及市场总结报告;——信息的收集与反馈(库存、断货、产品质量、同行竞争等等);——负责专卖店日常

5、管理以及的培训工作(考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况…等)——落实并执行店主/公司即定的专卖店的各项制度及要求。——客户投诉与意见处理。——维护专卖店的清洁、卫生与安全。——处理异常情况(客户投诉、店内事物等等)。■店助职责——协助店长处理店内的日常事务及管理工作——协助培训、帐务管理、货物盘存工作——协助店长考核店员(店员的工作表现、销售业绩等)——当店长不在时,肩负店长之一切职责。■导购员职责——接待顾客,通过各种方式满足顾客的需求,说服顾客购买店内商品,同时宣传企业及品牌形象;——能正确、及时地补货

6、,更换展示品;——自觉保持卖场清洁,维护专卖店的形象;——收集顾客意见及建议及时反馈给店长;——遵守并执行专卖店导购员各项规则制度。■收银员职责——招呼顾客,为顾客做货款结算服务;——特殊收银作业处理如赠送、折扣、优惠卡的处理等;——顾客作废发票及假钞辨别处理;——将每日销售及时输入电脑(收款卡),营业结束,结算当天营业总额并妥善安排好;——完成收银工作之余,主动协作同事做好各项工作。一、专卖店每日工作流程时间工作项目营业前1、当班负责人按标准站姿立于店前向导购员微笑问“早上好2、自行准时打卡3、当班负责人

7、安排人员打开各种用电设备、营业设施4、按公司标准进行仪容、着装5、当班负责人召开晨会(8:50—9:05)内容:(1)互道:“早上好”,并检查仪容、仪表及出勤情况。(2)安排陈列变更及卫生区域划分。(3)阅读交接班本(汇报前一天营业情况及特案处理状况,拟订当天销售目标及相关工作。6、按卫生标准开展卫生工作7、按陈列标准进行陈列工作8、当班负责人进行卫生及陈列检查9、了解库存、确定是否补货(填写补货单)时间工作项目营业中1、店长或店助安排迎宾(轮流补位)2、导购员运用销售十步曲开展导购服务(将销售中发生的异常

8、情况及时记录在交接班本上)3、午餐(12:00—13:00),午餐前,将昨天销售单总汇到收款卡上,并进行进销存帐本的填写4、业务配送货(当班负责人按程序进行验、收货)具体如:(1)按单验收并清洁货品(2)店员打价于货品右上角(3)将标价货品上柜或入库并整理仓库5、早晚班交接(14:45—15:30)具体如:(1)早晚班自行打卡(2)晚班人员按公司标准进行仪容、仪表着装(3)收银交接(销售单与现金相等)并及时到银行

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