专卖店店长工作及管理手册(124页).doc

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1、店长工作手册欢迎您加入本公司品牌服饰业是令人自豪和兴奋你将获得很多关于这方面的知识，但一定记住“100%的令顾客满意”是我们的宗旨。为了达到这一目标，你将会需要不断充实自己的专业知识，这正是我们对待工作的态度。作为一名专卖店管理者，你可能有点紧张，这是正常的，因为这说明你重视它。但不用担心，我们辅以这本手册会有一次系列的培训，它会告诉你：我们的公司，我们的工作，我们要面对的产品，我们该怎样为顾客提供服务，通过短期的培训，实践工作和这本手册，你将会发现我们的与众不同。但我们认为没有任何因素比“实干”，“努力”更为重要，对事业的自豪，热情和挚着的献身精神正是我

2、们所独有的。加入本公司，你将跻身于一支严格的管理队伍，希望你有心理准备，只因你的卓越表现，才使这支队伍常胜不败。目录A　店长职能及作业化管理11店长的定义22店长的主要工作职责与范围73副店长的作用及职责104店长应有的权力11B　顾客服务管理121创造顾客的服务意识132服务步骤：183服务技巧234店铺销售试实际技巧285顾客投诉的处理：326空闲管理357顾客维系管理36C　货品作业管理391货品知识412货品管理制度473销售报表样式60D货品陈列681陈列与装饰702陈列空间733陈列步骤754陈列举例775陈列管理之重点836装饰的生命与意义8

3、47阶段性的陈列有用资讯898资讯素材与商店的关系909资讯所创造的事物9110商品陈列装饰的诉求9211陈列装饰的表现9512货品视觉行销的管理104E店长自我素质培养1081店长应具备的形象：1102店长应具备的能力：1113店长的资质要求1134店长与店员的沟通1185店长的错误言行1196店长自我训练的方法120A　店长职能及作业化管理连锁门店店长是门店的最高负责人，店长作业化管理的质量好坏直接影响到整个门店的营运效率。因此，店长对连锁企业门店的管理是依据连锁企业总部制定的营业手册来进行的，既与总部保持良好的配合，又需协调与激励全体员式做好门店作业

4、活动，从而不断地提高门店的经营业绩。1店长角色的定义2店长的主要工作职责与范围3副店长的作用及职责4店长的权利1店长的定义无论是生产服装的企业，还是销售服装的商场，对店长的认识都很明确店长，就是一个店的管理者。有许多店长对自己的角色是这样认识的：一个店就象是一个家，店长就是这个家的家长。家长要操心这个家的所有问题，人员、货品、道具、陈列……方方面面都要照顾到，任何一个小的细节考虑不到，就有可能给工作带来不良影响。更多的企业则希望店长是一名优秀的导演，店面是一个表演的舞台，店堂内的硬件设施就是布景和道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材，店长要指

5、导这些素材组织成吸引人的事故，讲给每一位光顾的客人，故事讲的好不好，客人爱不爱听，全凭店长的组织、策划和安排、带动。无论哪种说法，都表明一个观点，那就是店长是一个店的领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者；是企业产品的代言人，是店铺的核心。因此，店长需要站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店铺的运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针。执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。通常对独立店而言，门店的最高管理者称为店主或店经理；而对连锁企业门店的最高管理者，则称为店长而不用经理称呼，这不是为了引入一种洋称谓，这的确是连锁企业的性质

6、所决定的。连锁企业门店不是一家单体店，而是连锁店体系中的一分子，它是一个非独立核算单位，不具有独立的法人资格，即使是加盟店，在店长之上可能还有一个“店主”，店主是门店的所有者，而店长是门店的管理者。所以，店长不是法人代表，其工作重点是管理而不是经营，这种从店经理到店长的称谓改变，是连销制经营方式带来的。大凡国外先进的连锁企业，店长对门店的管理是依据连销企业总部的营运管理制定的店长手册来进行的，这样能保证连锁企业属下的各门店管理的统一性及作业上的简便性和标准化。这里所指的店长主要是指连锁企业下属直营门店的最高负责人。就店长而言，处于众多关系者间，应顺应当时的

7、时间、场合、状况，有效利用总部授予使用的资源，控制成本，维护设备，热情接待顾客，以发挥各个关系者的功用。店长的角色主要表现为以下八个方面：（一）门店的代表者店长是门店的代表者，就连锁企业而言，店长是代表连锁企业与顾客、社会有关部门的公共关系；就员工而言，店长是员工利益的代表者，是门店员工需要的代言人。门店内不论多少服务人员，他们在不同的时间、不同的部门下为顾客提供不同的服务。每位服务人员的表现可能有好坏不同，但整体门店的经营绩效及店铺形象都必须由店长负起全责。所以店长对门店的营运必须了如指掌，才能在实际工作中做好安排与管理，发挥最大实效。（二）经营目标的执

8、行者连锁企业门店既要能满足顾客需求，同时又必须创造一定的经营利润。