收银培训方案.doc

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1、收银培训方案为了提高收银员的整体素质，加强对其综合素质的训练和提升，使收银员在工作中的工作效率有所提高，减少工作中不必要的漏洞和弊病；尤其针对现在新收银员上岗的比较多，很多收银员不是从事着自己擅长的工作，操作能力参差不齐，工作积极主动性不够，有些员工实际操作的能力和工作要求的能力差距比较大。并且有些员工的服务形象还有待提高，故需要通过培训来平衡员工的技能水平，使其达到一个较高的水平。一、培训课程内容①、收银员集中培训课程内容收款标准、辨别伪钞、骗局案例、扫漏分析、服务用语及装袋服务、会员作用、微笑魅力②、收银员日常培训课程内容收银员基本素质、收银员服务形象、收银员

2、基本操作规范和工作标准、电脑基本知识二、培训目标使收银员熟练各项操作技能，把错误减到最少使收银员具有良好的职业道德素质和行为规范使收银员了解本公司先进的内部服务理念，培养自身服务意识三、收银员集中培训具体课程内容①收银步骤规范1．欢迎顾客欢迎光临面带笑容，与顾客的目光接触等待顾客将购物篮，或是购物车上的商品放置收银台上将收银机的活动屏幕面向顾客2．商品登录逐项念出每项商品的金额左手拿取商品，并确定该商品的售价及类别代号是否无误。以右手按键，将商品的售价及类别代号正确地登录在收银机。登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆。检查购物车底部是否还留有商品尚未结

3、账。3．结算商品总金额，并告知顾客总共**元将空的购物篮从收银台上拿开，叠放在一旁。若无他人协助入袋工作时，收银员可以趁顾客拿钱进，先行将商品入袋，但是在顾客拿现金付账时，应立即停止手边的工作。4．收取顾客支付的金额收您**元确认顾客支付的金额，并检查是否为伪钞。将顾客的现金以磁铁压在收银机的磁盘上。若顾客未付账，应礼貌地重复一次，不可表现不耐烦的态度。5．找钱与顾客找您**元找出正确零钱。将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金连同发票交给顾客。待顾客没有疑问时，立刻将磁盘上的现金放入收银机的抽屉内，并关上。6．商品入袋根据入袋原则，将商品依序放入购物袋内。7．诚心

4、的感谢谢谢！欢迎再度光临一手提着购物袋交给顾客，另一手托着购物袋的底部，一定等顾客拿稳后，才可将双手放开。确定顾客没有遗忘的购物袋。面带笑容，目送顾客离开。②收银规范用语暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下”。重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了”。自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起”。提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您……”要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在抱歉，请问您……”当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？”遇到顾客抱怨时，仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主

5、管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议呈报店长并尽快改善。”当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？”或“您要不要留下您的电话和大名，等新货到时立刻通知您？”不知如何回答顾客询问时，不可以说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请店长来为您解说。”顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确认的态度告诉顾客：“一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。”顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银台结账，再麻烦您到前面的服务台（同时打手势，手

6、心朝上），有专人为您包装。”当顾客询问特价商品情况时，先应口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。”在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临。”（面对顾客点头示意）遇到而顾客又不知要到何处结帐时，应该说：“欢迎光临，请您到这里来结帐好吗？”（以手势指示结帐台，并轻轻点头示意）③真假钞识别A．看点：固定人像水印白水印光变油墨面额数字交印对应图案隐形面额数字观察方法，迎光透视真钞：固定人像水印有立体感，非常清楚，白水印高透光反光性比较强，交印对应图案组成了一个圆形方空钱的图案。这三处均是迎光透视可以

7、看见。光变油墨面额数字在光源角度改变有绿色和蓝色颜色的渐变。隐形面额数字与眼睛平行上下抖动，看到有100的阿拉伯数字字迹。假钞：固定人像水印和白水印不迎光透视，平放在桌面上就可以看见，迎光透视时候人像没有立体感，白水印不高透光。交印对应图案荧光透视对应得参差不齐。B．摸的地方：中国人民银行的汉字毛主席头像凹印手感现盲文标记以背面人民大会堂的图案。真钞：摸起来会有凹凸感。假钞：摸起来这些地方非常的光滑轻轻的抖动真钞：清脆的声音假钞：声音发闷简单的小工具进行检测，例如紫光灯，或者用验钞机进行检测真钞：“中国人民银行”下面，会有一个金色的阿拉伯数字100。通过验钞机时没

8、有声音假钞