商务与管理沟通.doc

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1、课程名称：《商务与管理沟通》学时：32课时学分：2学分【课程简述】在所有企业管理职能中，计划、组织、指挥、监督、协调都离不开企业各层次人员的沟通和了解，尤其在我国社会政治、经济、文化、法律等环境急剧变革的条件下，企业中各层次的良好沟通便是保障企业改革成功，加速改革步伐的前提条件。对企业内部而言，要建立学习型的企业，企业注重团队合作精神的培养，有效的企业内部沟通交流是成功的关键。对企业外部而言，加强企业之间的强强联合和优势互补，需要掌握谈判与合作等沟通技巧。同时，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务社会，企业也需要处理好企业与政府、企

2、业与公众、企业与媒体等各方面的关系。这些都离不开熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。对个人而言，建立良好的管理沟通意识，逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，正确的表达自己，对事业的成功更是十分重要。本课程的基本目标是使学生建立管理沟通意识，掌握基本的个人沟通技巧和了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力。本大纲的主要内容包括沟通概论、人际沟通、组织沟通、有效的倾听、有效的阅读、演讲、谈判、会见与面试、会议沟通、有效的写作、组织会议、身体语言、其他沟通形式等，共12章。【课程大纲】第一章　

3、沟通概论一．沟通的含义沟通的定义：　沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。二．沟通的类型（一）沟通的分类：　　1．根据信息载体的异同，沟通可分为言语沟通和非言语沟通。　　2．非言语沟通指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。包括身体语言沟通、语调、物体的操纵、甚至于空间距离等多种形式。3、语言沟通中的术语问题　　在每一行业、组织中，都存在一些用于相互沟通的特殊语言。　　4、非语言沟通　　身体语言沟通：　副语言沟通：　物体的操纵：（二）口头信息沟通：绝大部分的信息是通过口头传递的。　　（三）书面信息：

4、　书面记录具有有形展示、长期保存、法律防护依据等优点。　　（四）单向沟通与双向沟通三．沟通的意义　　（一）组织是由许多不同的部分、成员的构在的一个整体，这一整体有其特定的目的和任务。　　（二）行为科学及企业文化理论告诉我们，组织成员并非仅仅为了物质的需求而工作，他们还有精神层面的需要，这些精神上的需要包括成就感、归属感、荣誉感及参与感等等。　　（三）现代组织机构庞大，且业务繁杂。组织成员尤其是管理人员不可能只凭借自身力量和信息渠道获得决策所需信息。　　（四）现代的企业组织，都是建立在职能分工基础上的。四．沟通与管理（一）沟通在管理中的作用　　1.激

5、励良好的组织沟通，尤其是畅通无阻的上向、下向沟通，可以起到振奋员工士气、提高工作效率的作用。　2.创新在人际有效的沟通中，沟通者互相讨论、启发，共同思考、探索，往往能迸发出创意的火花。3.交流沟通的一个重要职能就是交流信息。顾客需求信息、制造工艺信息、财务信息……都需要准确而有效地传达给相关部门和人员。4.联系企业主管可通过信息沟通了解客户的需要、供应商的供应能力、股东的要求及其他外部环境信息。（二）管理模式与沟通　1.命令式。你应向大家说明有哪些工作需要做，告诉他们怎样去做。　　2.指导式。你可以花时间去同职员进行沟通，以友好方式向他们比较详细地

6、说明工作，并帮助他们理解工作。　3.扶持型。下属技能娴熟。　4.委托式。管理者和职员的关系融洽，平等友善。（三）三个方面的特别技能　　(1)分析技能：评价下属人员用以完成任务的经验和主动程度。　(2)变通技能：根据对具体环境的分析结果，变更并选择最佳领导模式。　(3)沟通技能：向有关下属人员解释为什么领导模式要随环境的不同而发生变化。五．沟通模式（一）沟通过程　沟通过程就是发送者将信息选定的渠道传递给接受者的过程。（二）沟通模型　　（三）沟通要素　　1.编码与译码：编码是发送者将其意义符号化，编成一定的文字等语言符号及其他形式的符号。　　2.通道：

7、通道是由发送者选择的、借由传递信息的媒介物。3.背景：沟通总是在一定背景中发生的，任何形式的沟通，都要受到各种环境因素的影响。　　(1)心理背景　　(2)物质背景　　(3)社会背景　　(4)文化背景　　(5)反馈4、噪声　　噪声是妨碍信息沟通的任何因素，它存在于沟通过程的各个环节，并有可能造成信息失真。影响信息发送的因素　　(1)表达能力不佳、词不达意，或者逻辑混乱、艰深晦涩。　　(2)“信息－符号系统”差异。　　(3)知识经验的局限。　　(4)形象因素。影响信息传递的因素　　(1)信息遗失。　　(2)外界干扰。　　(3)物质条件限制。　　(4)媒

8、介的不合理选择。影响信息接受和理解的因素(1)选择性知觉。　(2)信息“过滤”。　(3)接收者的译码和理解偏差。　(4)信