管理人员岗位指引试题库2016.doc

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1、管理人员岗位指引试题库（518道）1、加强服务意识，服务处组织相关人员对“服务金句”进行演练的频次为（A）；A每天B每周C每半月D每月2、以下不属于服务金句的是（C）；A您好，请问有什么可以帮到您？B对不起，耽误您的时间了C不好意思，这不归我管D再见，请慢走3、客服前台每天接听电话，将来电、来人信息登记在《住户来电来访登记表》上，以下不要求登记的信息是（D）；A投诉日期B投诉人电话C投诉人房号D投诉时间长短4、客服前台根据投诉性质及严重程度，要求将投诉信息在（C）分钟内传递到责任部门相关层级人员。A5B10C

2、15D305、当顾客以书面形式投诉时，服务处接待员应将书面资料送至服务处负责人，服务处应在（B）日内答复业户。A1B3C5D106、对顾客的有效投诉处理结束，须将《服务工作单》（A）交接待处，接待处负责对每一件业户投诉时间进行回访。A第一联B第二联C第三联D第一、二联7、以下情况必须开服务工作单的是（D）。A停水、停电等需即刻处理B业主提出的建议C内部巡查发现的问题D涉及材料和收费项目的工作8、以下工作，不属于前台客服人员职责的是（B）。A进行十分钟演练B装修现场巡查C业主档案资料的更新D物品放行条的签发9、

3、以下不属于前台客服工作的内容是（A）。A接待外部媒体单位的咨询；B接待业户的求助；C有偿服务回访；D协调跨部门工作；10、以下不属于《来电来访登记表》填写的内容是（D）。A联系人信息B接待内容C归属部门D回访结果11、短信客服系统管理中规定，以下不允许用短信系统发送的是（D）。A催缴管理费B节日问候C临时通知D整改通知12、装修押金应在装修工程复检合格后，经（D）审批后退还。A客服负责人B维修工C工程负责人D服务处负责人13、单元装修必须自开工之日起的（C）月内完成装修。A半个月B一个月C三个月D半年14、装

4、修期间，由于违规装修造成楼下漏水，由（C）负最终责任。A施工单位B装修工人C业主本人D楼下业主15、以下不属于服务处客服前台工程遗留问题报修的方式是（B）A业主致电服务处报修；B业主向施工单位进行的报修。C业主向楼层管理员进行的报修；D服务处工作人员检查发现问题报修；16、客户诉求处理迅速并保留评价记录，要求，客户的紧急诉求停水、停电（B）分钟内响应，完成后补发工作单。A5；B10；C15；D30；17、下面对一般诉求处理描述错误的是（D）A一般诉求1小时内派单，当日完成；B夜间值班记录的非紧急诉求，次日完成

5、；C已处理的诉求，一周内电话回访；D客户紧急诉求15分钟内响应；18、公司400客服中心的诉求，要求工作进展（B）向信息中心反馈A每天；B每周；C每两周；D每月；19、以下对满意度调查描述错误的是（C）A每年至少组织一次顾客满意度调查B对客户提出不满意项100%进行回访；C为了提高客户满意度，要求员工填写问卷D各项改进措施，有落实的痕迹和证据；20、接待客户来访时，客户到访时（B）米左右见微笑，并主动礼貌询问客户的服务需求。A2B3C4D521、前期物业服务合同期限未满，业主委员会与物业管理企业签订的物业服务

6、合同生效的，前期物业服务合同（D）A暂停　　B作废　　C调解　　D终止22、收楼工作中要求，服务处对逾期未收楼的客户应在（A）天内电话通知业主，提醒收楼。A3B5C7D1023、标识标牌通告在恶劣天气预警（B）小时内必须放置相关的提示。A、1B、2C、3D、1224、按照公司十分钟演练规范，以下不符合要求的是（C）A照片开启日期标注；B每次演练最少拍摄一张照片；C演练内容由项目设计；D演练时间由项目决定；25、客服来访接待工作的原则是（B）A严肃、认真、积极、主动；B和蔼、热情、主动、耐心；C诚实、虚心、礼貌

7、、热情；D高效、标准、坚定、耐心。26、在来访人员接待工作规范中，以下情况不属于客服前台工作要求的是（D）A对客户的来访起立问候；B对客户的投诉表示歉意；C对客户的意见表示感谢；D向客户的要求作出承诺；27、有偿服务管理工作中，以下情况符合要求的是（A）A有偿服务预约时间不能准时到达，可与业主另约时间；B维修人员提供有偿服务，可根据现场情况约定收费标准；C维修人员在星期六日提供服务，需佩戴工卡身穿便装上门；D有偿服务完成，业主在《服务工作单》签名后，服务处无需再作回访；28、以下费用不属于装修过程缴纳的相关费

8、用是（D）A施工押金；B施工人员出入证工本费；C装修许可证工本费；D水电周转金；29、按照物业公司管理规定，以下区域装修必须防水处理（A）A厨房；B客厅；C主人房；D走廊；30、在办理收楼手续时，业主未带《收楼通知书》的可以（A）A征询服务处负责人同意可办理收楼手续；B业主签署承诺书后可办理收楼手续；C征询集团客服中心同意可办理收楼手续；D拒绝办理收楼手续；31、服务处有特殊情况需要为业主提供免费家