浅谈客户联络中心的建立与管理.doc

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1、浅谈客户联络中心的建设与管理刘庆龙随着中国市场经济改革不断深化，中国的经济大门也越来越开放的面对着世界。在我们不经意之间，一个全球型的跨国企业已经可以和一个土生土长的本土企业在中国使用同一个游戏规则。对于本土企业来说，这意味着最初的改革红利已经逐渐丧失。如果我们的企业仍旧盲目的粗放式发展，那就好比饮鸩止渴，必将失去核心竞争力，最终走向没落。在70至80年代美国企业同样也面临着困境，随着日本和欧洲的国家经济崛起，在许多领域，美国企业在全球市场乃至在美国本土市场，已经丧失了竞争优势。终于在1990年著名企业管理大师迈克尔.汉默（MichaelHammer）提出BPR（业务流程

2、重组）理论，这让美国企业找到良方妙药，来抵抗来自日本、欧洲的威胁，IBM、通用、福特、柯达等美国大企业纷纷实施BPR，最终取得了巨大成功。中国的“海尔”于1999年9月也提出自己的BPR思想，经过多年的发展，不言而喻“海尔”也是成功的。迈克尔.汉默有句名言“所谓新经济，就是客户经济”，充分体现BPR后的企业管理核心就是“以客户为中心”——全体员工以客户而不是上司为服务中心，每个人的工作质量由顾客做出评价，而不是公司领导。在客户服务管理这个行业内，盛传着一句话：“世界500强企业的CEO有50%是从客户服务做起的！”“客户联络中心”这个词儿对于一些不是做客户服务的人来说颇为

3、陌生，相对来说“呼叫中心”更为大家所熟知，呼叫中心在最近20年中依靠信息与通信技术、计算机技术、互联网技术、云计算的不断发展使之拥有了更先进的技术，也赋予了更多的权利和责任，“呼叫中心”这个词已经不能覆盖它的内涵，“客户联络中心”孕育而生。客户联络中心在现代是构成一个完整企业的重要组成部分，在部门划分上同级别于企业其他各职能部门，负责收集整理和分析客户反馈的意见和建议，向其他与客户反馈信息对应职能部门提供这些信息，并对其他部门的执行情况进行监督，同时，将部门内部的业务信息及时向客户解答，促成客户的理解。想要建立一个适合企业本身、较为卓越的客户联络中心，不仅依靠领先的技术，

4、更是依靠周密细致的规划。建立客户联络中心的同时，就要充分考虑客户联络中心在企业中的战略定位，配合客户联络中心的建设构建一整套的业务管理流程，建立跨部门间的约束机制，从而整体提高对顾客和市场的反应速度，促进企业生产产品和提供服务质量的提升。确立客户联络中心的组织架构，明晰组织架构中各岗位的岗位责任制度，让客户联络中心日常管理权责明确。通过质量管理手段，建立以客户联络中心数据为依托的绩效考核制度，让客户联络中心乃至企业内部的奖惩分明。必须重视人在客户联络中心的重要地位，一名好的客服代表的流失，是企业人力资源的重大损失，职级的设定会为客服代表提供了晋升的空间，也可以通过设立专业

5、职等制度，为客服代表提供横向发展的空间。还可以增设多类型的“虚拟职位”，例如：兼职培训讲师、兼职质量管理员、兼职知识库管理员等，让客户服务代表参与了解客户联络中心的部分管理工作当中，提高其对企业的认知度和忠诚度。客户联络中心的信息化程度，关系着企业收集整理和分析客户反馈的效率，信息化程度较高的客户联络中心让企业拥有更强大的信息资源，通过对这些信息资源的科学的分析与整理，从而影响整个企业的战略规划。信息化程度较高的客户联络中心会让客户反馈更为便捷，客户获取解答的途径更丰富，更容易达成客户对企业的理解。应该重视客户联络中心的工作环境，一个好的客户服务环境，它不仅仅提升企业的形

6、象，更能有效提高服务质量，增强团队凝聚力，保持合理人员的稳定性。客户联络中心的工作环境要着重考虑细节，不仅仅是从办公区的面积、功能区的划分、坐席的布局、室内温度的控制、室内的采光及照明去考虑，更要考虑在墙壁铺设吸音设施的重要性。功能区的划分，可以保证各个区域之间日常运行的互不干扰，也能使相互之间维持有效的沟通与交流。客户服务代表区是为客户提供服务的区域，应该采用较高的空间设计要求。客服代表是个高强度的劳动密集型的工作，一个格局合理、布置温馨的休息区，可以使客服代表充分利用休息时间，以更好的精神状态面对工作。培训教室、会议室、品控室（质量管理）的设置也是不可或缺的。客户联络

7、中心的运营也有相应的管理标准，一套高效率、高能力的运营管理标准的运用，可以使我们的客户联络中心适应现代多元化业务的发展需要，并以此标准持续不断地提升服务水平。客户联络中心标准认证主要有4PS联络中心国际标准认证、CC-CMM、COPC-2000、CCCS-OP、SCP等综上所述，客户联络中心不仅要拥有先进的技术，并且还需创造灵活的运作流程。它要真正了解完美的客户体验和真正“以人为本”的体验之间的关系。它必须认识到员工忠诚度和客户忠诚度同等重要。对于它的建设、运营与管理已经成为企业管理的一个系统学科那就是客户服务管理。谨以此文，