总服务台工作流程.doc

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1、总服务台工作流程一、日常工作1、客户接待：当客户走向总服务台时，总服务台工作人员应站立并微笑问好。2、指引方向：当有客户咨询需指引方向时应用方向顺时掌心处指引。（严禁单指，指出方向）3、接听电话：接听电话时当铃声超过三声，接听电话后要说标准语。（例：你好世贸商城等）认真听取对方电话内容针对问题进行完整回答。（严禁与客户交谈中出现脏语，讽刺语及不符合公司规定的遐想语。在接听电话时如有客户前来咨询，应用手捂住说话筒与直面客户说不好意思请稍等，然后尽快解决问题挂断电话，在挂断电话后应与客户表示抱歉。4、礼品及卡片的发放：服务台工作人员定期到行政组内勤处申领相关活动物料，在顾客凭单据登记详细信息后，

2、礼貌热情地发放给顾客。如需指引方位，耐心向顾客指引具体位置。5、品牌查询：行政组将商户信息拷贝至服务台电脑中，如顾客需查询商户品牌及方位时，工作人员进行相关问询确认后，将商户品牌及方位告知顾客。6、应急药品提供：服务台设有医药箱，医药箱中放置日常应急药品，为顾客提供简单包扎、创可贴、日常药品等。7、信息录入：服务台工作人员按时认真对每天需录入的信息及时录入电脑，定期上交行政组备案。二、播音工作1、每天打扫播音室卫生，保持播音设备的正常运转。除广播室工作人员及授权人员，其他人员不得进入广播室。在播音时必须用标准的普通话进行播音。如受理播音申请，需依据申请中规定的时间到达播音室播音。2、播音室工

3、作内容为：5：00早班到岗，播放迎宾词及迎宾曲9：00天气预报9：30每日新闻10：00商场介绍10：30品牌信息11：00温馨提示11：30活动介绍12：00整点报时14：00商场介绍14：30温馨提示15：00活动介绍15：30品牌信息16：00商户文明公约16：30生活小常识17：00历史的今天17：20送宾词播音内容说明：1、促销信息为商场各类特卖活动、商户提报的促销信息；温馨服务为涉及顾客购物需注意的各项事宜；品牌信息商户提报和商场主要宣传的品牌；历史的今天为历史上每一天发生的重要事件。2、各类信息广播以5-15分钟为宜，广播时应根据广播内容调整语言方式、速度、节奏等。3、整点报时

4、、天气预报，灵活插播临时及其它信息。4、应根据日期不同，活动类型等条件进行灵活调整与搭配，播放相适应的音乐。周末节假日、商场促销活动开展期间及人流较大时，音乐以欢快、热烈的节奏为主、广播频率适度增加。6、音乐分类：迎宾曲、关门曲（回家），A、乐器弹奏，B、西方抒情音乐，C、中文流行音乐及电台播放流行音乐，D、中外经典曲目，E、轻音乐，F、各类节日主旋律曲目。总服务台工作流程图日常工作客户接待指引方向接听电话缝裤边卡的发放品牌查询应急药品提供信息录入迎宾词及迎宾曲天气预报每日新闻商场介绍品牌信息温馨提示活动介绍整点报时商场介绍温馨提示活动介绍品牌信息商户文明公约生活小常识历史的今天送宾词播音工

5、作