淘宝网的客户忠诚策略与计划.doc

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1、淘宝网的客户忠诚策略和计划21世纪，是网络的时代，随着电子商务技术的深入开发与广泛应用，零售业正逐步向网络化方向迈进，网上购物迅速发展。忠诚顾客的培养与维护变得日益重要，特别是“二八定律”的发现，提高顾客忠诚度也成了网商成功的关键,怎样维护客户的忠诚度也成了网络背景下网店保持竞争优势必须解决的重大问题。如何维护客户对网店的忠诚度，首先，我们必须知道什么是网上商店，网上商店又称“虚拟商店”，是电子零售商业的典型组织形式，是建立在因特网上的商场。它是开设在因特网上的店面，一个可以让顾客从家里的计算机购物、商人可以贩卖产品服务，又可以缩减维护实际店面管销

2、成本的地方。其根本的特点就是：第一，经营产品比较集中。整体来说网络商店销售的商品可谓无所不有，对于网络商店商而言，经营品种相对集中，大部分属于小商品类。第二，经营成本低。网络零售店可以省去店铺租金；通过先得订单然后采购的方式来保持低库存量；人力方面也比实体店铺要求少。各个环节都从一定程度上缩减了成本，从而价格往往低于传统实体店铺。第三，经营时间长。网络店铺的一个极大的优势在于经营时间上没有实体店铺所受的限制，满足了不同人群不同时段的购物需求。第四，买卖双方直接互动。透明度商买卖双方可以以在线提问解答的方式即时交流，交易完成后可以相互给一个交易满意度

3、的评价。其次，我们应当知道相对于传统商业，网上商店的优势在哪里？首先，对于消费者来说，订货不受时间的限制；可以获得较大量的商品信息，买到当地没有的商品；网上支付比传统拿现金支付更加安全，而且既省时又省力；由于网上商店的成本比较低，总的来说价格比一般商场的同类商品更便宜。其次，对于商家来说，由于网上销售相对库存压力小、经营成本低、经营规模不受场地限制，在将来会有更多的企业选择网上销售，通过网络对市场信息的及时反馈来调整经营战略，以此提高企业的经济效益和竞争的能力。再次，对于整个市场经济来说，这种新型的购物模式可在更大的范围内、更广的层面上以更高的效率

4、实现资源配置。当我们了解了什么是网店后，我们更应该知道什么是顾客忠诚度：其指的就是顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。从顾客的角度来讲，只有其对网站感兴趣，并愿意与之建立稳定的关系，也就是建立起所谓的“顾客忠诚”时，才会重复访问网站并购买产品。由于网络具有虚拟性、易变性和多样性,使得企业或网站品牌的顾客忠诚有着更难建立管理和更易建立管理的既矛盾又辩证统一的特征。第一，由于顾客在网络市场中的选择性较多，网络链接速度快。另外，网上市场是一个虚拟的世界，这使人们在交流中既看不到实在的店面和服务人员，又触摸不到

5、真实的产品，很难使顾客产生亲切感和归属感。因此，在网上建立和保持顾客忠诚度比传统商业模式困难。第二，由于网络技术给网上商品提供了技术支持，有利于企业对客户进行数据管理。另外，企业可以在任何时间和任何地点，都能进行沟通、交流。在这方面，在建立和管理网络时代的顾客忠诚将比以往任何时候都更加容易。在我们知道了网店和客户忠诚度得概念后，我们就对如何提高网上商店顾客忠诚度有了初步的思考，总结下来，主要还是有以下几个方面：第一，顾客满意一直是网上商店忠诚最重要的影响因素，满意是商店忠诚的先导因素。在态度忠诚方面，满意引起重复购买意愿，也能向他人推荐产品和服务，

6、并能够提高忠诚度和利润水平。商店环境，人员服务，商店价格，广告促销，购买便利等因素影响着顾客满意，顾客满意进一步促进商店顾客忠诚。第二，信任起决定作用。在网上，信任是尤其重要的。因为网络的虚拟性市企业与顾客在相互无实体接触的情况下进行交易，也就意味着顾客承担着很大的风险。因此，顾客会倾向于他所信任的企业保持长期的关系。第三，内在的价值影响着顾客的忠诚。企业只有使顾客在激烈的竞争市场中选择的产品和服务，获得比竞争对手所提供的更大的价值，才会保持顾客忠诚。内在价值包括质量，服务和价值。第四，感情维系的如何决定顾客忠诚。企业与顾客建立起牢固的联系，并对这

7、种联系的维持进行投资和管理，使顾客对店铺产生感情。商家和顾客感情维持的好，那么店铺的效益也会随之提高。淘宝网是亚洲最大的网络零售商圈，目前淘宝网已成为广大网民网上创业和以商会友的首选。所以淘宝网已各种方式来吸引顾客的忠诚度。淘宝网上商店的具体策略可从网店内、外两个方面入手，其中在网店内进行的销售促进以免邮费、打折、赠品三种方式为主，同时，由于网络购物和网上商店的特殊性，不能忽略其特有的网店信用管理；在淘宝社区和论坛发帖、回帖，有效利用广告推荐位和淘宝旺旺等策略。网店内部提高顾客忠诚度的策略着重考虑销售1.针对淘宝网上商店的特点，促进和信用管理两种方

8、式。(1)销售促进：网店内部的销售促进手段以免邮费、打折、赠品为主，会员、积分，积极参与淘宝网主办的各种促销活动方式为辅。