IT服务管理的未来在于敏捷 - ITIL 4 和 Atlassian 实用指南.docx

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1、目录5.AtlassianITSM解决方案绩效、文化和实践的整体方法6.围绕正确的绩效战略8利用文化释放团队全部潜力10采用灵活实践改变行为常用管理实践12利用回顾会议持续改进15敏捷项目管理，加快项目交付18知识管理，增强团队文化服务管理实践20以客户为导向的服务台和请求管理23适应性事件管理27通过自动化和协作简化变更控制技术管理实践30持续交付的部署管理33集成软件开发和运营团队35.结论36.关于作者AtlassianITSM解决方案Atlassian为技术骨干提供最关键的协作工作流程—敏捷项目规划、事件管理和响应以及服务管理和支持，帮助现代IT

2、组织规划、构建、交付并确保全时服务。我们的产品遍布所有行业、服务各种类型和规模的119,000多名客户。在开放环境下，所有团队都有潜力做出令人惊叹的成就。“开放式工作”是我们价值观的核心，融入到我们产品的DNA中，我们通过实践体现出开放式工作的内涵。根据我们与高绩效团队合作的经验，结合自己组织中实施开放式工作方式的研究和发现，我们制作了AtlassianTeamPlaybook（团队赋能手册）。手册提供了跟踪团队健康状况的详细步骤，以及颠覆的新工作方式。我们的ITSM实施方法具有开箱即用的基本功能，集成各种一流应用程序生态系统；我们的解决方案抛弃复杂、僵化

3、的传统工作流工具，专注于易用性、协作和知识共享，有助于IT团队提高效率，保持灵活性并专注于提供价值。改善绩效、文化和实践的整体方法围绕正确的绩效战略高绩效战略可以使组织在整个业务周期、行业震荡期间以及领导层发生变化时，始终超越竞争对手。我们应该关注整个组织需要采取的行动，推动创造价值。ITIL®Foundation：ITIL4，5.1.12，战略管理随着IT团队的成长，面临着越来越多的工作——请求、缺陷、事件等等，陷入计划外工作的被动循环。要从成本中心转变为价值中心，需要考虑绩效战略。高绩效团队可以降低工作量，加快工作流程，从而专注于更重要的工作。ITIL

4、4引入了服务价值链的概念，表示任何活动——每个人从单个开发者到整个企业——都可以为客户创建有价值的产品和服务。ITIL®Foundation：ITIL4，图4.2，ITIL服务价值链基于服务价值链模型，ITIL建议创建价值流，或者说利用价值链中的各种活动创建一种流程，允许服务提供商将需求转化为价值。一般而言，组织往往会有多个价值流，每种场景一个价值流。价值流场景示例包括提供客户支持、引入新特性以及处理网络安全警报。使用活动地图，找到方法消除低效率和瓶颈，优化价值流，从而提高服务交付速度。一个需要软件修复的客户支持场景的价值流示例。14532衡量绩效的方式将

5、决定团队是否正在朝着正确的目标努力。但许多组织错误地将关键绩效指标（KPI）作为绩效目标。在团队确定KPI优先级时，例如解决时间或工单数量，他们专注于满足内部目标，而忽略了客户或业务成果。为解决这个问题，除了KPI之外，包括Atlassian在内的多家组织开始使用目标和主要成果（OKR）。OKR与公司较大的目标联系在一起，在制定OKR前先回答以下问题，即“下一个季度，我们可以采取什么措施，从而对客户和业务产生最大影响？”。识别三到五个OKR之后，可以根据计划期间的业务目标，确定结果优先级。借助文化释放团队全部潜力文化是一群人的一组共同价值观，包括对行为、想

6、法、信仰和实践的期望。ITIL®Foundation：ITIL4，5.1.12，术语有没有想过为何您的组织使用了“正确”的工具和流程，但仍然得不到想要的结果？缺失的环节就是文化，文化由推进工作完成的共同价值观、态度和行为确定，它在释放团队潜力，改善执行和提高创新方面发挥着重要作用。对于现代IT团队而言，一个开放透明的健康文化可以帮助您建立快速适应变化的弹性组织。Westrum组织模型是2018年DevOps报告中分享的框架，有助于我们了解推动绩效的文化行为类型。“生成式”或以绩效为导向的团队展示了DevOps和敏捷社区中常见的共享价值观。这些高绩效团队促进

7、合作，快速解决问题，打破孤岛，学习失败经验，并不断尝试推动改进。另一方面，以权力和规则为导向的团队具有以下习惯和态度：阻碍合作，推卸责任，部门孤立，害怕失败和创新。WESTRUM组织模型病态权力本位·合作不力·打击真相·推卸责任·阻碍合作·寻找失败替罪羊·压制创新官僚规则导向·适度合作·忽略真相·回避责任·容忍合作·失败导致惩处·创新导致问题生成绩效导向·高度合作·培训信使·分享风险·鼓励合作·失败导致调查·实施创新改变组织文化的任务很艰巨，也不是一朝一夕之事。但是，每一次微小的进步，都会成为改变团队工作方式的力量。1.使用ITIL4指导原则作为起点，

8、定义自己的核心价值。事实上，您可能也注意到了ITIL4指导原则与敏