医院管理员日常工作礼仪.doc

《医院管理员日常工作礼仪.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、如今医院的竞争已不仅仅是医疗水平的竞争　　良好的服务不仅有助于改善医患关系，同时可以树立医院的整体形象，耐心地服务、细心与关爱、专业和装束、发自内心的微笑、用心的服务、　　1、服装礼仪关键的第一印象　　服装礼仪代表医院的文化、精神与形象，适当的服装礼仪更能凹现你的自信与专业。　　服装礼仪是给人的第一印象，那什么样才是正确的服装仪容呢？　　女性：如果你是长发请向上挽起，如果你是短发则向后梳理整齐，工作证佩戴于左胸前，穿中低根的包鞋，抬头挺胸，上点淡装，最后别忘记露出亲切的笑容。　　男同志的服装仪容则

2、是要注意：头发的长度不要超过衣领，胡子每天要刮干净，工作证戴于左胸前，穿深色素面代根皮鞋，脸上别忘记带着自信亲切的笑容。　　当然一个好的服务人员不光是注意服装仪容就可以的，还有一点更为重要呢，那就是礼貌用语，养成礼貌用语的习惯，会让服务工作更有品质。七大礼貌用语：“早”“请”“您好”“对不起，请稍等”“不好意思让你久等了”“谢谢”“请慢走”。　　礼貌用语能让被服务的对象感受到被尊重，养成礼貌用语的习惯以有让服务显得更加亲切满意。　　比如，有患者到收费处交费，工作人员心情不好，头发乱乱帖在脸上，不开

3、心、忍着自己情绪的样子让病人好小心害怕，工作人员面无表情、语气生冷、夹枪带棒地说“钱呢？180啊！”开票找零，再狠狠地盖章后，低头无语。患者拿到缴费单后，一定会感觉好受委曲的感觉，本来还想问一下接下来要去哪里，也不敢开口了。　　那如果工作人员是另外一种面孔，笑盈盈地问一声“您好，”，双手接过单子，之后微笑亲切地告知患者：“您好，一共是180元！收您200元，请稍等！”结束后再说“这是您的收据和找零，接下来请您到一楼左侧的药房拿药，谢谢！”患者看到微笑亲切的笑容，听到温暖的提示，转身离开地一定脸上也

4、带着满意的微笑。　　在这个过程中就用到了：“您好，请稍等，谢谢”这三个日常七天常用礼貌用语。是不是感觉比刚才那个没有用一个礼貌用语的态度舒服多了呢？　　接下来我们再看一下其它礼貌用语的用法和需要注意的地方：　　对不起，　　比如：　　病人来询问病房的护士：502病房的出院手续什么时候可以办妥？　　在看到病人向自己走来，有询问的表情时，　　护士：您好！　　先生，不好意思，你已经出院了，但是手续还需要30分钟的时间才能办妥，请您在房间里等候一下，一会将帐单送到房间给你。　　患者：谢谢！　　护士：不客气！

5、　　二十多分钟后　　敲门，护士：先生，不好意思让您久等了，这是您的住院费用，请您到出院柜台办理其它手续。　　在这个过程中，护士用了：“对不起、请稍等、不好意思、让你久等了”，有这些礼貌用语的运用，感觉整个过程很有礼貌，过程顺畅。　　但是医院是一个特殊的服务场所，有些用语的运用上一定要注意哦。　　比如，出院的患者终于高高兴兴地来向你道别说：护士，我们出院了！　　护士：好的，再见，再见！（＾＿＾）　　说错了哦，在医院里是不适合说“再见”的。所以说话的技巧也是一种艺术，在医院里道别时，说“您慢走！”比“

6、再见”更适合。像出院的病人，适时提醒一下：按时服药，多吃水果，多休息，对方会感觉很温暖哦。　　称呼的礼仪　　称呼顾客：**先生、**小姐、**女士等，不可以直呼其床号，编号或是大名。　　比如在病房里，护士进来面无表情在大叫病人的姓名，会让病人感觉到唐突，如果是男科或是妇科，姓名直呼会让病人觉得自己的隐私被暴露，加上内心的不安，对这种直呼的方式是十分不能接受的。用编号，或是床号，患者感觉不到被尊重，像物品一样，被护士清点，也很不舒服，有的人干脆就不答应，让你明明看到有人，就找不到人。直呼大名或是喊患

7、者的编号是很不礼貌的。　　如果能走到床前或是离近的位置，称呼：某某先生或是某某小姐、女士，这样对方会很乐意与护士交流并配合治疗呢。　　电梯礼仪　　乘坐电梯时，只要您是工作人员，有穿工作装，就要拿出工作人员应有的礼仪。　　有人说，我只躲在电梯角落里，把更大的空间让给患者，并没有打扰人家，这样就应该可以了吧？！不光如此哦，是医院的员工，在与其它人同第六电梯时要拿出服务的精神。　　电梯的礼仪要求：　　1、　　站在按钮前，为顾客们服务，　　2、　　告知顾客，此电梯是上楼还是下楼，并询问“请问，您到几楼？”

8、当顾客的楼层到达时应主动告知，　　3、　　当顾客说“谢谢”时，回应“不客气”，　　4、　　应该最后一个出电梯。　　患者问路的礼仪　　1、　　主动询问“您好，请问，您需要帮忙吗？”　　2、　　必要时亲自带领，并说“请跟我来”　　3、　　如果因为工作无法离开时，应亲切有耐心地回答并指引。　　避免发生的情况：1、装着没看见，2、不耐烦、冷漠，3、懒得回答，4、一指神功　　比如，工作人员遇上了问路的　　有人问“请问怎么去厕所？”　　工作人员：“唉呀，忙，直走，拐！”　　对方听到不耐烦的声音