服务营销调查报告.doc

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1、浙江万里学院原后街馄饨小吃与孙家食府调查报告浙江万里学院《服务营销与管理》学生课程项目调查报告原后街馄饨小吃与孙家食府调查报告题目组长班级组号执笔浙江万里学院原后街馄饨小吃与孙家食府调查报告组员13年03月11日目录1摘要12孙家食府篇12.1前言12.2存在的问题12.3解决措施及建议23原后街馄饨小吃篇43.1前言43.2存在的问题43.3解决措施及建议44总结及体会6参考文献7附表：任务分配表……………………………………………………………8浙江万里学院原后街馄饨小吃与孙家食府调查报告1摘要浙江万里学

2、院原后街馄饨小吃与孙家食府调查报告原后街馄饨店与孙家食府在万里学院具有重大影响度，为了更好的了解两家店的服务营销，我们从两家店的环境、顾客反映等多个方面进行了调查。通过调查，我们可以更准确的分析及比较两家店服务营销的不同，知道他们的不足，以提出良好的解决方案。2孙家食府篇2.1前言：如今，学校各类饭店如雨后春笋般地出现，给同行带来许多经营压力，加之社会餐馆日益增多，餐饮市场竞争更趋激烈，其经营空间越来越狭小，这给孙家食府的餐饮生存带来严峻挑战。从调查显示，学校原后门的生意、利润相对较好，而这种小餐馆，属经

3、济型，可以和社会餐馆一样，针对学生消费群体，经营绩效也不错。作为学生经营的餐馆，如何应对现在的局面，采取什么对策扭转大局呢？针对现在的餐饮市场以及餐饮消费层次的特点，应坚持从饭店实际出发，尽量多开发一些风味餐厅或特色餐厅，满足消费者的不同需求，可以带来一大批尝新的客人。2.2存在的问题浙江万里学院原后街馄饨小吃与孙家食府调查报告从顾客的感受落差值来看，东孙家食府的硬件设施比较简单，还不能完全满足顾客需求。对顾客的个人服务态度还不够热情，不能让顾客有一种家的温暖。员工不能全面的了解顾客的需求以及不能及时给予

4、顾客帮助，同时，员工对顾客个人的关注度很低。员工的服务效率达不到顾客的要求，服务人员比较少，导致顾客等待的时间较长。尤其到了冬季，饭菜凉的比较快，很多时候顾客吃的基本是冷的饭菜。2.3解决措施及建议（1）根据不同地区的特点提供不同服务，满足不同消费者需求餐饮经营如何定位？前些年许多学校经营者一味地强调“饭店”定位，如把饭店搞得高档豪华，提升自己的知名度，其他饭店强调效率，满足不同的赶时间客人，这种做法反把自己固定在一个杠杆点上了。其实，消费者饮食分流大致形成了三个部分；一是“美食族”，这一层面的人很懂得吃

5、，他们走进餐厅的目的，就是品尝顶级美食或特色菜肴。他们点菜讲究少而精，品尝讲究的是色、香、味、形、器。二是“猎奇族”，这个群体大部分是年轻人，他们对菜肴的质量不是很讲究，看重的是吃法的新鲜与否，尤其是对其他地域菜肴以及大街小巷的“古怪”小餐馆，乃是他们出入最多的地方。三是“实惠族”，这是一个庞大的群体，他们选择餐厅的标准较简单，只要环境整洁、菜肴适口、价格实惠即可。不同理念的消费者在选择餐厅时注重点也不相同，这就要求饭店在设置餐厅时要注意不同的环境、不同风格特色地布局，满足不同消费者的需求。（2）做好聚餐

6、，生日和大型聚会的筹备工作和场地浙江万里学院原后街馄饨小吃与孙家食府调查报告学校里面每次放假回来，考试结束等都要聚餐，同学生日都要聚餐，所以可以开发这个项目。这类聚餐上菜的速度要快，应以量足、味丰、配膳合理为主导，尽量多安排新鲜味厚的菜品，口味应多样化，菜品应清爽、干净，自助餐的食品要丰富，宴会菜品应上档次，并要注重服务的细微之处，针对客人的特殊情况做好特殊的服务。生日聚餐是面向学生的最具代表性的经营方式，也是有别于社会餐馆较有行色一面。由于饭店的设施、设备的优越性，加之场面大、环境好，并可提供多种服务，

7、深得广大学生的青睐。这些有利条件也是社会餐馆无法提供的。许多学校饭店通过“生日宴会”这块天地，带来了饭店餐饮销售的“人气”，如何把“生日宴会”做大做强做优，这是餐饮管理人员所研究的问题，“生日宴会”做得好，就要让消费者感到浓浓的喜庆气氛，品尝到可口的美味佳肴，体现同学之间友情的星级服务的水准，分享到新人的甜密、幸福和欢欣。（3）扩大经营范围，减少运营费用许多学校的饭店的餐饮经营一直呈上升的趋势，在经营势头较好的情况之下，可以考虑扩大经营范围。可以找几个人合资，扩大孙家食府的名声，在其他生活广场设立分点，然

8、后推出各种新款菜肴。然后，聘请学生搜集各个地区不同学生对菜肴的需求，扩大做菜方法，增加菜肴样式和特色，吸引更多的学生消费者。（4）在实现服务标准化的基础上实现差异化和个性化，学会倾听顾客意见孙家食府要以满足大众化消费需要为核心，讲求卫生、快捷和便利。服务的标准化并不能满足所有消费者的不同需求，一成不变的服务标准会丧失顾客，所以我们在制定严格的标准以确保服务质量趋于一致的同时，必须实现服务的差异化和个性化。饭店应仔细收集顾客信息