物流客户信息归类整理与评价课件.ppt

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1、5.4客户信息归类整理与评价操作流程：１．物流客户信息收集与调查；２．物流客户信息归类整理；３．编制物流客户信息分析报告；４．物流客户信息分类管理．5.4.1物流客户信息管理流程招商经理销售内勤财务部总经理1.与代理商签订合同、信函、电话沟通记录交销售内勤2.建立客户档案3.负责将所有客户信息分类、加工4.将客户月/年度销售与财务状况汇总交销售内勤5.归入该客户档案内6.当客户情况发生变动，档案更新7.如调离公司，所有客户资料交销售内勤8.接收资料后归档10.共享信息9.对保密资料批准后告之销售内勤方可调阅说明：1、招商经理将代理合同、与客户信函、传真、电话沟通记录、洽谈等事项均应交销售

2、内勤，整合在客户档案内;2、建立客户档案。包括：公司概况、总体经营状况、合作情况等;3、销售内勤负责将所有客户信息整理、分类、加工后存档;4、将客户月度/年度销售与财务状况汇总后交销售内勤归档;5、对客户档案的更新与修改。主要包括：客户内容的重大变动;6、招商经理调离时，将客户资料整理交销售内勤;7、销售内勤将客户资料接收、整理、归档;8、建立客户信息共享及查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案.一、何谓客户信息管理?即以客户为中心，收集客户有关的信息，并对其信息进行分类整理，提取对公司有用的信息，并且还要对客户信息进行有效的管理，尤其是客户信息的保密，不能让客户的重要信息外泄。有效

3、管理信息保密提取有用信息信息分类整理收集相关信息以客户为中心二、客户信息管理人员主要做什么？主要负责客户信息的收集与处理，具体主要根据需要做下面几点:①收集客户的信息;②对收集来的客户信息进行分类和整理;③对客户有用信息保管进行保密;④及时更新客户的变动信息;⑤整理和处理无用的客户信息;5.4.2物流客户信息收集与调查主要学习目标:1.掌握反映物流客户信息的指标;2.掌握物流客户信息收集的内容;3.掌握物流客户信息收集的方法.一、反映物流客户信息的指标:1.市场占有率;2.市场覆盖率;3.投诉抱怨率,投诉问题的细分与概率;4.内部职能协调与响应流程及时间;5.企业对客户响应时间的统

4、计;6.妥善处理各项问题所需时间;7.环境与产品;8.服务的协调性;9.价格适度性;10.员工服务态度和技能水平;11.客户关系管理系统运行性能和状况.1) 姓名和生辰年月日；2) 住址及联系电话、EMAIL；3) 职业及收入水平；4) 个人的体育运动爱好；5) 体育用品购买习惯，包括惯用品牌、购物频率、购物时间、心理价位等。二、物流客户信息收集的内容：三、物流客户信息收集的方式：1. 客户资料的常见收集方式：1) 利用促销活动时填写客户基本资料来兑换纪念品。2) 利用抽奖活动的奖券来收集客户资料。3) 利用申请会员卡来收集客户资料。4) 利用商圈住户访问来收集客户资料。2. 客户资料的

5、具体收集方式：（1）一般收集法：1）统计资料法；2）会议现场收集法；3）观察法：实地观察获得；4）阅读法；5）视听法：电视、广播等媒介；6）多项沟通法：信息联络网、相关部门等；7）购买法；8）聘请法；9）加工法：按需求汇总分析。（2）客户调查收集法：1）电话调查；2）邮件调查；3）神秘客户调查；4）焦点人群调查；5）对失去客户的调查。（3）现代收集法：1）网络收集法；2）数据库收集法。5.4.3物流客户信息归类整理主要学习目标：1.掌握物流客户信息归类整理的管理方法;2.掌握物流客户信息整理的内容；3.物流客户信息的整理方式。一、掌握物流客户信息归类整理的管理方法：1) 确立具体负责人：

6、客户信息收集整理是一项长期性的工作，如果不能持之以恒就难以见效，所以该项工作一定要落实具体负责人才不致中断。2) 资料整理与建档：收集得到的资料，先应确认其完整性，再利用维涛系统录入、整理、统计。3) 资料的维护：由于客户随工作或环境需要常会搬迁，所以每隔一段时间就应将客户资料更新一次，一般以每年更新一次为宜。二、掌握物流客户信息整理的内容：（1）全面记录产品或服务的信息：如产品的特点、产品的库存、产品的升级、安装调试等；（2）转发和跟踪复杂查询的内容，使每一位客户得到正确的答复；（3）同客户使用经历有关的信息。三、物流客户信息的整理方式及要点：人工整理手工：归类—计算—分析图表整理要点

7、：1.物品损坏率；2.正点运输率；3.时间利用率；4.运力利用率；5.物品完好率；6.物品盈亏率；7.物品错发率；8.设备和时间利用率；9.仓容利用率；10.仓库面积利用率；11.采购不良品率；12.仓储物品盈亏率；13.采购计划实现率；14.供应计划实现率；15.生产计划实现率；16.生产均衡率；17.劳动生产率；18.销售合同完成率；19.发货差错率；20。废品回收利用率。内部客户人工整理手工：归类—计算—分析图表整理要点：1.