COPC 顾客服务提供商标准.pdf

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1、2014年1月COPC顾客服务提供商标准顾客联络运营绩效管理体系发布5.2版本1.0目录COPC顾客服务提供商标准绩效管理体系介绍.......................................................................................2COPC®标准族的目标与应用....................................................................................

2、...............................4COPC标准族..........................................................................................................................................6量化通过使用COPC标准族所带来的收益......................................................

3、.......................................9展望:战略方向.....................................................................................................................................131.0领导与规划(300分).......................................................

4、.......................................................141.1方向声明(70分).............................................................................................................141.2业务规划(60分)...........................................................

5、..................................................151.3目标设定(60分).............................................................................................................171.4审议业务绩效(70分)..............................................................

6、.......................................181.5COPC顾客服务提供商标准审议(40分)......................................................................192.0流程(800分)........................................................................................................

7、.......................202.1管理变化(70分).............................................................................................................202.2流程、程序和方法(120分)......................................................................................

8、......222.3纠正行动和持续改善(70分)...........................................................................................232.4业务监控(120分)...........................................................................................................242.5

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