资源描述：
《顾客时间满意度_罗子明.pdf》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。
1、DOI:10.13902/j.cnki.syyj.2002.21.0111100722/25)(上半月版总第期商业研究侧切切听已必五C一一一11114000000072222):(3文章编号上8`口自口回日目目罗子明(北京工商大学商学院,北京100037):时间知觉是时间属性在人..,摘要们心理上的综合性反映客观的时间具有连续性和均匀性但主观的时间知觉具有非连续性、非均匀性。在消费过程中,消费者对于时间的知觉与体验会产生不同程度的满意,,.度称为时间满意度它是构成满意度体系的重要组成部分。时间满意度受多种营悄因素的影响,时间满意度类型
2、分为可用服务时间满意度、服务流程时间满意度与商品享受时间满意度三种类型。经营者拉制好相应的经营策略会提高消费者的时间满意度。关键词:时间知觉;时间满意度;满意度中图分类号:F719文献标识码:A一、时间知觉与时间满意度满意度低一些。有人请爱因斯坦解释相对论,他回答说,如果你时间体验的不同源于顾客在消费过程时间期望的,.,坐在烧热的炉子上几分钟就好像是几个小时;如果不同比如每个人对商品享受过程的时间期望不一样,,,跟一位漂亮姑娘聊天几个小时感觉像几分钟这就有人希望一块巧克力能吃一两分钟有的人可能希望是相对论。这则故事并没有解释真正的相对
3、论,倒是它能吃上十分钟,如果商品的消耗时间符合顾客的期,,,解释了人们在不同状态下产生的时间体验因为所经望时间满意度会高一些如果商品被消耗的时间与,,、,历的事情不同心理上的时间知觉和时间体验出现差期望不一致满意度会出现正反两种相关性这与.、异。消费者获得的利益有关在等待商品维修服务人员,,心理学家将时间属性在心理上的综合反映称为的指导等方面同样也存在时间期望如果服务提供商时间知觉或时间体验,并得出了一些有趣的结论,比的维修等待时间在顾客期望的时间范围之内,满意度,,,,:如经历的事情内容充实人们的时间体验会快一些较高如果维修等待时间
4、多于顾客期望时间满意度但对时间的回忆会变慢;经历的事情内容单调乏味,降低。时间的体验会较慢,但对时间的回忆时会变快;相同因为消费者的时间体验不同,消费者在消费、享,,受商,事情相同的时间因为心理状态不同时间体验也会品或服务过程产生不同程度满意度的现象称为不同,一般愉快的情绪会使时间体验加快,消极的情时间满意度。顾客的时间体验是个复杂的多样化过程,绪会使时间体验减慢;时间体验还存在个性上的差异,它既表现为一种满意因子,也表现为不满意因子。比,。,,不同人对待同一种事物时间期望不同因此时间如服务提供商的服务时间符合顾客期望顾客表现为知觉在
5、主观上表现为非连续性、非均匀性,而在常规满意的态度;当服务提供商的服务时间不符合顾客期,、,,`望时明显地表现为不满意的态度条件下客观时间表现出连续性均匀性的属性起着不满意因子,。消费者在消费过程中同样伴随着时间知觉或时的作用,间体验.比如顾客购物之前,为了到达购物地点需要对多种顾客的时间满意度进行总结发现顾客时,、,:付出时间同样的距离同样的交通工具有的人感间体验与满意度之间存在下图这样的模式觉时间太长,有的人觉得时间比较合适,有的人感觉,时间较短觉得时间合适或时间短的顾客其满意度相零点对高一些。顾客挑选商品、等待付款过程中最人满意
6、度需要付出最仓时间点,,时间客观上可能只有1分钟或2分钟时间但是有的最佳时间满急度顾客,,Z满意度抵消点感觉时间恰好有的顾客感觉这样的时间太长N满竟度最低点觉得时间恰好的顾客其满意度高一些。消费或使用商品的时候,商品被消耗的时间一样,但消费者心理上顾客付出时问产生的时间体验不同,有人认为一块香皂用半个月恰小满乡{x,,好有人认为香皂用半个月的时间太短了认为使用时间太长,时间恰好的顾客其满意度高一些认为时间太短的其顾客时问满息度曲线一一收稿日期:20011206一,,,,。作者简介:岁子明(1964)湖南人心理学研究生北京工商大学副教授
7、从事消费者行为与营梢教学研完工作。争商业研究上半月版图中为零点,M表示顾客期望的最佳时间并得非处方药的急用问题,也可以满足时间安排不规律的到最大满意度,T,S。M是最大满意度的时间点M是最消费者需要,1、,卜大满意度2吞是满意度回到零点N从是满意我国交通行业的运输能力与旅客需要之间的矛盾度降至最低点。在Nl点,因为时间太短,顾客的期望一直表现突出,交通运输单位也在试图提高旅客的满,:.,得到最小程度的满足满意度为最低点;从Nl到Z是意度节假日出行高峰期间运输经营单位在重点线,、,;Z!不满意逐渐减少的区间从到M是满意度上升区路增加航班
8、列车班次等在一定程度上增加了旅客,,顾客满意度随时间延长而上升到最高点;从M至及是的可用服务时间方便了旅客的出行有助于提高旅,,是满意度下降区顾客满意度随时间延长逐渐降低客满意度。2,并回到零点(最长可忍受时间);从2开
