总经理服务品质提升.doc

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1、刘殿锋总经理在服务品质提升工作会上的讲话今天召开“坚持客户导向、重塑服务领先”的专题会，在3.15到来之前，也是我们在今年提出“紧抓客户服务，提升工作品质、业务品质、服务品质”之后，全省范围召开的第一个大会。借此机会，我再强调几点：一、要充分、准确、深刻的认识客户服务工作的意义、作用和价值。中国移动从创业之初，我们都经历过，当时靠“服务领先、业务领先”双领先战略，在资费溢价高于竞争对手几倍、甚至十几倍的情况下，能够保持市场高速发展。一是靠网络服务，二是靠客户服务。在过去几年，我们抓增长、抓收入，却忘记了经营本质，

2、忽略了服务工作。从2018年开始，集团公司加大了客户服务考核，开始重视客户服务工作。但是，我们讲服务，不是因为考核。假设取消KPI，为了公司的持续健康发展，公司上下应该做些什么工作，什么才是我们的核心？要充分的、准确的、深刻的认识客户服务工作的意义、作用、价值。再讲具体点：第一，客户服务首先是市场营销的基础。营销任务一般分为几类：一是巩固市场地位。巩固市场地位靠什么？要靠存量保有。保有客户、保有收入，保有客户和保有收入之间就是业务量的持续增长，客户的持续使用。保有靠什么？要靠客户关系的维系。二是扩大市场份额。8/

3、8在巩固市场地位的基础上，扩大市场份额是想拥有更多的客户、想拥有更多的业务。扩大市场份额的背后是什么？是希望客户持续消费。我们是做服务的，要想客户持续消费，就要解决客户使用中的实际问题，使流量客户用得起、用得好、用得简单容易、顺畅有用。三是要拓展新的发展空间。我们要做家庭宽带，要做政企专线，要做信息化产品，要卖新业务。把新的产品、新的业务卖给现在已有客户，靠什么？靠客户对我们的信任。去年，河北公司流量风暴有一定收获，成绩值得肯定，但在流量风暴过程中，我们的过度营销、过度促销，对客户的过度接触、不合适的接触，虽然实

4、现了客户和收入的增长，但是也伤害了客户和中国移动的关系。在这种情况下，再推荐新的业务给客户，客户也不会买，因为他对你不信任。如果让每一次营销、每一次营销目标的达成变成伤害客户关系的开始，那是错的；要让每一次营销、每一次优惠成为我们修复客户关系的新起点，那才是对的。所以要充分认识到市场发展的核心就是客户关系，良好的客户服务是市场营销的基础。无论保有、无论新增，无论提供新产品、新业务，核心都是以良好的客户关系为基础。现在三家运营商业务同质化，价格同价化，这种情况下，只有服务领先是唯一的、能够塑造核心竞争力的抓手。希望

5、大家能够记住一句话：没有服务保障的营销就是成本消耗战，没有服务品质改善的营销活动都是成本消耗战。要抓住服务与收入增长深层次的内在关系。如果每一次营销都是伤害客户，我们的未来就没有了。第二，客户服务是推动公司基础管理提升最有效的抓手。8/8收入来自业务、业务来自客户，增长来自客户的持续使用，来自业务的稳定提供。上网上不了、专线不通、电视卡顿、新业务处处是陷阱，如何让客户持续消费？不能持续消费，就会出现每一次促销之后又是新的促销，赠送之后又是新的赠送，优惠之后又是新的优惠，否则消费不能持续，会大量的消耗成本。我们要快

6、速解决来自客户的问题。通信消费是客户的基础消费，是刚性需求。自去年流量风暴之后，客户的消费习惯得到了进一步的培养和培育，流量需求被激发出来了。这时候，如何让客户能够顺畅使用和便捷使用就成为首要问题、核心问题。从用的起、到用的好，这中间就是服务。只有抓好服务，才能够提升公司的管理。推荐一本书：《服务营销》，中文版翻译的不太准，建议看原版。它里面讲到了服务的差距：从客户反馈一个问题到一线前端，服务描述问题本身就产生了信息的衰减，产生了信息的不准确。前端把信息记下来、传到业务部门，业务部门再进一步去定位我们的问题，从网

7、优再传到维护，再传到计划建设，再传到采购，又进一步产生了信息衰减。如果流程畅通，从客户提出问题到客户解决问题，到给客户反馈，这中间各环节都会产生偏差。一开始，客户反应的可能是个“苹果”，最后逐层反映可能就变成了“桃子、梨、大枣”，到最后发现客户要的却是个“葡萄”。正常流程下都会这样，更何况流程不正常、不畅通。希望引起大家反思。8/8我们要围绕客户的需求，围绕解决客户的问题来抓好工作，来组织公司的资源投放。从解决客户的投诉入手，去发现解决公司运转中的问题，尤其是系统层面的问题。所以说客户服务是推动公司基础管理提升最

8、有效的抓手。服务基础管理不是以管理者为导向，不是以总经理为导向，也不是以职能部门的PPT为导向，它是以客户需求为导向，以解决客户的问题为抓手来改善管理，这样公司的工作才是有效的。公司发展初期，是以营销为抓手，先发展再说。当发展到一定程度就要业务和服务并重；当客户份额达到50%，攻守结合时，服务就是唯一抓手，尤其是同质化竞争比较激烈的时候，服务作为唯一的抓手来推动基础管理的