评审材料的内容及标准.doc

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1、顾客满意测评师评审材料的内容及标准一、申报顾客满意测评师评审材料需包括以下内容：1．顾客满意测评师职业资格注册申请表2．初始测评模型、测评模型3．预调查问卷、正式调查问卷4．预调查数据、正式调查结果评审内容：具备建立初始顾客满意测评模型的能力，在组织进行焦点小组访谈之后或专家确认测评指标之后，可以根据确定后的指标对模型进行必要的调整，且调整后的模型能够确保达到调查的目的。需有调查的目的、调查的产品、测评模型、调查区域、时间范围、样本总体、数据收集方法、本企业影响满意度的指标、确定调查指标。能够自己独立地按顾客满意指数测评标

2、准设计预调查问卷，并进行问卷测试。最终确定正式调查问卷。问卷内容用包括：标题、开场白、问卷问题、答案形式、问卷编码和编号、结束语等内容。如何筛选问卷、数据编码、数据录入、数据检查、数据处理等内容。数据计算结果包括：各结构变量分值、各观测变量分值、各结构变量对顾客满意度的影响、各观测变量对顾客满意度的影响。评审标准：1．在申报材料中应包括以上要求的评审内容；2．初始模型、测评模型正确完整；3．测评指标完整且能够表示出测评模型的含义；4．调查目的、产品、时间范围、样本总体清楚明确；5．问卷编写内容完整且逻辑性强；6．数据收集方

3、法、筛选问卷方法、数据编码、数据录入、数据检查、数据处理等规定明确合理且实施性强；7．能够较熟练地使用顾客满意测评计算软件二、申报顾客满意高级测评师评审材料需包括以下内容：1．顾客满意测评师职业资格注册申请表2．初始测评模型、测评模型3．预调查问卷、正式调查问卷4．预调查数据、正式调查结果25．顾客满意测评分析框架评审内容：具备建立初始顾客满意测评模型的能力，在组织进行焦点小组访谈之后或专家确认测评指标之后，可以根据确定后的指标对模型进行必要的调整，且调整后的模型能够确保达到调查的目的。需有调查的目的、调查的产品、测评模型

4、、调查区域、时间范围、样本总体、数据收集方法、本企业影响满意度的指标、确定调查指标。能够自己独立地按顾客满意指数测评标准设计预调查问卷，并进行问卷测试。最终确定正式调查问卷。问卷内容用包括：标题、开场白、问卷问题、答案形式、问卷编码和编号、结束语等内容。如何筛选问卷、数据编码、数据录入、数据检查、数据处理等内容。数据计算结果包括：各结构变量分值、各观测变量分值、各结构变量对顾客满意度的影响、各观测变量对顾客满意度的影响。综合分析结构变量分值及对故顾客满意度的影响；综合分析观测变量分值及对满意度的影响；顾客满意度历史数据纵向

5、对比分析（适用于已使用该方法测评顾客满意指数有两年以上的企业）；提出改进顾客满意指数战略。顾客满意指数分析总体结论。评审标准：1．申报材料中应包括以上要求的评审内容；2．初始模型、测评模型正确完整；3．测评指标完整且能够表示出测评模型的含义；4．调查目的、产品、时间范围、样本总体清楚明确；5．问卷编写内容完整且逻辑性强；6．数据收集方法、筛选问卷方法、数据编码、数据录入、数据检查、数据处理等规定明确合理且实施性强；7．能够较熟练地使用顾客满意测评计算软件8．能够运用得出的数据进行分析9．提出改进顾客满意度改进方案三、材料提

6、交形式　　评审申请人所提交的所有的材料均需采用电子版，且统一采用WORD文档的文件形式，用发电子信函或送⒊5英寸软盘的方式传递。2