酒店,饭店,导游服务人员礼仪培训ppt 收集课件.ppt

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1、旅游服务礼仪概述礼仪-----是沟通的技巧,是敬人之道，待人以礼,应成为现代公民的一个基本素养。礼仪是交往的艺术，掌握了这门艺术能够内强素质，外塑形象，增进交往。旅游服务礼仪-----是指旅游业的从业人员在工作中为保证服务质量所应当遵循的工作交往规则和素质。运用正确的礼仪规则，将更好地显示你的教养，并使你与交往对象更好地进行有效的沟通。建立和谐的人际关系，需要我们人人摆正位置，端正态度，在善待自己的同时善待别人。一礼仪和旅游服务礼仪的涵义二讲究旅游服务礼仪的意义旅游业是国家对外的窗口，服务质量是旅游业的生命线。要提高旅游业的服务质量，关键在于提高服务人员的综合素质，特别是提高旅游

2、服务人员文明礼貌这一最基本素质。旅游业激烈的市场竞争，实质是服务质量的竞争。旅游服务业的生存与发展、声誉与效益、市场与客源，靠的是向宾客提供全方位的优质服务。三文明接待、礼貌服务的原则※以我为主，尊重他人※不卑不亢，自尊自爱※一视同仁，真诚关心※得理也让人第二部分旅游服务人员文明礼貌的基本要求基本要求在外表上给人以稳重、大方的感觉。在行动上，要不卑不亢、落落大方，站、坐、行、手势等均要合乎规范，做到端庄稳重、自然亲切、训练有素。在态度上，要和蔼可亲、热情好客，表情要真切，做到微笑服务。在语言上，要谈吐文雅、表达得体。讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。在接待礼仪上，待客要

3、彬彬有礼、讲究规格。具体内容※仪表※仪容※仪态※服饰礼节※服务用语一仪表仪表即人的外表，包括服饰、容貌、姿态三个方面。二仪容仪容主要是指人的容貌。注重仪表仪容是尊重宾客的需要，是讲究礼貌礼节的一种具体表现。仪表仪容是一个人精神面貌的外观体现，它与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度有着密切的关系。仪容卫生发型自然得体，男性头发前不盖眉，侧不掩耳后不及领，女性根据年龄、职业、场合的不同，梳理得当。面部清爽，男性每日剃须修面；女性宜淡妆修饰，保持口腔清洁。表情自然，目光温顺平和，嘴角略显笑意。手部清洁，定期修剪指甲并保持手部洁净，女性在正式场合不宜涂抹浓艳的指甲油。三仪态又

4、称体态，是人在行为举止中的姿态和风度。姿态指人的身体呈现的样子。态度指人的举止神情和对事情的看法及采取的行动。风度则是人际交往中，个人素质修养的一种外在表现，又是气质的表露。包括:面部表情（颈部以上部位）和体姿（站姿、坐姿、行姿、蹲姿等）。体态语言 —— 您另一张无字的名片体态语言大师得惠斯代尔的研究结果表明，在人际沟通中，65%的信息是通过体态语言表达的。在商务交往中，用优美的体态语言，比用口头语言更让对方感到真实、生动和易接受。非语言符号的作用、得体恰当的体态语言能为你带来成功。1、面部表情 ，心境的晴雨表主要因素：一是笑容，二是目光。  2、体姿礼仪主要因素：站姿、坐姿、

5、行姿、工作行礼、位置指示、交谈体态、介绍礼仪等。(一)微笑微笑的意义：微笑是旅游企业员工自身的需要。微笑是客人感情的需要。微笑是旅游企业效益的需要。微笑的要求：真诚、甜美。我们喜欢您的微笑在青岛汇泉湾畔，有一家大饭店，尽管时值盛夏，该饭店领导对员工的培训工作丝毫没有放松。餐饮部在每天的班前会上再三强调“客人是上帝”的宗旨，督促“微笑服务”真正落实，实行餐前一分钟的培训制度，保证客人充分享受“满意在饭店”的惬意感觉。一天，在锦绣餐厅里，走进几位外籍船员，此时，已是晚上9点多，餐厅客人不多，服务员经过大半天紧张工作已颇为疲惫。负责6号餐桌的服务员小严把客人引领入座后，递上毛巾和绿茶请

6、客人点菜。“小姐，来个大盆蟹粉扒鱼酪……”一位古铜色皮肤的年轻客人领先点菜。小严听后怔住了，因为晚餐高峰已过，许多菜肴今晚售完，蟹粉扒鱼酪也是其中之一。她无奈但带着微笑向客人道歉，并解释了原因。“那么换个蟹黄养汤丸吧”客人有点不高兴，勉强又点了一个。岂知这个菜也早已没有了。小严对他微微一笑，再次致以歉意。但这时这几位船员可沉不住气了。“餐厅开着却没有菜给客人吃！”另一个年纪更轻的客人高声说。坐在他对面留小胡子的客人竟拍起桌子，嘴里叽哩咕噜。小严听不懂他的话，但可以断定他在骂人。“实在对不起，”小严耐心地解释，“我们这儿有虾蟹冬笋卷、蟹黄金银羹、鸡茸炒蟹黄等，这三个菜都有蟹的成分。

7、而且，虾蟹冬笋卷，三鲜合一，红绿黄色彩鲜嫩，是菜肴中的上品；蟹黄金银羹则有酸、辣、香、浓特点，味道好极了，很受国际客人欢迎……”，小严边说边微笑，她的笑是那么的甜美，那么真诚，那么沁人心脾，几位船员本来还想发泄不满，但小严的微笑与介绍的威力更大，怒气一下消除掉了！客人离店时，在留言簿上用英语写道：“welikeyoursmile！”（我们喜欢您的微笑）发自心底的微笑，化解了一次极可能发生的投诉。1、饭店服务人员的微笑服务有哪些意义、要求与方法？2、在教师的指导下，模拟饭店服务人员