重庆交通大学知园联通宽带服务质量调查(终)课件.ppt

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1、重庆交通大学知园联通宽带服务质量调查组员：谢力向超刘德凤罗小军武兴明讲解人：武兴明一、调研目的通过对交大学生的态度调查，了解联通网络的运营状况，和宽带的运营发展方向，以及联通宽带的服务状况和在校学生对宽带服务的满意程度，为联通宽带服务的发展提供正确的引导和策略，进一步提高宽带的服务水平和服务质量，不断提高在顾客心目中的满意程度，提升自己的品牌形象二、调研内容调研区间：重庆交通大学知园小区调研分工：谢力与刘德凤负责问卷调查，收集资料；向超与罗小军对搜集的数据进行整理分析；武兴明负责制作与演示文稿。调研时间：2

2、014年10月15日至25日三、调研方案设计确定市场调查的目的。经过全体成员的讨论，最终选择本次调查的对象，进而了解我校学生校园联通宽带满意度情况。确定具体的调查提纲。确定主题后，我们达成以下共识：讨论并设置问卷题目、进而设计好问卷，确定调查方式、问卷实地调查，最后进行数据统计。确定调查对象总体。本次调查的对象是交大知园小区全日制本科生。确定调查时间和拟定调查活动进程。确定调查方式和抽样方法。我们的调查方法确定为问卷调查！抽样方法是偶遇抽样！四、调研数据分析1、调查对象的男女比例：2、联通宽带使用率：经调查

3、发现，在知园小区联通宽带的使用率达到了95%，而其他方式所占的比例很低。3、用户在宽带的选择可以看出用户们在宽带的使用中多选择8M的，较少使用8M一下的，同时可以发现在知园小区联通并没有10M以上的选择，这也一方面体现了其服务质量。4、使用宽带的用途：由于调查对象中，男生所占的比例较大，所以调查数据中同学们在使用宽带的用途中，游戏和网上在线观看视频的比例占了60%，而这些需求对于网络的质量要求都比较高。经调查发现，同学们选择宽带时考虑的因素中，大部分同学考虑到了宽带的资费和稳定性。可以看出学生对于宽带的选择

4、更偏向于自己的消费水平，然后是网络的稳定性和售后服务。5、选择宽带服务时的考虑因素6、对售后服务的满意度以上数据表明了大多数人对联通售后服务持不满态度。因此售后服务不仅仅局限于口头的服务，重要的是要落到实处，真正为消费者着想。7、对联通宽带满意度（网速、服务及其稳定性）总体的可以看出，在被调查的学生中，他们对联通宽带的使用满意度较低。很多同学对联通宽带是不满意的。8、消费者对于联通宽带的印象与信赖度根据调查发现，由于电信覆盖率较大和电信的宣传工作，绝大多数人更偏好于电信的宽带，对联通宽带的信赖并不高。分析通

5、过我们的调查发现联通存在以下问题：1、就知园小区而言联通宽带的使用率很高，但联通宽带的满意度不高，这说明了联通宽带存在着许多问题。2、消费者在选择宽带的时候偏向于自己的消费水平，其次是网络的稳定性和服务，顾客对联通在价格资费方面较电信还是比较认可的，但是对联通的稳定性和售后服务却不甚满意。3、用户在选择宽带的时候多选择8M的，但实际上用户在使用过程中并没有达到应该有的速度，而且联通没有给用户提供更好的网络带宽，这严重影响了用户对联通宽带的满意度。4、调查发现消费者对于宽带更多偏向于电信宽带，对于联通宽带的信

6、赖度很低，这不仅仅是宽带质量上的问题，也可以看出联通在宣传工作上的不足。针对联通宽带存在的问题的对策1、保持优势，优化弱势。消费者在选择宽带的时候更偏向于价格，其次才是网络的稳定性和服务，所以联通应该加强其在价格方面的优势，在价格的优势下努力做好宽带的质量，提高宽带的稳定性和速度，，实现一加一大于二的效果从而赢得消费者的信赖与口碑，以此抢占市场。产品本身的质量才是最大的优势，做好产品才是最主要的。2、提高售后服务。消费者在售后服务方面的要求较高，所以加强售后服务的效率，提高服务质量能够赢得消费者的信赖，但这

7、是建立在其产品本身的质量上的。3、利用优势加强宣传。消费者在宽带的选择上主要以口碑为主，以朋友的推荐为辅，所以宣传对消费者的选择影响也比较大，以自己的优势来宣传赢得消费者，获得顾客的信赖，从而获得更多的市场。四、调研结论本次调查虽然仅局限于交大知园小区，加上问卷设计欠科学和调查数据等问题，本次调查存在很多不足。但就数据来看，联通宽带还存在诸多问题。虽然联通宽带还存在很多问题和弊端，但在某些方面还是有一定的优势。所以希望联通努力弥补自己的劣势，积极解决存在的和隐性的问题，加强自己的服务质量，改善自身的产品，从

8、而赢得市场。本次调查仅局限于交大知园小区，加上问卷设计欠科学和调查数据等问题，本次调查存在很多不足。但就数据来看，联通宽带还存在诸多问题。虽然联通宽带还存在很多问题和弊端，但在一些方面还是有一定的优势。谢谢观赏！