商业银行核心 岗位胜任力培讠_服务解决方案课件.ppt

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1、商业银行核心岗位胜任力-培训解决方案培训解决方案一、商业银行岗位课程体系概述二、商业银行核心岗位培训课程体系目录23412.商业银行行业特点及对ELN的需求分析1.商业银行外部环境分析4.岗位培训课程体系的特点3.岗位培训对银行战略实现的重要意义23415.岗位培训课程体系的优势6.商业银行岗位体系介绍一、商业银行岗位课程体系概述3商业银行外资银行的进入使得竞争加剧国际经济金融环境复杂多变国内多元化银行体系使得商业银行间的竞争更加激烈原有的生存模式面临着日益严峻的危机日益成熟的其他金融机构参与竞争

2、银行客户需求变化日新月异竞争激烈、变革加剧需要通过学习提升核心竞争力1.商业银行外部环境分析23414ELN培训有利于建立学习型组织！有利于提升组织学习力！商业银行需要大量的多样化的专业人才，而ELN培训能够更好的满足培训产品和培训方式多样化的需求。商业银行的新产品、新业务推陈出新的速度特别快，培训要求短、平、快，正好契合了ELN培训的特点。商业银行分支机构众多，人员规模庞大，ELN培训最适合分支机构多、人员规模大的机构组织全员学习。2.商业银行行业特点及对ELN的需求分析23415前台岗中台岗后

3、台岗根据能力素质模型构建的岗位培训体系，帮助银行业员工提升技能，推动部门职能的运作，进而推动银行战略的实现。3.岗位培训对银行战略实现的重要意义2341岗位培训和实践学习银行员工能力素质提升银行战略实现银行各部门职能正常运作各部门岗位任务圆满完成前台岗中台岗后台岗6销售技能客户服务技能商务谈判技能财务分析和理财技能……行业知识专业知识……严谨求实敬业精神诚信意识……知识技能职业素养2341能力素质模型的结构74.岗位培训课程体系的特点2341岗位培训课程体系内容的科学性培训体系的针对性培训体系的进

4、阶性课程微单元化8学习方式的多样化表现形式的生动性从时代光华4000多小时的课程中精选，量身定做涵盖商业银行五个主要业务模块知识，内容专业结合学习路径图，重视课程梯度设计，定位准确专5.岗位培训课程体系的优势2341精准96.商业银行岗位体系介绍通过产品研发、风险控制，为商业银行营销服务提供强有力的支持。最直接接触客户的岗位，为客户提供专业的服务，展示商业银行整体精神风貌。制定商业银行战略目标和战略规划，进行人员管理和团队建设。前台中台后台234110一、商业银行岗位课程体系概述二、商业银行核心岗

5、位培训课程体系34213421前台中台后台呼叫中心客服主管呼叫中心客服代表对公客户经理大堂经理营销客户经理理财客户经理银行柜员风险经理网点主任12银行大堂经理是指在商业银行各营业厅、营业网点进行客户服务并兼任推荐金融产品和挖掘优质客户的工作人员，银行大堂经理是客户最先接触的人员，是银行名副其实的形象大使。依据大堂经理的任职年限、工作表现和工作业绩，大堂经理的晋升路径可以分为大堂经理一级、大堂经理二级和大堂经理三级。岗位特点晋升路径1.岗位介绍大堂经理342113服务管理迎送客户业务咨询产品推介收集

6、信息调解争议维持秩序定期报告2.岗位主要职责大堂经理3421143.岗位能力素质模型大堂经理大堂经理岗位能力模型职业素养1.客户服务意识2.敬业精神3.工作主动性4.坚韧性专业知识1.银行知识2.银行业相关法律法规3.银行业从业人员职业操守技能1.沟通技能2.客户服务技能3.投诉应对能力4.产品营销技能5.信息搜集反馈能力3421154.培训课程体系大堂经理大堂经理二级大堂经理三级大堂经理一级《服仪管理》《中国银行业概况》《沟通中如何聆听》《商业银行客户服务》《行为形象》《银行主要业务法律规定》《

7、如何处理客户异议》《商业银行营销准备》《懂心理学应对突发危机事件》《沟通的四大障碍》《银行资本管理与绩效评价》《如何通过情绪管理化解冲突》342116营销客户经理是指个人客户经理职务序列中的外勤人员，在个人客户经理团队中重点负责对外市场营销和客户拓展工作，属于银行的基层员工，是银行与客户交流的桥梁。依据营销客户经理的任职年限、工作表现和工作业绩，个人客户经理的晋升路径可以分为营销客户经理一级、营销客户经理二级、营销客户经理三级。岗位特点晋升路径1.岗位介绍营销客户经理342117营销银行产品审核客

8、户资料开发与维护客户提供优质客户服务建设销售渠道收集并反馈市场信息2.岗位主要职责营销客户经理3421183.岗位能力素质模型营销客户经理营销客户经理岗位能力模型职业素养1.坚韧性2.自信心3.诚信意识4.成就导向5.廉洁自律性专业知识1.银行知识2.信贷业务知识3.银行业相关法律知识技能1.沟通与说服技巧2.产品销售技能3.客户开发能力4.客户维护技能5.销售报告写作技能3421194.培训课程体系营销客户经理营销客户经理二级营销客户经理三级营销客户经理一级《顶尖销售心态修炼》《