商务礼仪与沟通培训课件.ppt

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1、在设计院工作，一定要学会两条腿走路。一是自身专业素质要过硬，二是设计服务要让建设单位满意。今天借这个机会，从客户服务的角度给大家讲讲沟通和商务礼仪。新员工商务礼仪与沟通技巧培训1客户为什么认可我们海南院？公司的实力公司的服务公司的品牌技术业务及综合能力公司信誉及客户满意度行业影响力2影响服务水平和质量的主要因素主要因素素质不高观念落后缺乏沟通态度不端正以自我为中心，不是以客户为中心；以技术为中心，不是以市场为中心。政治思想水平不高，业务和技术水平不高、表达和写作水平不高、协调及解决问题的能力不强、待人接物及做事缺乏礼节。产品不能满足客户要求，工作得过

2、且过只求完成不求精细。不善于与客户沟通和协调，缺乏良好的处理工作中问题的习惯。3礼仪的作用服务优劣的差异在何处商务礼仪：一般礼仪在商务活动中的运用和体现舒适的仪表自信的体态得体的礼节内在的修炼商务礼仪四要素一、商务礼仪4个人学识职业态度职业品德与修养积极心态——成功者的心态内在的修炼5舒适的仪表仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现，是社交礼仪中不可忽视的重要因素。设计院的形象要求：成熟、稳重、自信的顾问型设计院的服饰要求：与环境（场合）相协调、与自身条件相协调、与时节相协调6自信的体态坐姿站姿走姿眼神表情原则：端正、亲切、自信7坐姿、站姿、

3、行姿昂首挺胸身体端正腰部挺直手臂位置得当腿部姿态优雅晃动双手抱胸驼背玩弄衣物、手指当众擦鼻、剔牙手插在口袋里正确错误8眼神对人讲话及听人讲话都要目视对方目视为总谈话时间的一半与人谈话时,目光要平视社交注视公事注视脸上正三角部位脸上倒立三角部位怎么看人才合适？9表情最重要的表情——微笑（最好露出7颗牙齿）倾听时表情一定要专注讲话时表情一定要自信10其它礼仪——乘车小轿车座位次序小车备有司机：右后座、左后座、后中座、前右座主人亲自驾车：前右座、右后座、左后座、后中座上、下车次序：客户先上，自己先下11其它礼仪——乘电梯、上下楼梯一、电梯使用的礼节：有专人

4、看守的电梯：客人先进，先出无人看守的电梯：主人先进，后出并按住电钮，二、上下楼梯的礼节：上楼时：客户走在前，自己走在后下楼时：自己走在前，客户走在后12其它礼仪——介绍一、作为介绍者时：接待客人，先把本公司的人介绍给外公司的人若被介绍的一方不止一个人时，应从职位最高的开始，按顺序一一介绍二、被介绍他人认识时要正面对着对方介绍时除了女士和长者外，一般应该站起来被介绍时，双目应该注视对方13其它礼仪——自我介绍举止庄重、大方，讲到自己时可将手放在自己的左胸上。不要慌慌张张，毛手毛脚；不要用手指指着自己。表情坦然、亲切眼睛应看着对方或是大家，不要显得不知所

5、措，面红耳赤；更不能一副随便，满不在乎，大大咧咧的样子基本程序是：先向对方点头致意得到回应后向对方介绍一下自己的姓名、身份、单位进一步介绍自己拜访的目的。14其它礼仪——握手应注意保持双手的卫生，手上最好不要有汗。应当是伸出右手，以手指稍用力握对方的手掌（女性：手指）持续1—3秒钟，双目注视对方，面带笑容。上身可微微前倾，头要偏低，以示尊重。握手致意的顺序应是上级、长辈、主人、女士在先。不要几个人竟相交叉握手，或者在跨门坎甚至隔着门坎时握手。握手前要脱帽和摘手套。15其它礼仪——递名片名片保管应有较精致的名片夹，名片夹只能放在左胸内侧的西装口袋时。一

6、般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片。向对方递送名片时，应面带微笑，注视对方，将名片下对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方，如果是坐着的，应当起立或欠身递送，递送时可以说一些客气话。接收他人递过来的名片时，除女性外，应尽快起身或欠身，面带微笑接到别人名片后，应先看一下，甚至读出来或讲些客气话（如久仰大名，年青有为）保管好别人的名片，不要压、坐16其它礼仪——参加会议（设计会审、项目协调会、技术交流会等）切记会议的时间、地点、会议内容要对会议内容进行精心的准备要提前到会，切勿迟到。要正确选择坐位和发言时机讲话要突

7、出主题，节奏感强，注意节约时间。做好会议记录，特别会后需要解决的问题。需要上一级领导解决的问题要及时反馈，并将结果报告给客户17二、沟通技巧设计院的日常工作要同建设单位主管、项目经理、维护经理、施工人员、监理人员、院内审核人、项目总负责人、市场部等各个单位/个人打交道，掌握必要的沟通技巧将极大地提升您的工作能力，让您事半功倍！如何提升沟通技巧加强学习，快速掌握设计人员所必须掌握的知识和技术、各种规范和管理流程。加强语言训练、加强文字的表达能力，加强演讲技巧训练。及时总结经验，多向他人请教。18良好的沟通——从沟通前的准备工作开始明确沟通目的，围绕目标

8、准备切入点收集沟通对象的资料，了解对象的喜好、工作方式等选择沟通的地点准备有助沟通的资料设想沟通的程序与时间